Sytuacja firmy
DGA Doradztwo Gospodarcze SA (DGA SA) to największa firma doradcza z polskim rodowodem. Firma istnieje od 1990 r., a od kwietnia 2004 r. jest notowana na Warszawskiej Giełdzie Papierów Wartościowych.
DGA SA rosła wraz z polskim przemysłem, sektorem usług oraz administracji, którym pomagała we wdrażaniu nowoczesnych metod zarządzania opartych na standardach
i najlepszych światowych praktykach. Firma specjalizuje się m.in. we wdrażaniu:
„W ciągu kilku ostatnich lat CRM przestał być dziedziną unikalną – wszedł do głównego nurtu aplikacji biznesowych. W efekcie funkcje, które kiedyś powstawały tylko na zamówienie, jak np. zarządzanie szansami sprzedaży w formie lejka sprzedaży, dziś można dostać w ramach standardowego produktu. Chcieliśmy skorzystać z tej sposobności”
Jacek Musiał, Dyrektor Departamentu Strategicznego w DGA SA
systemów zarządzania jakością zgodnie z normami ISO 9000 i ISO 14 000, systemów bezpieczeństwa informacji opartych na standardzie ISO 17799 i innych regulacjach branżowych, a także systemów zarządzania informacją, w tym m.in. BI, ERP i CRM. Firma wspomaga też klientów w pozyskiwaniu finansowania dla inwestycji oraz wyborze partnerów na rynkach zagranicznych.
Przez ostatnie pięć lat DGA SA wykorzystywała system CRM stworzony specjalnie na jej potrzeby przez niewielką poznańską firmę. System obejmował m.in. analizę szans sprzedaży, raportowanie czasu pracy i realizacji zadań w projektach, a także proste funkcje związane z rozliczeniami. System oparty był na technologii IBM Lotus Notes/Domino. Przyrost liczby konsultantów (obecnie firma zatrudnia ponad 200 specjalistów dziedzinowych i branżowych) oraz potrzeba rejestrowania w systemie coraz większej ilości informacji sprawiła, że dotychczasowy system
w coraz mniejszym stopniu wspierał bieżące potrzeby firmy.
„Po kilku latach użytkowania systemu CRM wiedzieliśmy doskonale, czego od niego oczekujemy, jak również i to, że pewnych zidentyfikowanych w międzyczasie nowych potrzeb nie uda nam się za jego pomocą obsłużyć. Wprowadzanie istotnych zmian do systemu, który w nieodległej perspektywie tak czy inaczej czekała wymiana, nie wydawało się nam rozsądne” – mówi Jacek Musiał, Dyrektor Departamentu Strategicznego
w DGA SA.
Problemem zaczęła być także wydajność rozwiązania oraz obawy o rosnące koszty utrzymania. „Pięć lat działania rozwiązania w szybko rozwijającej się firmie to cała epoka w dziedzinie technologii oprogramowania. Pojawiło się więc pytanie: jak długo system będzie mieć wsparcie dostawców. Ponadto, przyrost liczby użytkowników systemu CRM spowodował wielokrotny wzrost obciążenia i ilości danych – system zaczął dochodzić do kresu wydajności i wymagał albo poważnych zmian architektury, albo też pokaźnych inwestycji w sprzęt” – mówi Tomasz Romanowski,
konsultant w DGA SA.
Rozwiązanie
Mając w perspektywie dalszy wzrost organizacji, DGA SA postanowiła nie czekać na pojawienie się problemów i przeprowadziła migrację z dotychczasowego systemu do całkiem nowego, opartego na rozwiązaniu Microsoft® Business Solutions CRM® 1.2.
„W ciągu kilku ostatnich lat CRM przestał być dziedziną unikalną – wszedł do głównego nurtu aplikacji biznesowych. W efekcie funkcje, które kiedyś powstawały tylko na zamówienie, jak np. zarządzanie szansami sprzedaży w formie lejka sprzedaży, dziś można dostać w ramach standardowego produktu. Chcieliśmy skorzystać z tej sposobności” – mówi Jacek Musiał.
Migracja do nowego systemu CRM w DGA SA trwała ok. 3 miesięcy. Założenie było takie, aby wszystkie sprawdzone w praktyce funkcje i procesy znalazły swoje odzwierciedlenie
w nowym systemie. Wiele z nich rzeczywiście wymagało jedynie konfiguracji funkcji dostępnych w ramach Microsoft® Business Solutions CRM® 1.2, niemniej część trzeba było stworzyć od początku za pomocą dostarczanego wraz z rozwiązaniem pakietu SDK.
Bezproblemowa okazała się m.in. integracja z pocztą elektroniczną. Poprzedni system korzystał z poczty jako podstawowej formy wymiany informacji między klientami
i konsultantami DGA SA. W Microsoft® Business Solutions CRM® 1.2 praca wygląda podobnie – rozwiązanie opiera się na integracji z programem Microsoft® Outlook
i pozostałymi aplikacjami pakietu Microsoft® Office System.
„Każdy zasób projektu ma przypisane konto analityczne w systemie finansowym
i wszelkie transakcje dotyczące projektu uwidocznione są w stosownym raporcie. Menedżer projektu otrzymuje w ten sposób informację zwrotną – wie ile ma czasu, ile zasobów, ale także to, na ile jego projekt rzeczywiście przynosi firmie pieniądze”
Jacek Musiał, Dyrektor Departamentu Strategicznego w DGA SA
Pierwszym obszarem rozbudowy Microsoft® Business Solutions CRM® 1.2 było zarządzanie projektami. „Funkcjonalność Microsoft® Business Solutions CRM® 1.2 nie obejmuje zarządzania projektami, my zaś potrzebowaliśmy go do codziennej pracy. Rozszerzenie, które napisaliśmy jest jednak bardziej szczegółowe, niż to, co mieliśmy w poprzednim systemie. Uwzględniliśmy m.in. fazę planowania projektu i budżetowania. Również ewidencja zasobów projektu i rozliczenia ich wykorzystania zostały potraktowane bardziej szczegółowo. Im więcej danych zbieramy, tym lepsze wnioski możemy wyciągać” – mówi Jacek Musiał.
Drugim ważnym obszarem zmian wprowadzonych do Microsoft® Business Solutions CRM® 1.2 przez DGA SA było zarządzanie czasem pracy konsultantów. Czas ten jest szczegółowo rejestrowany, jako że jest to jeden z istotnych czynników przy wycenie
i rozliczeniach kontraktów.
Niewidoczną na pierwszy rzut oka, ale najpoważniejszą zmianą dokonaną przez DGA SA w systemie Microsoft® Business Solutions CRM® 1.2 jest integracja systemu
z systemem finansowym iScala. „Wykonana przez nas integracja systemu Microsoft CRM z systemem finansowym umożliwia nam śledzenie kosztów związanych z projektem
i badanie rentowności całego przedsięwzięcia. Każdy zasób projektu ma przypisane konto analityczne w systemie finansowym
i wszelkie transakcje dotyczące projektu uwidocznione są w stosownym raporcie. Menedżer projektu otrzymuje w ten sposób informację zwrotną – wie ile ma czasu, ile zasobów, ale także to, na ile jego projekt rzeczywiście przynosi firmie pieniądze” – mówi Jacek Musiał.
W ramach przygotowań do migracji konieczne było także przygotowanie danych historycznych zebranych w starym systemie. „Do przeniesienia danych wykorzystaliśmy narzędzia zawarte w dostarczonym przez Microsoft pakiecie Microsoft® Data Migration Framework. Zapisy historyczne, a także dane podstawowe, jak książki adresowe, słowniki, projekty, kontrakty, definicje stanowisk itd. przeniesione zostały bez problemów” – mówi Tomasz Romanowski.
Korzyści
Zażegnanie problemów
Wdrożenie Microsoft® Business Solutions CRM® 1.2 w DGA SA miało kilka celów. Przede wszystkim, firma chciała zbudować środowisko, które zapewni jej możliwość nieskrępowanego rozwoju na najbliższe kilka lat. System dotychczasowy oparty na rozwiązaniu Lotus Notes/Domino zaczął już bowiem firmie ciążyć ze względu na nowe potrzeby funkcjonalne, a także z powodu niedostatecznej wydajności.
System CRM oparty na rozwiązaniu Microsoft® Business Solutions CRM® 1.2 pozwolił DGA SA uciec od wysokich kosztów wsparcia technicznego dla rozwiązania, które zestarzało się technologicznie. Aktualizacja dotychczasowego systemu wymagałaby zasadniczych prac programistycznych, a prawdopodobnie także wymiany sprzętu. Biorąc jeszcze pod uwagę powstanie nowych potrzeb w dziedzinie funkcjonalności, nie była to perspektywa atrakcyjna.
W przeciwieństwie do systemu, który działał w firmie dotychczas, nowy system działa bardzo wydajnie i nadaje się do dalszego skalowania – zarówno pod względem liczby użytkowników, jak i pod względem ilości danych przechowywanych i przetwarzanych w systemie. Obecnie z systemu korzysta codziennie ponad 200 osób. Jest to możliwe, ponieważ Microsoft® Business Solutions CRM® 1.2 został oparty na serwerze baz danych Microsoft® SQL Server 2000 działającym na platformie Microsoft® Windows Server 2003.
Utrzymanie sprawdzonych procesów
Po pięciu latach wykorzystywania systemu CRM tworzonego na potrzeby DGA SA firma wypracowała procesy, z których nie chciała rezygnować wdrażając nowe rozwiązanie. Dzięki bogatej funkcjonalności oraz łatwości rozbudowy systemu Microsoft® Business Solutions CRM® 1.2 za pomocą dostarczonego wraz z systemem pakietu SDK, DGA SA mogła utrzymać sprawdzone metody pracy
i przyzwyczajenia pracowników.
Udoskonalenie procesów
Wdrożenie systemu CRM opartego na Microsoft® Business Solutions CRM® 1.2 było dla DGA SA okazją do rewizji procesów
i ich udoskonalenia. Nowy system obejmuje szerszy zakres zagadnień. W nowym systemie proces sprzedaży obejmuje 4 etapy (potencjalna sprzedaż, szansa sprzedaży, oferta, zamówienie), a nie 2 etapy, jak dotychczas (szansa sprzedaży i zamówienie). Ponadto,
w ramach każdego etapu zbierane są dane bardziej szczegółowe niż dotychczas.
Zasadniczej poprawie uległa wygoda pracy konsultanta, który – dzięki łączom umieszczanym w kontaktach i korespondencji może łatwo sięgać do dokumentacji projektu, interesującego go fragmentu treści kontraktu i innych zasobów przechowywanych na serwerze.
Kierownik projektu zyskał więcej informacji o przedsięwzięciu, za które jest odpowiedzialny. Dzięki integracji Microsoft® Business Solutions CRM® 1.2 z systemem finansowym DGA SA może na bieżąco otrzymywać przekrojowe raporty o wszelkich kosztach związanych z projektem, co pozwala mu szybciej reagować na rysujące się wąskie gardła
w dziedzinie budżetu czy dostępności innych zasobów.
Dzięki wdrożeniu Microsoft® Business Solutions CRM® 1.2 menedżerowie DGA SA uzyskali możliwość analizy rentowności trwających projektów oraz skumulowanej rentowności obsługi każdego klienta osobno. W efekcie DGA SA uzyskała narzędzie pozwalające jeszcze lepiej niż dotychczas opierać się w negocjacjach z klientami na faktach i liczbach.
Otwartość na przyszłe zmiany
Wdrażając Microsoft® Business Solutions CRM® 1.2 DGA SA miała świadomość, że wkrótce ta wersja rozwiązania zostanie zastąpiona przez najnowszą wersję rozwiązania Microsoft® Business Solutions CRM® 3.0. „Od początku śledziliśmy funkcjonalność
i deklaracje Microsoft dotyczące wersji 3.0
i stosownie do nich budowaliśmy własne rozszerzenia w wersji 1.2. Ponieważ cały proces beta był publiczny, nie wydaliśmy pieniędzy na rozwój funkcji, o których wiemy, że znajdą się w wersji 3.0. Dzięki temu wprowadzone przez nas funkcje będziemy mogli łatwo przenieść do nowej wersji. Migracja nastąpi zapewne jeszcze w pierwszej połowie 2006 roku” – mówi Tomasz Romanowski.