Estrategias para incrementar la calidad de servicio en la unidad de asistencia al contribuyente

En el presente capitulo se exponen la Caracterización del proceso del contribuyente al realizar una consulta y el proceso del funcionario al evacuara una consulta. Luego se presenta un FODA del Contribuyente Frente a la Administración Tributaria quienes serán la base para la generación de las estrategias para incrementar la calidad de servicio en la Unidad de Asistencia al Contribuyente del sector Mérida perteneciente a la región Los Andes de la Superintendencia Nacional Integrada Aduanera y Tributaria (SENIAT).

El procedimiento para la realización de consultas bien sea formales o de carácter informativo con un interés personal en materia de tributos, tasas y aranceles en la Administración Tributaria sobre una aplicación de las normas tributarias a una situación de hecho concreta, se resume en los siguientes pasos: (Ver Anexo E)

1. 
   Necesidad del contribuyente.
   
   1. 
      El contribuyente deberá, acercarse a las instalaciones del SENIAT de la sección Mérida, en el área de atención al contribuyente,
      
2. 
   Esperar en cola un tiempo prudencial para poder ser atendido, esto dependerá de la afluencia de personas que lo preceden.
   
3. 
   Debe registrarse en una planilla o formato, suministrado por el ente donde se lleva un pequeño registro de las consultas realizadas a la unidad. En la cual expresara cual es el tipo de consulta a realizar.
   
4. 
   En el momento que le corresponda, deberá exponer su caso al funcionario.
   
5. 
   El funcionario emitirá una respuesta dependiendo del caso, será respondida a través de material Point Of Purchase (P.O.P.) que para efecto del SENIAT éste suministrara la información necesaria y requerida por el consultante; de lo contrario emite una respuesta de forma verbal.
   
6. 
   El contribuyente obtiene información suministrado por el ente recaudador, pero la misma no tendrán carácter atenuante sobre procesos o fiscalizaciones realizadas por el Ente Fiscal en procesos futuros.
   
   1. 
      De lo contrario el contribuyente, se dirige al ente privado, donde buscara asesoría en materia tributaria.
      
7. 
   El contribuyente estará conforme con lo suministrado por el ente recaudador.
   
8. 
   Fin del proceso de realización de una consultas al SENIAT.
   

El proceso del funcionario comienza cuando el contribuyen se acerca a la unidad de atención al contribuyente del SENIAT, con una necesidad, inquietud o duda en el ámbito de materia impositiva, tasas o aranceles sobre una aplicación de las normas tributarias o una situación de hecho concreta, la cual se resume en los siguientes pasos (Ver Anexo F):

1. 
   Espera la llegada del contribuyente, con sus necesidades.
   

2. 
   Analiza la información y observa si la consulta es de carácter formal o informal.
   
3. 
   La pregunta es de carácter formal, entonces hace entrega del material P.O.P; quien informa sobre los recaudos para realizar consultas formales a la Administración Tributaria.
   
   1. 
      Si tiene lo requisitos, el funcionario procede a consignarlos, se debe esperar el día de envío de valija.
      
   2. 
      Se envía la consulta al SENIAT con sede en Caracas.
      

4. 
   Espera de respuesta por la Administración Tributaria (de 30 a 60 días hábiles).
   
5. 
   Sí La pregunta es de carácter informativa.
   
6. 
   Se encuentra en material P.O.P., el funcionario hace entrega del mismo y finaliza la consulta.
   
   1. 
      Si la información no se encuentra en material P.O.P., y es conocida por el funcionario, éste procede a emitir una solución al contribuyente.
      

1. 
   Si la información es desconocida por el funcionario, éste se dirige al coordinador de la Unidad y realiza la consulta, luego la información será trasmitida al contribuyente de forma verbal.
   
1. 
   Fin del proceso.
   

Es importante resaltar que en ninguno de los procesos descritos se observa la medición en la calidad de servicio, prestado o recibido, según sea el caso, es por ello que se generaran fortalezas, oportunidades, amenazas y debilidades en ambos procesos, con el fin de crear estrategias que maximicen la calidad de servicio en la Administración Tributaria, específicamente en el área de atención al contribuyente.

A continuación se presentan las observaciones del contribuyente respecto a la Administración Tributaria , analizando las fortalezas y las debilidades., de esta forma se presenta el cuadro N°1, donde se muestra las estrategias evacuadas posteriormente en la Matriz FODA. En este sentido, se presentan a continuación las fortalezas:

• 
  Afinidad del trabajador con la Cultura Organizacional (misión, visión, objetivos) de la Unidad.
  
• 
  Oportunidad en el tiempo de respuesta.
  
• 
  Veracidad en las respuestas.
  
• 
  Cortesía y educación.
  
• 
  Accesibilidad de las instalaciones.
  

En este orden de ideas, se exponen las debilidades, que serían aquellos elementos internos y negativos que afectan la calidad de servicio de la Administración Tributaria visto desde la perspectiva del cliente- contribuyente hacia el servicio prestado por el SENIAT.

• 
  Poco personal.
  
• 
  Espacio insuficiente.
  
• 
  Falta de capacidad o niel de conocimiento del funcionario.
  
• 
  Nivel de definición de los requisitos previos.
  
• 
  Falta de inmobiliario para el cliente en espera.
  
• 
  Falta de privacidad al momento de recibir y emitir respuesta.
  

• 
  Existencia de una unidad de asistencia al contribuyente en el sector Mérida de la Región los Andes.
  
• 
  Portal Web, el cual suministra información actualizada sobre materia de tributos
  
• 
  Facilidad de acceso a las tecnologías y procesos innovadores implementados en el SENIAT.
  
• 
  Asistencia al contribuyente solo de carácter informativo.
  

• 
  Instalaciones del CC deterioradas vía de acceso (ascensor).
  
• 
  Restricción en la información emitida.
  
• 
  Falta de confianza del contribuyente.
  
• 
  Falta de seguridad jurídica.
  

Bajo las premisas estudiadas, anteriormente en el análisis FODA, se procederá a continuación a efectuar el diseño de las propuestas para mejorar la calidad de servicio de la unidad de asistencia al contribuyente del SENIAT; con el fin de solventar y mejorar los problemas más resaltantes en la unidad de asistencia al contribuyente en materia de calidad de servicio.

Luego de analizar la FODA de la Unidad de Asistencia al Contribuyente, y observar las ventajas y desventajas que ofrece la unidad de asistencia al contribuyente, se plantean las siguientes estrategias:

1. 
   Motivación al logro personal a las necesidades del contribuyente.
   
2. 
   Mantener actualizado y en stock, el material solicitado más frecuente
   
3. 
   Mantener al funcionario de asistencia al contribuyente, actualizado en materia fiscal tributaria, en cuanto a nuevas leyes providencias y criterios a tomar en el futuro.
   
4. 
   Superar metas establecidas con respecto a la rapidez de su respuesta, puesto que es muy bien valorada por el cliente externo.
   
5. 
   Informar al personal sobre los cambios que en materia fiscal se están llevando en el SENIAT.
   
6. 
   Motivar al contribuyente en materia fiscal con el fin de crear y fomentar la cultura tributaria
   
7. 
   Dotar de herramientas a los empleados para lograr el cambio personal, como base para mejorar el desempeño de sus funciones.
   
8. 
   Proponer programas de motivación al personal de la empresa con la finalidad de educar a los empleados para que implementen una verdadera calidad de servicio.
   
9. 
   Reestructurar la Unidad, con el establecimiento de técnicas adecuadas para llevar un mejor control de la prevención de las necesidades del cliente interno y externo.
   
10. 
    Solicitar la opinión de los clientes sobre el servicio que está recibiendo. (manejo de quejas y sugerencias. Realización de encuestas regulares a clientes)
    
11. 
    Encontrar una definición clara de procesos clave.
    
12. 
    Fomentar la eficiencia administrativa, cumpliendo con las leyes y providencias establecidas por la Administración Tributaria.
    
13. 
    Establecer puntos e indicadores de medición para la evaluación de los procesos.
    
14. 
    Mejorar el uso de datos existentes con fines directivos.
    
15. 
    Implementar la lógica de control de ciclos (aprendizaje y mejora continua)
    
16. 
    Introducir procedimientos estructurados, llevando la estrategia al nivel operativo.
    
17. 
    Establecer un sistema de objetivos integral.
    
18. 
    Realizar una distribución en planta, con la finalidad de mejorar los puestos de trabajo de cada funcionario, brindando confidencialidad al momento de la realización de las consultas.
    
19. 
    Incluir más personal al área de atención al contribuyente, ya que la afluencia de consultas ha aumentado considerablemente, y con esto se disminuiría el tiempo de espera.
    
20. 
    Gestionar el adecuado mantenimiento de los ascensores, resguardando la vida de los usuarios y mejorando el acceso a la unidad de asistencia al contribuyente.
    
21. 
    Realización de encuestas periódicas que midan la satisfacción de los funcionarios.
    

Luego de realizar el estudio sobre el diseño de estrategias para incrementar la calidad de servicio en la unidad de asistencia al contribuyente sector Mérida Región los Andes - SENIAT y respondiendo a los objetivos e interrogantes de la investigación se puede concluir que:

1. 
   La Administración Tributaria venezolana sigue un orden sistemático establecido en los manuales de la organización, por ende la Unidad de asistencia al contribuyente del SENIAT sector Mérida, Región los Andes se rige por estos instructivos.
   
2. 
   La unidad objeto estudio carece de indicadores internos para medir la calidad de servicio, entre otros factores internos que ayudarían a buscar mejoras en posibles fallas existentes; además de descubrir algún foco no identificado en la Unidad para posteriormente tomara las acciones correctivas al respecto.
   
3. 
   Con respecto al mobiliario que se presta al ciudadano- contribuyente es bastante poco para la cantidad de personas que a diario se acercan a las instalaciones de la unidad de asistencia al contribuyente sector Mérida Región los Andes - SENIAT
   
4. 
   No existen secciones, ni cubículos especiales donde pudieran ser atendidos los contribuyentes, presentando fallas con respecto a la confidencialidad que estos quisieran tener al moemn4eot de formulas la consulta
   
5. 
   L
   

   a información suministrada por los funcionarios de la unidad de asistencia al contribuyente sector Mérida Región los Andes – SENIAT, carece de carácter

   
   

6. 
   El servicio prestado en general según los resultados obtenidos por los contribuyentes es lenta e ineficiente.
   
7. 
   Desde el punto de vista las fallas observada con mayor frecuencia es que el tiempo de espera es demasiado largo para que los contribuyentes sean atendidos.
   
8. 
   En cuanto a los procesos internos del servicio se observa que se debe estandarizar algunos con la finalidad de unificar criterios.
   
9. 
   El trabajo se torna rutinario y hay escases de motivación. Además se observa que no hay planes ni a corto ni largo plazo inexistencia de metas en lo que respecta a la mejora en la calidad de servicio. Existe falta de comunicación horizontal en la Unidad.
   
10. 
    Se debe mejorar la comunicación interna entre el coordinador y el funcionario.
    

Finalmente, el presente estudio ha generado una serie de recomendaciones dirigidas específicamente a la Unidad de Asistencia al Contribuyente, las cuales serán expresadas a continuación:

1. 
   La Administración Tributaria, específicamente la unidad de atención al contribuyente del estado Mérida deberá implementar las estrategias sugeridas en el ámbito de calidad de servicio, para maximizar la calidad y eficiencia del servicio prestado a los contribuyentes del Estado.
   
2. 
   Deberá crear indicadores que sirvan de instrumento para medir la eficiencia prestada por sus funcionarios a los contribuyentes.
   
3. 
   Es conveniente la realización de un estudio técnico económico, en función de mejorar la comodidad del contribuyente, al momento de realizar sus consultas, específicamente en la adquisición de inmobiliario de oficina, muebles, sillas, cubículos separadores, etcétera, con el fin de minimizar el impacto en las personas al momento de su espera y al ser atendidos.
   
4. 
   Capacitar continuamente a los funcionarios encargados del área en cuestión, haciendo énfasis en las áreas de relaciones humanas y tributarias, con el fin de mejorar la atención prestada.
   
5. 
   Se recomienda el uso de tormenta de ideas, para mejorar la satisfacción del cliente interno, como condición previa a cualquier otra medida en la unidad, así pues mejorar su gestión; es sabido que la insatisfacción conllevará a fuertes actitudes negativas, las cuales no solo se verán reflejadas en la unidad sino ante todo el sistema tributario, hacia sus decisiones y hacia lo que ella signifique, es por ello que mientras exista insatisfacción en los trabajadores, éstas se verán negativamente en todas las medidas tomadas por la empresa, y difícilmente las apoyarán, lo que, a su vez, hará muy improbable el éxito y eficacia de tales medidas.
   

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