Ana səhifə

Kalite el kitabi


Yüklə 101.18 Kb.
tarix18.07.2016
ölçüsü101.18 Kb.


/39





KALİTE EL KİTABI

SAYFA NO




DOKÜMAN NO

: KEK.(4.2.2).01

YAYIN TARİHİ

: 01.01.2008

REVİZYON NO

: 02

REVİZYON TAR.

: 03/09/2009






KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ

TSE ISO EN 9001:2000
KALİTE EL KİTABI

Adres : Taşyaka mh. 144 Sk. No:119/1 48300 Fethiye / MUĞLA

Tel : 0 252 614 11 15

Faks : 0 252 614 57 91

e-posta : info@fto.org.tr

İnternet Sayfası : www.fto.org.tr

HAZIRLAYAN
Yüksel KART

YÖNETİM TEMSİLCİSİ



ONAY
Füsun ŞAHİN

GENEL SEKRETER



SUNUŞ
Fethiye Ticaret ve Sanayi Odası (FTSO) Kalite El Kitabı, kurumun ISO 9001:2000 Kalite Yönetim Sistemi şartlarını uygun olarak işleyişini açıklamaktadır. Sistem, hizmetlerin istenilen kalite ve müşteri beklenti şartlarına uygun olarak verilebilmesi ve hizmet sunumu için kullanılan malzemelerin satın alınmasından müşteriye teslimine kadar sürecin her aşamasını kontrol altında tutarak, istenilen kalitenin sürekli olarak muhafaza edilmesini ve iyileştirilmesini sağlamaktadır.
Kalite El Kitabı, kurumun tüm birimlerinde kalite anlayışının gelişmesine ve sistem yaklaşımının çalışanlar tarafından benimsenmesine yardımcı olması amacıyla hazırlanmıştır.
Fethiye Ticaret ve Sanayi Odası, kalite yönetim sistemi performansını, müşteri memnuniyeti, ihtiyaçları ve beklentileri ile ilgili bilgileri gözlemleyerek ve veri toplayarak değerlendirmektedir. Bu bilgi ve verilerin elde edilmesi ve kullanımı için gerekli yöntemleri de belirlemiştir.
Fethiye Ticaret ve Sanayi Odası, olarak belirlediğimiz kalite politikamız ve bunları destekleyen kalite hedeflerine ulaşmayı, kurmuş olduğumuz Kalite Yönetim Sisteminin işleyişini, sürekliliğini ve gelişmesini standartlara ve firmamızın yapısına uygun olarak yapılacağını ve bunlar için gerekli olan kaynakları ayıracağımızı taahhüt ediyoruz.

İÇİNDEKİLER

KONU




SAYFA NO





  1. GENEL

    1. Giriş 5

    2. Amaç 5




  1. KURUM PROFİLİ 5

    1. Tanım 5

    2. Tarihçe 5

    3. Vizyon, Misyon Ve Değerler 6

    4. Organizasyon Şeması 7




  1. KALİTE POLİTİKASI VE KALİTE HEDEFLERİ 8

    1. Kalite Politikası 8

    2. Kalite Hedefleri 8




  1. KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ 8

    1. Genel Şartlar 9

    2. Dokümantasyon Şartları 9

      1. Genel 9

      2. Kalite El Kitabı 9

      3. Dokümanların Kontrolü 10

      4. Kayıtların Kontrolü 10




  1. YÖNETİMİN SORUMLULUĞU 10

    1. Yönetimin Taahhüdü 10

    2. Müşteri Odaklılık 11

    3. Kalite Politikası 11

    4. Planlama 11

      1. Kalite Hedefleri 11

      2. Kalite Yönetim Sisteminin Planlanması 11

    5. Sorumluluk Yetki Ve İletişim 11

      1. Sorumluluk Ve Yetki 11

      2. Kalite Yönetim Temsilcisi 12

      3. İç İletişim 12

    6. Yönetimin Gözden Geçirmesi 12




  1. KAYNAK YÖNETİMİ 12

    1. Kaynakların Sağlanması 12

    2. İnsan Kaynakları 13

      1. Genel 13

      2. Yeterlilik Farkında Olma (Bilinç) Ve Eğitim 13

    3. Alt Yapı 14

    4. Çalışma Ortamı 14




  1. HİZMET GERÇEKLEŞTİRME 14

  1. Hizmet Gerçekleştirmenin Planlanması 14

    1. Müşteri İle İlişkili Prosesler 14

      1. Hizmete Bağlı Şartların Belirlenmesi 14

      2. Hizmete Bağlı Şartların Gözden Geçirilmesi 15

      3. Müşteri İle İletişim 15

    2. Tasarım Ve Geliştirme 15

    3. Satın Alma 16

      1. Satın Alma Prosesi 16

    1. Hizmet Sağlanması (Sunulması) 16

      1. Hizmet Sağlamanın Kontrolü 16

      2. Hizmet Sağlanması İçin Proseslerin Geçerliliği 16

      3. Belirleme Ve İzlenebilirlik 16

      4. Müşteri Mülkiyeti 17

      5. Ürünün Muhafazası 17

    2. İzleme Ve Ölçme Cihazlarının Kontrolü 17




  1. ÖLÇME ANALİZ VE İYİLEŞTİRME 17

  1. Genel 17

    1. İzleme Ve Ölçme 18

      1. Müşteri Memnuniyeti 18

      2. İç Tetkik 18

      3. Proseslerin İzlenmesi Ve Ölçülmesi 18

      4. Hizmetin İzlenmesi Ve Ölçülmesi 19

    2. Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü 19

    3. Veri Analizi 19

    4. İyileştirme 20

      1. Sürekli İyileştirme 20

      2. Düzeltici Önleyici Faaliyet 20



1. GENEL


  1. Giriş

Bu Kalite El Kitabı ISO 9001:2000 standardı esas alınarak Fethiye Ticaret ve Sanayi Odası (FTSO)’nın faaliyetleri için hazırlanmıştır ve müşteri isteklerine karşılamakta izlenen yolu müşterilerine, çalışanlarına, denetçilere ve ilgili diğer tüm taraflara aktarmayı amaçlamaktadır.


1.1. Amaç
FTSO Kalite Yönetim Sistemi, ilgili yasalar ve mevzuatlar çerçevesinde kurum şartlarının tam ve etkin bir şekilde kullanılması ve müşteri odaklı bir hizmet anlayışının benimsenerek sürekli iyileştirme ve geliştirme için bir mekanizma sağlamayı amaçlamaktadır.
2. KURUM PROFİLİ

  1. Tanım

Kamu yararını ön planda tutarak, müşterilerinin ortak ihtiyaçlarını karşılamak, müşteriler arasında meslek ahlakını, dayanışmayı ve disiplini tesis etmek, bölgesel kalkınmayı sağlamak amacıyla kanunla kurulmuş tüzel kişiliğe sahip kamu kurumu niteliğinde meslek kuruluşudur.



    1. Tarihçe

Odamız 1901 yılında MEĞRİ TİCARET ODASI unvanıyla kurulmuştur. Türkiye’de kurulmuş olan ilk beş ticaret odası arasında olması ile dikkat çekmektedir.


Odanın ilk müşterilerine ilişkin belgeler ve bilgiler 1957 yılında yaşanan 7.1 şiddetindeki Fethiye depremi ve onun ardından 1958 tarihinde Oda binasında çıkan yangın sonucu zayi olmuştur. Söz konusu belgeler Fethiye’nin ticari hayatına ışık tutabilecek pek çok bilgiyi de içinde barındırdığından ne yazık ki Fethiye’nin ekonomik tarihi ve Odanın kurumsal hafızası, yaşanan bu iki talihsiz olayla silinmiş ve kül olmuştur.


2.2. Vizyon, Misyon ve Değerler
Vizyon
FTSO Müşterisi olmanın ayrıcalığının ve seçkinliğinin yaşandığı, yasalar çerçevesinde müşteri memnuniyetini öncelikli tutarak müşterileri arasındaki mesleki ahlakı ve güveni tesis eden, bu kapsamda çağdaş teknoloji sistemlerinin müşterilerimize tanıtımını yapan, insan kaynaklarının etkin kullanımını ve sosyal sorumluluk bilinci içerisinde sürekli iyileştirmeyi sağlayan bölgeler arasında liderliğe soyunarak kendi kulvarında müşterilerine beklentilerinin ötesinde hizmet sunan bir oda olmak.
Misyon

İlgili mevzuatın vermiş olduğu görevleri yerine getirmek, bölgenin sosyal, ekonomik kültürel ve eğitsel hedeflerine ulaşması için müşterilerine değişen dünya ve gelişen piyasa şartlarına göre bilgiye dayalı hizmet sunarak verimliliği arttırmak ve mesleki dayanışmayı sağlamaktır.


Değerler

Fethiye Ticaret ve Sanayi Odası olarak, vazgeçemeyeceğimiz değerlerimiz;




  • Güven

  • Toplumsal sorumluluk

  • Katılım

  • Paylaşım

  • Yenilikçilik

  • Öğrenen Organizasyon Olmak

  • Müşteri Odaklılıktır.




    1. Organizasyon Şeması






Kurum Organları


  1. Meslek Komiteleri: Mesleki sorunların ve çözüm önerilerinin görüşüldüğü organdır.

  2. Meclis: En üst denetim ve karar organıdır.

  3. Yönetim Kurulu: İcra organıdır.

  4. Disiplin Kurulu: Meslek ahlakını ve güvenini tesis etmek adına ilgili mevzuatla verilen görevleri yerine getiren organdır.

  5. Diğer birimlerin görev ve sorumlulukları görev tanımları dokümanında verilmiştir.


(Ref: Görev tanımları GT 01…….GT 14)


    1. KALİTE POLİTİKASI ve KALİTE HEDEFLERİ


3.0. Kalite Politikası


  • Kalite Politikamız; Fethiye’nin doğal kaynakları ve zenginliklerini koruyarak etkin kullanımını sağlamak,

  • Kamu yararını gözeterek müşterilerimizin menfaatlerini korumak,

  • Birlik beraberlik ve dayanışmayı temin ederek bölgesel kalkınmayı sağlamak,

  • Serbest piyasa ekonomisi kuralları çerçevesinde müşterilerimizin iç ve dış piyasalarda rekabet gücünü artırmak ve bölgenin en güçlü sivil toplum kuruluşu olarak toplumsal sorumluluk bilinci ile hareket etmek

  • Kalite Yönetim Sistemine uygun şekilde hizmet verebilmek için çalışanlarımızın eğitim ve motivasyonunu sağlamak,

  • Sürekli iyileştirmeyi gerçekleştirmektir.


3.1. Kalite Hedefleri


  • Bölgesel kalkınmanın sağlanması,

  • Müşterilerimiz arasında mesleki dayanışma ve ahlakın sağlanması,

  • Müşterilerimiz ile etkili iletişimin sağlanması,

  • Müşterilere yönelik eğitim ve bilgilendirme faaliyetlerinin sürekliliğinin sağlanması,

  • Çalışanların motivasyonunun en üst seviyede tutulması,

  • Kaynakların etkili ve verimli kullanılmasının sağlanması,



    1. KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ



ISO 9001:2000 standardının belirlediği çerçeve kapsamında uygulama ve takip etme kolaylığını sağlaması bakımından, kalite sistem elemanları bu El Kitabında, standartta belirtilen madde başlıkları altında tanımlanmıştır.



4.0 Genel Şartlar


İstek ve şartları karşılayacak ürün ve hizmetlerin üretilebilmesini sağlamak için, FTSO bünyesinde ISO 9001:2000 Kalite Yönetim Sistemi kurulmuş ve dokümante edilmiştir. Bu kapsamda Kalite Yönetim Sisteminin gerektirdiği prosesler ve FTSO uygulamaları bu El Kitabında tanımlanmıştır.



4.1 Dokümantasyon Şartları

4.1.1 Genel

Kalite Yönetim Sistemi Dokümantasyonu şunlardan oluşmaktadır;




  • Kurum Kalite Politikası ve Kalite Hedefleri,

  • Kalite El Kitabı,

  • Kalite Prosedürleri,

  • Talimatlar, iş akış şemaları, formlar,

  • Kayıtlar.


4.1.2 Kalite El Kitabı

ISO 9001:2000 dokümantasyon şemasında da açıklandığı üzere II. Seviye dokümanı olarak, FTSO’nun Kalite Yönetim Sisteminin kapsamını ve organizasyonel stratejisini ortaya koyan, Kalite Yönetim Sistemi için oluşturulmuş dokümante edilmiş prosedürleri ve bunlara atıfları ve Kalite Yönetim Sistemi proseslerinin birbirine olan etkilerinin tariflerini içeren Kalite El Kitabı hazırlanmıştır.


4.1.3 Dokümanların Kontrolü

FTO, Kalite Yönetim Sisteminin gereksinimleri ile ilgili iç ve dış olmak üzere tüm doküman ve veriyi kontrol etmek için Dokümanların Kontrolü Prosedürünü hazırlamıştır. Kalite Sistem Dokümantasyonunun korunması Kalite Yönetim Temsilcisinin görevidir.


( Ref: Dokümanların Kontrolü Prosedürü – PR 01 )

4.1.4 Kayıtların Kontrolü

FTSO, Kalite Yönetim Sistemi tarafından gerekli görülen kayıtların kontrolünü sağlamak için dokümante edilmiş bir prosedüre sahiptir. Söz konusu prosedürde kayıtların neler olduğu ve nasıl saklanacağı belirtilmiştir.


( Ref: Kayıtların Kontrolü Prosedürü – PR-02 )


5. YÖNETİMİN SORUMLULUĞU




5.0 Yönetimin Taahhüdü

FTSO, ISO 9001:2000 versiyonunun gereklilikleri, yasal, mevzuat ve müşteri şartlarını göz önünde bulundurarak, etkinliğini sürekli koruyan ve proseslerin sürekli iyileştirilmesini sağlayan bir Kalite Yönetim Sistemi kurmuştur.


Üst yönetim, Kalite Yönetim Sisteminin uygulanması, geliştirilmesi ve etkinliğinin sürekli iyileştirilmesini sağlayacağını taahhüt etmektedir. Yönetim bu taahhüdünü gerçekleştirdiğini; Kalite Politikasını oluşturarak, Kalite Hedeflerinin oluşturulmasını sağlayarak, Yönetimin Gözden Geçirmesini yaparak, yasal şartlar ve mevzuat şartları da dahil olmak üzere, müşteri şartlarının da yerine getirilmesinin önemini ileterek kanıtlamaktadır.

5.1 Müşteri Odaklılık

FTSO müşteri memnuniyetini sağlamak için müşteri memnuniyeti prosedürünü oluşturmuş ve kurumun müşteri odaklı bir şekilde yapılanmasını sağlamıştır.


5.2 Kalite Politikası

FTSO Kalite Politikası kuruluşun amacına uygun olarak Yönetim Kurulu tarafından oluşturulmuş ve onaylanmıştır. Bu politika Yönetim Kurulu’nun sorumluluğundadır. Kalite Politikası çeşitli vasıtalarla personele duyurulur, herkes tarafından anlaşılması ve bu politikaya uygun çalışılması sağlanır.


5.3 Planlama

5.3.1. Kalite Hedefleri

Üst Yönetim FTSO genelinde ölçülebilir, Kalite Politikası ile tutarlı, Kalite Politikasının gerçekleştirilmesini ve müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin karşılanmasını sağlayacak yıllık kalite hedeflerini belirler.


5.3.2. Kalite Yönetim Sisteminin Planlanması

Kalite Yönetim Sistemi planlaması, tüm prosesleri, proseslerin sıralanmasını ve etkileşimlerini, ihtiyaç duyulan kaynakları, proseslerin izlenmesi, ölçülmesi vb. yönetimin sorumluluğundadır.



5.4 Sorumluluk, Yetki ve İletişim

5.4.1 Sorumluluk ve Yetki

Üst Yönetim Kalite Yönetim Sistemi kapsamında, proseslerin kontrolünü sağlamak üzere sorumluluklar ve karar verme noktaları için gerekli yetkileri tanımlamış ve bunların kuruluş içerisinde iletilmesini sağlamıştır. Birimler arası koordinasyon, iletişim ve işbirliği, kişiler ve bölümler arası hiyerarşik yapı vb. ( KEK 2.4’de ) ve FTSO Görev Tanımları dokümanlarında verilmiştir.


( Ref: FTSO Görev Tanımları – GT-01 …..GT-14 )


5.4.2 Kalite Yönetim Temsilcisi

Üst yönetim, diğer sorumluluklarına bakılmaksızın aşağıdakileri içeren yetki ve sorumluluklara sahip olan bir Kalite Yönetim Temsilcisi atamıştır. Kalite yönetim temsilcisinin yetki ve sorumlulukları Kalite yönetim temsilcisi görev talimatında verilmiştir.


( Ref: Yönetim Temsilcisi Görev Talimatı - GT- 14)



5.4.3 İç İletişim

FTSO çalışanları Kalite Yönetim Sistemi ile ilgili olarak birçok şekilde haberleşebilmektedir. Bunlar yüz yüze görüşme, toplantı, seminerler, e-posta listeleri, forumlar ve raporlar şeklinde olmaktadır. Kullanılacak metot konuya ve katılımcılara göre değişmektedir.



5.5 Yönetimin Gözden Geçirmesi

FTSO Yönetim Kurulu, Kalite Yönetim Sisteminin ve kapsadığı süreçlerin performansını, yeterliliğini ve etkinliğini sistematik olarak senede iki kez gözden geçirir.


Toplantıda somut kararların alınması esastır. Yönetimin gözden geçirmesi konusunda FTSO bir prosedür oluşturmuştur.

( Ref: Yönetimin Gözden Geçirmesi Prosedürü – PR - 06)


6. KAYNAK YÖNETİMİ

6.1 Kaynakların Sağlanması

Kaynak yönetimi insan kaynakları, altyapı ve çalışma ortamını içermektedir.


Kaynaklar; Kalite Yönetim Sisteminin uygulanması, sürdürülmesi ve etkinliğinin sürekli iyileştirilmesi ve müşteri şartlarının yerine getirilmesi yolu ile müşteri memnuniyetinin arttırılması için gerekli kaynaklar olarak belirlenmiştir.
Kalite Yönetim Sistemi için gerekli kaynakları belirlemek ve sağlamaktan Yönetim Kurulu ve Genel Sekreter sorumludur.


6.2 İnsan Kaynakları

6.2.1 Genel

Hizmet kalitesini etkileyen işleri yapacak personel işe alınırken uygun öğrenim, eğitim, beceri ve deneyime sahip olmasına dikkat edilmekte ve işe alındıktan sonra gerekli eğitimleri alması sağlanmaktadır.


6.2.2 Yeterlilik, Farkında Olma (Bilinç) ve Eğitim

Kurumda hizmet kalitesini etkileyen işleri yapan personelin, uygun öğrenim, eğitim, beceri ve tecrübe yönünden yeterlilik şartları; Türk Ticaret Kanunu ve 5174 sayılı Kanun ve bu Kanunla ilgili yönetmeliklerde belirtilmiştir.


Ayrıca kurum içindeki tüm pozisyonlar için, görev tanımları dokümanı oluşturulmuş ve bu pozisyonlar için gerekli öğretim, eğitim, beceri ve deneyim seviyeleri belirtilmiştir. Sunulan hizmetlere ilişkin olarak ihtiyaç duyulan mevzuat eğitimleri hizmet içi eğitimlerle, teknoloji kullanmayı gerektiren faaliyetleri yürüten personelin eğitimi, hizmet içi eğitimler veya ilgili sözleşmeler çerçevesinde tedarikçi kuruluşlarca ya da doğrudan satın alınmak suretiyle ve çeşitli seminerlerle toplantılara katılmak suretiyle yürütülmektedir. Bunun için eğitim prosedürü oluşturulmuştur.
(Ref: Eğitim Prosedürü. PR 11)


6.3 Altyapı

FTSO ’da gerekli bilgisayar sistemleri, yazılımlar ve sunucu sistemleri mevcuttur. Destek hizmetleri için gerekli araç ve gereçler sağlanmaktadır. Bilgisayar sistemleri, yazılımlar ve sunucu sistemleri ihtiyaçlar doğrultusunda yenilenmektedir.



Çalışma Ortamı

Çalışma ortamı; sıcaklık, gürültü, aydınlatma, sağlık koşulları, nem, temizlik, iş güvenliği vb. konuları kapsar. Çalışma ortamının hizmetin en hızlı ve verimli gerçekleştirilmesini sağlayacak şekilde düzenlenmesine ilişkin önlemler Genel Sekreterlikçe alınmıştır. Personelin yöneticileriyle ve birbirleri ile doğrudan iletişimini sağlamak açısından açık ofis düzeni tercih edilmiş, personel oturma planları da bu hususlar göz önünde bulundurularak dizayn edilmiştir.


Birimlerde, ihtiyacı karşılayacak masa, telefon, internet bağlantılı bilgisayar ve yazıcı bulunmaktadır. Her birime gerekli donanım kurulmuştur.

7. HİZMET GERÇEKLEŞTİRME

Hizmet Gerçekleştirmenin Planlanması

FTSO hizmetin gerçekleştirilmesi için gerekli prosesleri planlamış ve geliştirilmesi için çalışmalara başlamıştır. Bunun için birimler kalite hedeflerini oluşturmuş ve hizmetlerle ilgili gerekli kalite dokümanlarını hazırlamışlardır.


(Ref: Prosedürler, talimatlar, formlar, listeler…)

7.1. Müşteri ile İlişkili Prosesler

7.1.1. Hizmete Bağlı Şartların Belirlenmesi

Her bir hizmet çıktısı için gerekli yasal şartlar ve müşteri şartları belirlenmiştir.



( Ref: 5174 Sayılı Türkiye Odalar Ve Borsalar Birliği ile Odalar Ve Borsalar Kanunu, 6762 Sayılı Türk Ticaret Kanunu )




7.1.2 Hizmete Bağlı Şartların Gözden Geçirilmesi

Hizmet şartları FTSO tarafından önceden belirlenmiştir ve gerektiğinde gözden geçirilmektedir. FTSO, müşterilerine taahhüt ettiği hizmetlerin en iyi şekilde yerine getirilmesi için gerekli tedbirleri almıştır.


7.1.3 Müşteri ile İletişim

Müşterilerle yüz yüze görüşme, posta, telefon, faks, internet, elektronik posta araçları, müşteri memnuniyeti ve müşteri şikayetleri, toplantı, panel, seminer ve yayın yöntemleri ile iletişim kurulmaktadır.


( Ref: Müşteri Memnuniyeti Prosedürü – PR 07)

7.2. Tasarım ve Geliştirme

Kurumda tasarım ve geliştirme faaliyetlerinin kontrollü şartlar altında gerçekleştirilebilmesi ve yetki ve sorumlulukların belirlenmesi amacıyla Tasarım ve Geliştirme Prosedürü oluşturulmuştur.


Kanun, Kanun Hükmünde Kararname, Bakanlar Kurulu Kararları ve Tüzükler, çoğu kez hizmet bilgileri ve hizmete bağlı şartları belirler. Kanuni idare ilkesinin bir gereği olarak yeni belirlenen şartlara uygun hizmet üretmek için yeni bir organizasyon veya birim oluşturulabilir ve sorumluları belirlenir.
Kurum, sunulan hizmetlerin kalitesini artırmak ve/veya denetim ve kontrol amaçlı olarak yasalara aykırı olmayan ancak yasal değişiklik de gerektirmeyen uygulamaları için, tasarım ve geliştirme faaliyetleri öngörür ve bunlara ilişkin işlemleri Tasarım ve Geliştirme Prosedürüne göre yürütür.
( Ref: Tasarım ve Geliştirme Prosedürü PR 09)

7.3 Satınalma

7.3.1 Satınalma Prosesi

Kurumumuzun ihtiyacı olan mal ve hizmet alımları 5174 sayılı Kanun çerçevesinde gerçekleştirilir. Kurumumuzda satın alınan ürün, hizmet ya da ürünün hizmete uygunluğuna ilişkin şekil ve şartlar, Satın Alma Prosedüründe belirtilmiştir.


(Ref: Satın Alma Prosedürü – PR 10)


7.4. Hizmet Sağlanması ( Sunulması )

7.4.1 Hizmet Sağlamanın Kontrolü

Kurumumuzdaki hizmetler, kontrollü şartlar altında aşağıda belirtilen uygulamalarla sunulur:


a) Hizmetlerimizin sınırları yasal şartlarla belirtilmiş olup, bu şartlara uygun hizmet sunumuna ilişkin mevzuat oluşturulmuş ve her seviyedeki personel için ulaşılabilirliği,
b) İlgili iş talimatları hazırlanmış ve gerekli noktalarda bulunabilirliği,

c) Uygun teçhizat ve donanımın kullanımı,

d) İzleme ve ölçmenin uygulanması sağlanmıştır.


7.4.2 Hizmet Sağlanması için Proseslerin Geçerliliği

FTSO’nun sunmakta olduğu hizmetlerle ilgili prosesler arasında hizmet verildikten sonra kusurların görünür olduğu herhangi bir proses bulunmamaktadır. Bu nedenle bu madde hariç tutulmuştur.



7.4.3 Belirleme ve İzlenebilirlik

Hizmetlerimiz, 5174 sayılı Kanun ile bu Kanuna dayanılarak oluşturulan mevzuatta tanımlanmıştır. Verilen hizmetin talep edilmesinden, talebin karşılanmasına kadar tüm aşamaların belirlenmesi ve hizmetin izlenebilirliğinin sağlanması için hizmet prosedürleri, prosesler ve talimatlar oluşturulmuştur.




Müşteri Mülkiyeti

Kurumumuzda müşteriye ait evrak ve bilgiler 5174 sayılı kanun ve Türk Ticaret Kanunu’na göre oluşturulan mevzuat ve sistem talimatlarında belirlenmiştir. Bu şartlara göre ibraz edilen belgeler müşteriye sunulacak hizmetlere esas olmak üzere müşteri dosyalarında ve evrakın mahiyetine göre ilgili mevzuat ve Kayıtların Kontrolü Prosedüründe belirtilen süre kadar saklanır.


( Ref: Kayıtların Kontrolü Prosedürü – PR 02)

Ürünün Muhafazası

Kurum, hizmetin sunumu da dahil tüm aşamalarda, hizmetin uygunluğunu korumaktadır. Bu hizmetler esas itibariyle soyut, ancak çıktıları itibariyle somut (evrak, rapor, dosya vb.) haldedir. Kurumun yürütmekte olduğu hizmetler sonucunda oluşan tüm evrakların, servislerde, birim ve kurum arşivlerinde saklanması, gizliliği ve gerektiğinde yararlanılmak için ulaşılabilirliğinin sağlanması, kaybolma ve hasar görmeye karşı korunması ile ilgili işlemler Türk Ticaret Kanunu ve 5174 sayılı Kanun’a dayanılarak hazırlanan mevzuat esasları doğrultusunda yapılır.



İzleme ve Ölçme Cihazlarının Kontrolü

Hizmet sektöründe faaliyet göstermemiz nedeniyle izleme ve ölçme cihazı kullanılmamaktadır. Bu nedenle bu madde hariç tutulmuştur.



8 ÖLÇME, ANALİZ ve İYİLEŞTİRME



8.0. Genel
Kurum, hizmetin uygunluğunu göstermek, Kalite Yönetim Sisteminin uygunluğunu sağlamak ve Kalite Yönetim Sisteminin etkinliğinin sürekli iyileştirilmesi için ihtiyaç duyulan izleme, ölçme, analiz ve iyileştirme proseslerini belirlemek için, Veri Analizi Prosedüründe belirtilen esaslara göre gerekli değerlendirmeleri yapar. İç Tetkik, Düzeltici/Önleyici Faaliyet Prosedürlerine göre tutulan kayıtlar Yönetimin Gözden Geçirmesi Toplantılarında değerlendirilir ve bu sonuçlara göre iyileştirme kararları alınarak yeni kalite hedefleri tespit edilir.
8.1. İzleme ve Ölçme

8.1.1 Müşteri Memnuniyeti

Kurum; müşteri memnuniyetini, müşteri algılarından hareketle, ihtiyaç ve beklentilerin yerine getirilip getirilmediğinin ve yasal şartlara uygunluğun izlenmesi ile gerçekleştirir. Bu izlemenin sağlanabilmesi için gerekli olan veriler; müşterilerin memnuniyetini ölçmeye yönelik yapılan anket sonuçları, müşteri şikâyetleri, dilek ve önerilere göre sağlanır.


( Ref: Müşteri Memnuniyeti Prosedürü – PR 07)




8.1.2 İç Tetkik

FTSO Kalite Yönetim Sisteminin; KEK Madde 7.1 de belirtilmiş olan şartlara, ISO 9001:2000 Kalite Yönetim Sistemi Standardının şartlarına ve FTSO tarafından oluşturulan Kalite Yönetim Sistemi Şartlarına uyup uymadığını ve etkin olarak uygulanıp uygulanmadığını ve sürdürülüp sürdürülmediğini belirlemek için planlı aralıklarla iç tetkikler gerçekleştirilmektedir.

Tetkiklerin planlanması ve yerine getirilmesi, sonuçların rapor edilmesi, kayıtların muhafaza edilmesi için sorumluluklar ve şartlar İç Tetkik Prosedürü olarak dokümante edilmiştir.
( Ref: İç Tetkik Prosedürü – PR 05 )

8.1.3 Proseslerin İzlenmesi ve Ölçülmesi

Kurumda, proseslerin izlenmesi ve uygulanabilen durumlarda ölçülmesi için metotlar, mevzuatımıza ve ISO 9001:2000 Kalite Yönetim Sistemi Standardına uygun olarak hazırlanan Kalite El Kitabında, prosedürlerde ve proseslerde tanımlanmıştır. Süreçlerin öngörülen şekilde ve performansta işlediği aşağıdakiler ile izlenmektedir.




  • Süreçlerde oluşan uygunsuzluklarla ilgili düzeltici ve önleyici faaliyetler

  • İç tetkik bulguları,

  • Müşteri memnuniyet anketleri ve müşteri şikayetleri,

  • Yönetimin gözden geçirme faaliyetleri.

( Ref: Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prosedürü, Kuruluş İçi Kalite Tetkik Prosedürü, Yönetimin Gözden Geçirme Prosedürü.)



8.1.4 Hizmetin İzlenmesi ve Ölçülmesi

Kurumda, hizmetin sunumunda olduğu gibi, hizmetin sunumu sonrası ortaya çıkan uygunsuzlukların ne şekilde giderileceği hususu da ilgili mevzuatta tanımlanmıştır. Ayrıca, hizmetin sunumuna ilişkin karar aşamalarında yapılan kontrol ve performans kriterlerine ilişkin şartlar, Kalite Yönetim Sistemi çerçevesinde hazırlanan prosedür, proses ve sistem talimatlarında belirtilmiştir.



8.2. Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü

Uygun olmayan hizmetler, müşteri şikayetleri yanında proseslerden sorumlu her personel tarafından tespit edilebilir. Tespit edilen uygunsuzluğa göre, Düzeltici/Önleyici Faaliyet veya Eğitim Prosedürleri’ne göre işlem yapılır. Uygunsuzluğun giderildiğine ilişkin tespit, uygunsuz faaliyeti tespit eden sorumlularca yapılır.

( Ref: Düzeltici/Önleyici Faaliyet Prosedürü Eğitim Prosedürü )

8.3. Veri Analizi

Hizmet şartlarının iyileştirilmesi, uygunsuzlukların belirlenmesi, düzeltici ve önleyici faaliyetlerin tespiti ve zamanında uygulanması, hizmet alanların memnuniyetinin ve sürekli iyileştirmenin sağlanması ve devam ettirilmesi amacıyla, izleme, ölçme ve analiz sonuçlarında çıkan ve diğer ilgili kaynaklardan çıkan verilerin analizi yapılmaktadır.


Bu analiz çalışmaları ilgili birimler tarafından yapılmakta, analiz sonuçları raporlanmakta ve Yönetimin Gözden Geçirmesine girdi oluşturmaktadır.

(Ref: Veri Analizi Prosedürü – PR 08)



8.4. İyileştirme

8.4.1 Sürekli İyileştirme

Sürekli iyileştirmeye bağlılık, kalite politikamızın bir parçasıdır. FTSO, kalite politikasını, kalite hedeflerini, tetkik sonuçlarını, verilerin analizini, düzeltici ve önleyici faaliyetleri ve yönetimin gözden geçirmesini kullanmak yolu ile Kalite Yönetim Sisteminin etkinliğini sürekli iyileştirmektedir.



8.4.2 Düzeltici Önleyici Faaliyet

Kurumda, hizmetin sunumuna kadar olan tüm aşamalarda ortaya çıkan uygunsuzlukların ve nedenlerinin tespit edilmesi, bunların ortadan kaldırılması ve tekrarının önlenmesi amacıyla düzeltici faaliyetlerin belirlenerek uygulanmaya konulması, sonuçlarının kaydedilerek gözden geçirilmesi ile ilgili yöntemler Düzeltici/Önleyici Faaliyet Prosedüründe tanımlanmıştır.


( Ref: Düzeltici/Önleyici Faaliyet Prosedürü – PR 04)





Verilənlər bazası müəlliflik hüququ ilə müdafiə olunur ©atelim.com 2016
rəhbərliyinə müraciət