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Estrategias para incrementar la calidad de servicio en la unidad de asistencia al contribuyente


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ANEXOS



A

Lista de cotejo

B

Escala de Estimación

C

Cuestionario para medir la calidad de servicio.

D

Modelo de Certificación de Validez del Instrumento

E

Proceso del contribuyente Frente a la Administración Tributaria

F

Proceso del funcionario tributario Frente al contribuyente.


[Anexo A]

LISTA DE COTEJO


Medición del clima organizacional

Si

No

Hay comunicación efectiva entre jefe -empleado respecto a los cambios administrativos (providencias)







Existe liderazgo en el equipo de trabajo dentro de la unidad







Existe motivación al personal







Existe el trabajo en equipo







Hay buena toma de decisiones







Se presentan metas a cada funcionario







Existen indicadores que muestren el desempeño de los funcionarios







Existe estandarización de procesos







Hay unificación de criterios.







Existen organigramas de la unidad








[Anexo B]

ESCALA DE ESTIMACIÓN


  1. La relación entre compañeros de trabajo es:

Bueno (a)  Regular  Deficiente 


  1. La presentación personal de los empleados es:

Bueno (a)  Regular  Deficiente 


  1. Los funcionarios acuden al jefe para la solución de problemas:

Siempre  Casi siempre  Algunas veces  Casi nunca  Nunca 


  1. Percepción sobre relación y trato con el jefe:

Bueno (a)  Regular  Deficiente 


  1. Frecuencia de trabajo en equipo:

Siempre  Casi siempre  Algunas veces  Casi nunca  Nunca 


  1. La sistematización de los procesos es:

Bueno (a)  Regular  Deficiente 
Ver Anexo C

CUESTIONARIO PARA MEDIR LA CALIDAD DE SERVICIO.


  1. Como fue el trato recibido por los funcionarios de la Unidad de Asistencia al Contribuyente del SENIAT? (Cortesía)

Cortez indiferente desagradable

  1. Como fue el tiempo de servicio? (capacidad de respuesta)

Rápido normal lento

  1. Como evalúa usted la respuesta emitida por el funcionario a su consulta? (comunicación)

Buena regular deficiente.

  1. Fue el tiempo de espera a ser atendido: (fiabilidad)

Rápido normal lento

  1. Las instalaciones del área de atención al contribuyente son amplias, cómodas y funcionales. (elementos tangibles)

Buena regular deficiente.

  1. Provee el área de asistencia al contribuyente inmobiliario adecuado para evacuar su consulta de manera confidencial.(elementos tangibles, seguridad)

Si No

  1. Los funcionarios demuestran conocer a fondo los asuntos de la Administración Tributaria ?. (Profesionalidad)

Si No

  1. La unidad de asistencia al contribuyente dispone de material impreso, carteleras de información, documentación necesaria? (seguridad)

Si No

  1. Los funcionarios procuran resolver las consultas sin derivar enseguida hacia otras unidades o dependencias. (comprensión al cliente)

Si No

  1. En general la atención que ha recibido en el servicio de asistencia al contribuyente ha sido: credibilidad .


Muchas gracias…
Muy buena Buena Regular Mala Muy Mala

[ANEXO D]

Modelo de Certificación de Validez del Instrumento





APRECIACIÓN CUALITATIVA



Excelente


Bueno


Regular


Deficiente

Presentación del Instrumento













Claridad en la redacción de los ítems












Pertenencia de las variables con los indicadores












Relevancia del contenido












Factibilidad de aplicación













Observaciones:
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Validado por: _________________________

C.I.: _________________________________

Profesión: ____________________________

Lugar de Trabajo: ______________________

Cargo que desempeña: _________________

Firma: _________________

[ANEXO E]

Proceso del contribuyente Frente a la Administración Tributaria

Cuadro resumen de actividades






Operación

Traslado

Inspección

Demora

Fin


Decisión

Total Operaciones

Sub- Total Operaciones

4

2

1

1

1

1

10

[ANEXO F]

Proceso del funcionario tributario Frente al contribuyente.

Cuadro resumen de actividades






Operación

Traslado

Inspección

Demora

Fin


Decisión

Total Operaciones

Sub- Total Operaciones

7

2

1

2

2

2

16

CURRICULUM VITAE



1 Providencia Administrativa por la cual se dispone que la Intendencia Nacional de Tributos Internos, ejercerá el control del cumplimiento de las obligaciones tributarias y la ejecución de los procedimientos administrativos de carácter tributario, así como la imposición de las sanciones a que haya lugar. (2008, Mayo 19) Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela, 0226. [Transcripción en línea]. Disponible: http://www.seniat.gob.ve/portal/page/portal/MANEJADOR_CONTENIDO_SENIAT/06SOMOS_SENIAT/6.3NORMATIVA/6.3.4PROVIDENCIAS/6.3.4.1PROV_NORMATIVO [Consulta: 2009, Marzo 22].

2 Servicio Nacional Integrado de Administración Aduanera y Tributaria, División de Asistencia al Contribuyente (2009). Misión [Documento en línea]. Disponible: http://www.seniat.gob.ve/portal/page/portal/MANEJADOR_CONTENIDO_SENIAT/05MENU_HORIZONTAL/5.1ASISTENCIA_CONTRIBUYENTE/ [Consulta: 2009, Mayo 20]

3 Sistema de Gestión de la Calidad. [Documento en línea] (2009). Wikipedia, La enciclopedia libre. Disponible: http://es.wikipedia.org/w/index.php?title=Sistema_de_gesti%C3%B3n_de_la_calidad&oldid=26604939. [Consulta: 2009, Abril 26]

4 Time Manager Internacional Grupo CMR (2001). La Queja, una Oportunidad para Mejorar Revista. MK. Marketing y Ventas para Directivos XVI (161), 48-51.

5 Núñez, A. (2004). Oportunidades de Mejora: A la Mano de Todos. [Documento en línea] Disponible: http://www.vitalit.co.cr/Articulos/OportunidadesMejora.pdf [Consulta: 2009, Abril 23]

6 Garza, Efraín., M. H. Badii., y J. L. Abreu (2008). Mejoramiento de la calidad de servicios mediante el modelo de las discrepancias entre las expectativas de los clientes y las percepciones de la empresa. Daena: International Journal of Good Conscience. 3(1) : 1-64. Octubre 2007 – Marzo 2008. ISSN 1870-557X. Disponible: http://www.spentamexico.org/revista/volumen3/numero1/3(1)%201-64_2008.pdf [Consulta: 2008, febrero 10].


7 Figueroa (2004). Calidad Total y Políticas de Recursos Humanos. Tesis doctoral. Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales Departamento de Gestión de Empresas. Universitat Rovira i Virgili. Cataluña.


8 Palafox, G (2008), CALIDAD EN EL SERVICIO. Gerencia Salud. Portal de Gerencia y Marketing de Servicios de Salud. Copyright 2002.disponible en: www.gerenciasalud.com [Consulta: 2008, febrero 10].


9 ZEITHAML, Valarie y BITNER, Mary Jo (2002) Marketing de Servicios: Un enfoque de integración del cliente a la empresa. 2da Edición. México D.F : McGraw-Hill.

10 Arias, F. (2006) El Proyecto de Investigación: Introducción a la metodología científica (5ta. ed.) Caracas: Episteme.

11 Daza, F.(2000).El sistema de control interno en la administración tributaria. Enfoque sistémico. Revista de Administración Tributaria CIAT/AEAT/IEF.: Revista CIAT/AEAT/IEF No 19. Disponible: http://sistema.ciat.org/Bibdocs/Revistas/Revista_19/el_sistema_de_control_interno_en_la_administracion_tributaria_enfoque_sist%C3%A9mico.pdf [Consultado: Mayo 10, 2009]



12 Retali, J.y Marin, C.(1995). Instrumentando el Cambio en la Administración Tributaria: La Reingeniería como Herramienta. Revista espacios: Vol. 16 (3) 1995. Disponible: http://www.revistaespacios.com/a95v16n03/20951603.html [Consultado; Marzo 15, 2009 ]

13 Vara, R. (1999). Diccionario de derecho. Ed. Porrúa. México 27 edición.

14 Muñoz (1974). Introducción a la administración publica. Fondo de cultura económica. México

15 De Pina, R., (1999). Diccionario de Derecho. 27ava. Edic. México: Porrúa.

16 Marshall, D., (1947) The study of administation. The American political science Review. New York

17 Bohórquez, L. (2003) Efectos Financieros y Administrativos Causados por las Retenciones del IVA en los Contribuyentes Fiscales. Trabajo de grado no publicado. Universidad Centroccidental “Lisandro Álvarez”, Barquisimeto.

18 Bohórquez, L. (2003) Efectos Financieros y Administrativos Causados por las Retenciones del IVA en los Contribuyentes Fiscales. Trabajo de grado no publicado. Universidad Centroccidental “Lisandro Álvarez”, Barquisimeto.

19 Meléndez, A. (2001) Tributación Local Y La Armonización Del Sistema Tributario Nacional. Barquisimeto. Revista Decanato Administración Y Contaduría, UCLA.

20 Segarra, S. (2000). Escenario y estrategia para el aprovechamiento del

desarrollo tecnológico para el control del cumplimiento. Ponencia Asamblea

General CIAT. Washington, 2000.



21 Ossorio, M. (s.f) Diccionario de Ciencias Jurídicas, Políticas y Sociales. Editorial Obra Grande, S.A: Buenos Aires, Argentina.

22 Ossorio, M. (s.f) Ib. Ídem.

23 Moreno, J. (1995) El SENIAT como Proyecto de Reingeniería del Sector Público. Publicado en el sistema tributario venezolano. XXI Jornadas J.M. Domínguez Escobar. Institutos de estudios Jurídicos del Estado Lara, pág. 24.

24 Ley del Servicio Nacional Integrado de Administración Aduanera y Tributaria, (2001, 08 de noviembre) Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela No. 37.320. (2001), Caracas: SENIAT.

25 Dávila, M. (2007) Ilícito tributario. Blog Aspectos Legales, Recuperado el 03 de diciembre de 2007, de http://mariamilagros03.blogspot.com/2007/06/ilcito-tributario.html

26 Wruck y Jensen (1995). Sciense, specific knowledge, and Total Quality Managment, (J. Hackman, J. Richard y R. Wageman, trads.). (Trabajo original publicado en 1994). Disponible: http://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?ABSTRACT_ID=47731. [Consulta: 2008, Julio 18]

27 García, E. (2005) La Utilización de los Principios de Calidad Total en el Mejoramiento de la Gestión Escolar. Educación en Valores. [Revista en línea] 2(4). Disponible: http://servicio.cid.uc.edu.ve/multidisciplinarias/educacion-en-valores/a2n4/2-4-4.pdf [Consulta: 2008, Julio 08].

28 PEREZ FERNANDEZ DE VELASCO, J.A. (1994): Gestión de la Calidad Empresarial. Calidad en los Servicios y Atención al Cliente. Calidad Total. Esic Editorial. Madrid.


29 Serrano (2004). Calidad total y administración publica. Cámara de cuentas de Andalucía. Auditoria publica N°32.

30 Consejo Técnico del Premio a la Calidad Coahuila (2009). El Modelo de Calidad para Entidades Públicas. PREMIO A LA CALIDAD COAHUILA 2009. Modelo fue adecuado, del Modelo de Calidad INTRAGOB 2006,

31SENLLE, A. (1993): Calidad Total en los Servicios y en la Administración Pública. Gestión 2000. Barcelona.



32 UDAONDO, M. (1992): Gestión de Calidad. Díaz de santos. Madrid.


33 ALBRECHT, Karl. ZEMKE, Rom. (1990) Gerencia del Servicio. Serie empresarial LEGIS.

34 EIGLIER, P. y LANGEARD, E. (1989): Servicción: El Marketing de Servicios, McGraw-Hill Interamericana de España, Madrid.


35 Peel, M. (1990). El Servicio al cliente “Guía para mejorar la atención y la asistencia”., bilbao. Editorial Deusto.

36 CHÍAS, J. (1991): El Mercado son Personas, McGraw-Hill/Interamericana de España, Madrid.


37 ROSANDER, A.C. (1992): La búsqueda de la calidad en los servicios. Díaz de Santos. Madrid.

SCAW, J.C. (1991): Gestión de servicios. Díaz de Santos. Madrid.



38 Senllé, A (1993). Calidad total en los servicios y en la administración pública / Andrés Senlle. Barcelona : Gestión 2000,

39 BITNER, M. J.; BROWN, S. W.; MEUTER, M. L. (2000): «Technology Infusion in Service Encounters», Journal of the Academy of Marketing Science, 28 (1), winter,


40 Larrea, P (1991). Calidad de servicio. Ed. Díaz Santos SA. Primera edición España.

41 Druker, P. (1990). El Ejecutivo Eficaz. Editorial Sudamericana. Buenos Aires.

42 Cottle, D. (1991): El Servicio Centrado en el Cliente, Díaz de Santos, Madrid.


43 Parasuraman, A. (2000): «Technology Readiness Index (TRI): A Multiple-item Scale to Measure Readiness to Embrace New Technologies», Journal of Service Research, 2 (4),


44 Parasuraman, A.; Berry, L. L. y Zeithaml, V. L. (1991). "Understanding Customer Expectations of Service". Sloan Management Review, Primavera.

45 Suárez; Arias; Méndez; Avoce y Martínez (2009). Evolución histórica de los costos de calidad. Disponible en: http://www.gestiopolis.com/finanzas-contaduria/evolucion-historica-de-los-costos-de-calidad.htm. [Consulta: 2008, febrero 10].

46 Horovitz, Jacques (1997). La Calidad del Servicio a la Conquista del Cliente. Buenos Aires-Argentina. Editorial Mc Graw Hill.

47 ZEITHAML, Valarie y BITNER, Mary Jo (2002) Marketing de Servicios: Un enfoque de integración del cliente a la empresa. 2da Edición. México D.F : McGraw-Hill.

48 Palafox, G (2008), CALIDAD EN EL SERVICIO. Gerencia Salud. Portal de Gerencia y Marketing de Servicios de Salud. Copyright 2002.disponible en: www.gerenciasalud.com [Consulta: 2008, febrero 10].


49 Grönroos, Christian (1988). Service Quality: The Six Criteria of Good Service Quality. Review of Business. New York: St. John’s University Press.

50 Zimmermann, III, y John W, Enell (1994). En J. M. Juran y F.M. Gryna, Manual de Control de Calidad. 4ta Edición. Mac Graw-Hill.

51 Dessler. Gary. (1993) Organización y Administración. Prentice Hall Interamericana, Mèxico,


52 Pérez D 2005. Estrategias para mejorar el clima organizacional en Confiteria El Loro C.A. Sucursal La Concordia-. Trabajo Especial de Grado para optar al Título de Técnico Superior Universitario En Administración Banca y Finanzas. Trabajo no publicado. Disponible en: C:\Users\Michelle Rodrigo\Desktop\karla\Estrategias para mejorar el clima organizacional en Confiteria El Loro C_A - Monografias_com.mht. [Consulta: 2008, febrero 10].

53 Schein, E. (1996) Psicología de la Organización. México: Prentince Hall

54 Schein, E. (1996) Psicología de la Organización. México: Prentince Hall

55 Caraveo, M (2004). Concepto y Dimensiones del Clima Organizacional. Hitos de Ciencias Económico Administrativas. Universidad Juárez Autónoma de Tabasco. Disponible http://www.ujat.mx/publicaciones/hitos [Consulta: 2008, febrero 10].


56 Mejía Carlos, A. (1998) Indicadores de efectividad y eficacia. Documentos planning [Revista en línea], Disponible: http://www.planning.com.co/bd/archivos/Octubre1998.pdf. [Consulta: 2008, Diciembre 25].

57 Rovere, M. (1993)
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