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Estrategias para incrementar la calidad de servicio en la unidad de asistencia al contribuyente


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CAPÍTULO IV

DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL


Situación de la Unidad de Atención al Contribuyente, respecto al servicio prestado.

Actualmente la Unidad de Asistencia al Contribuyente perteneciente a la Región Andina seccional Mérida, del Servicio Integrado de Administración Aduanera y Tributaria (SENIAT), atiende un aproximado de 1900 contribuyentes, según estadística provistas por la misma Unidad; prestando el servicio de evacuación de consultas y recepción de documentos. Es importante resaltar, que las consultas más frecuentes realizadas por ésta unidad son las denominadas consultas de renta y las clasifican en: Impuesto sobre la Renta (ISLR) , Impuesto al Valor Agregado (IVA), Impuesto al Débito Bancario (IDB), Índice de Precios al Consumidor (IPC), Código Orgánico Tributario (COT), Ajuste por Inflación, Retenciones, Impuesto a los Activos Empresariales, Timbres fiscales, Sucesiones, Alcohol o Especies Alcohólicas y Otros.

Por otro parte, existen consultas que el ente tributario denomina como otras consultas y las clasifican como: Número de Información Tributaria (NIT), Registro de Información Fiscal (RIF), Máquinas registradoras, Facturación, Unidades tributarias, Bancos recaudadores, Código CIIU, Sanciones e Incumplimientos, Formularios, Registro de Vivienda principal, Constancia de número de Contribuyente, Deberes formales, entre otros temas.

Es importante señalar que las consultas son realizadas por todos los contribuyentes denominados personas naturales y personas Jurídicas. En este sentido se muestran en los cuadros 3 y 4 las estadísticas de las consultas realizadas por las personas naturales y jurídicas correspondientes al mes de Marzo de 2009, a la Unidad de Asistencia al Contribuyente.



Cuadro 3.

Cantidad de personas naturales que realizan consultas correspondientes a Marzo, 2009


TEMA POR CONSULTA

Cantidad de.

Personas naturales



ISRL

1.079

IVA

292

otros temas

0

Registro de Información Fiscal (RIF)

1.067

Máquinas registradoras

173

Facturación.

231






Grafica 1.Porcentaje de Consultas realizadas por personas naturales en el mes de Marzo 2009.
Como se observa en la grafica 1, la mayor cantidad de servicio prestado a las personas naturales estuvo referido a las consultas sobre el Impuesto sobre la Renta (ISLR) y del Registro de Información Fiscal (RIF) correspondientes al 38% respectivamente, seguidas del impuesto al valor agregado (IVA) con un 10%; además de la facturación quienes tienen un peso del ocho (8) por ciento y finalmente sobre las maquinas registradoras con un seis (6) por ciento, en consultas.

Ahora bien, las estadísticas del mes de Marzo para las personas jurídicas se muestran en el cuadro 4.




Cuadro 4.

Cantidad de personas jurídicas que realizan consultas correspondientes a Marzo, 2009

TEMA POR CONSULTA

Cantidad

de Personas Jurídicas.









ISRL

115

IVA

64

Registro de Información Fiscal (RIF)

147

Máquinas registradoras

45

Facturación.

35





Gráfica 2. Porcentaje de Consultas realizadas por personas jurídicas en el mes de Marzo, 2009.

En la gráfica anterior, se observa que las personas jurídicas tuvieron mayor interés sobre el registro de información fiscal teniendo un peso del 36%, seguido del Impuesto sobre la Renta (ISLR) con un 28%, seguido del impuesto al valor agregado (IVA) con en 16%, por último se tienen las maquinas registradoras y la facturación con un peso de nueve (9) y 11 por ciento respectivamente.

Siguiendo este orden de ideas, los cuadros 5 y 6, respectivamente muestran las estadísticas de las consultas evacuadas del mes de Abril del año 2009, para las Personas Naturales y Jurídicas.


Cuadro 5

Cantidad de personas naturales que realizan consultas correspondientes a Abril, 2009


TEMA POR CONSULTA

Cantidad

de Personas

Naturales


ISRL

339

IVA

322

otros temas

232

Registro de Información Fiscal (RIF)

113




Gráfica 3. Porcentaje de Consultas realizadas por personas naturales en el mes de Abril, 2009.

En la gráfica anterior se pudo observar que la mayor cantidad de servicio prestado a las personas naturales estuvo referido a las consultas sobre el Impuesto sobre la Renta (ISLR) con un 34%, seguidas del impuesto al valor agregado (IVA) con un 32%; por último tenemos las consultas sobre ostros temas y el Registro de Información Fiscal (RIF) quienes tienen un peso del 23 y del 11% respectivamente.

Por otro lado, se tienen las estadísticas del mes de Abril correspondientes a las personas jurídicas quienes se muestran en el cuadro 6.


Cuadro 6.

Cantidad de personas jurídicas que realizan consultas correspondientes a Abril, 2009


TEMA POR CONSULTA

Cantidad

de Personas

Jurídicas.


ISRL

2

IVA

8

otros temas

12




Gráfica 4. Porcentaje de Consultas realizadas por personas jurídicas en el mes de Abril, 2009.

En la Gráfica 4 se observa que las personas jurídicas tenían mayor interés sobre otros temas tributarios con un peso del 55%, seguido del impuesto al valor agregado (IVA) con en 36% y finalmente inquietud sobre el Impuesto sobre la Renta (ISLR) con un aproximado del 9%.

Bajo estas premisas, se presentan a continuación los cuadros 7 y 8 correspondientes al mes de Mayo del año 2009, quienes muestran las estadísticas de las consultas evacuadas tanto de las Personas Naturales como las Jurídicas.


Cuadro 7.

Cantidad de personas naturales que realizan consultas correspondientes a Mayo, 2009


TEMA POR CONSULTA

Cantidad

de Personas

Naturales.


ISRL

174

IVA

215

sucesiones

24

Registro de Información Fiscal (RIF)

55

Máquinas registradoras

40

Facturación.

35

Otros temas

82





Gráfica 5. Porcentaje de Consultas realizadas por personas naturales en el mes de Mayo, 2009

La gráfica 5, muestra las necesidades de las personas naturales las cuales tenían mayor interés sobre el impuesto al valor agregado (IVA) con en 34%, seguido del Impuesto sobre la Renta (ISLR) con un 28%, continuando con otros temas de tributos teniendo un peso de 13%, seguido del registro de información fiscal con un peso del nueve (9) por ciento, por último se tienen las máquinas registradoras y la facturación con un peso de seis (6) por ciento para cada uno.




Cuadro 8.

Cantidad de personas jurídicas que realizan consultas correspondientes a Mayo, 2009


TEMA POR CONSULTA

Cantidad

de Personas

Jurídicas.


ISRL

5

IVA

6




Gráfica 6. Porcentaje de Consultas realizadas por personas jurídicas en el mes de Mayo, 2009.

En la gráfica 6, se observa que las personas jurídicas tienen mayor interés sobre el impuesto al valor agregado (IVA) con en 36% seguido del sobre el Impuesto sobre la Renta (ISLR) con un peso aproximado del 45%.

En resumen, se podría discurrir que las consultas con mayor frecuencia están enfocadas hacia el tema del Impuesto sobre la Renta (ISLR); el impuesto al valor agregado (IVA); el Registro de Información Fiscal (RIF); las Máquinas registradoras y la Facturación. Éstas son realizadas por los contribuyentes naturales o bien jurídicos.

Es importante señalar, que la formulación de la consulta no suspende el transcurso de los plazos, ni exime al consultante del cumplimiento de sus obligaciones tributarias; sin embargo, la Administración Tributaria dispone de 30 días hábiles para evacuar la consulta, si esta fuere formal.

Cabe destacar, que la oficina que tiene atribuida la competencia para solucionar y dar respuesta a las consultas que se interpongan ante la Administración Aduanera y Tributaria es la Gerencia Jurídica Tributaria. En este particular, cuando se refiere a consultas formales, la Unidad de Asistencia al Contribuyente perteneciente al ente fiscal del sector Mérida, Región Los Andes, solamente realiza la recepción y tramitación de los documentos a consignar y esto lo ejecuta el departamento denominado Tramitación, el cual posteriormente de realizar estas acciones envía la consulta y los recaudos exigidos al contribuyente a la Gerencia Jurídica Tributaria. Al término de los 30 días hábiles que la Administración Tributaria designa para la evacuación de la consulta, el departamento será el encargado de entregar la evacuación por escrito al contribuyente, teniendo ésta carácter de Atenuante al momento de alguna fiscalización por parte del SENIAT.

Cabe destacar, que en las oficinas del SENIAT sector Mérida, los contribuyentes realizan consultas, pero solamente son de carácter informativo, es decir no tienen carácter atenuante sobre los procesos de fiscalizaciones realizadas por el Ente Fiscal.

Bajo esta perspectiva, a continuación se procede a realizar el análisis de las encuestas para medir la calidad de servicio en la unidad de asistencia al contribuyente perteneciente al sector Mérida región los andes del SENIAT, mediante las 10 dimensiones de la calidad. Así bien en los resultados de la primera pregunta sobre el trato recibido por los funcionarios de la Unidad de Asistencia al Contribuyente del SENIAT, se obtuvo la grafica 7.



Gráfica 7. Trato recibido por los funcionarios de la Unidad de Asistencia al Contribuyente del SENIAT Mayo, 2009.

Como se observa en la grafica 7, el 61% de los contribuyentes afirma que el trato es cortés, cordial, respetuoso y educado, el 24% dice que el trato les fue indiferente y solo 15% asevera que la atención fue desagradable, grosero, tosco, frío; es importante resaltar que el ítem responde a los elementos intangibles de las dimensiones de la calidad donde se pretende observar, como es la atención, consideración, respeto y amabilidad que el funcionario tiene para con el contribuyente.

En este orden de ideas, el segundo ítem consiste en considerar la capacidad de respuesta de la unidad, tomando en consideración el factor tiempo de servicio, y los resultados se muestran en la grafica 8.



Gráfica 8. Tiempo de Servicio. Mayo, 2009.

La grafica 8, muestra que la disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido es equivalente al 48% quienes afirman que su atención fue muy rápida, seguida del 23% quienes dicen que la respuesta aportada entra en los rangos de normalidad, finalmente el 29% asevera que el servicio es lento.

Ahora bien, en cuanto a la utilidad de la información y transmisión de la misma, se presenta la siguiente pregunta ¿Cómo evalúa usted la respuesta emitida por el funcionario a su consulta?; Los resultados se muestran en la grafica 9.



Gráfica 9. Evaluación del contribuyente respecto a la respuesta emitida por el funcionario, Mayo, 2009.

Como se observa en la grafica 9, el 56% de los contribuyentes afirma que la evacuación a su consulta fue satisfactoria ya que el funcionario utilizo un lenguaje acorde a sus necesidades, además de prestar la atención en escuchar sus necesidades catalogando el servicio como Bueno; del mismo modo un 35% de los encuestados aseveran que no los escucharon con mucha atención pero entendieron la respuesta del funcionario.

Finalmente, el nueve (9) por ciento afirma que la comunicación es deficiente, puesto que la evacuación de la consulta no responde a lo solicitado.

En relación a la fiabilidad, se pregunto si el tiempo de espera a ser atendido, fue rápido, normal o lento, y sus resultados se muestran en la grafica 10.




Gráfica 10. Tiempo en espera para ser atendido Mayo, 2009.

Como se observa en la grafica 10, el 53% de los contribuyentes afirma que el tiempo de espera en cola es demasiado largo, del mismo modo el 33% aseveran que el tiempo es acorde debido a la afluencia de gente; solo el 14% afirman que el servicio es rápido que no se genera cola.

Con respecto al estudio de los elementos intangibles, se pregunto sí las instalaciones del área de atención al contribuyente son amplias, cómodas y funcionales, dando como resultado el grafico 11.



Gráfica 11. Son aptas las instalaciones del área de asistencia al contribuyente, Mayo 2009.

Como se aprecia en el grafico la mayoría de los contribuyentes opina que hay deficiencia en el inmobiliario, siendo este el mayor de los resultados con un peso de 74%, un 18% opina que las instalaciones se encuentran regulares y solo un ocho (8) por ciento aseveran que las instalaciones son buenas.

En relación a la confidencialidad que es un elemento muy importante dentro de la seguridad jurídica, se indago sobre cómo observa el contribuyente el mobiliario provisto por la entidad, y se pregunto si ésta, provee el área de asistencia al contribuyente inmobiliario adecuado para evacuar su consulta de manera confidencial, con opciones de respuesta cerrada. Emanando los siguientes resultados (Ver grafica 12).


Gráfica 12. Posee la unidad de asistencia al contribuyente confidencialidad, Mayo 2009.

Como se observa en la grafica solo el cinco (5) por ciento, esta conforme con la confidencialidad brindada por la unidad, el resto que alcanza un peso del 95%, afirma que las instalaciones no gozan de espacios ni mobiliario adecuado para brindar una confidencialidad entre un contribuyente y otro.

En relación a la posesión de las destrezas requeridas y conocimientos de ejecución de servicios, constante actualización por parte de los funcionarios sobre temas tributarios, se realizo la siguiente pregunta: ¿Los funcionarios demuestran conocer a fondo los asuntos de la Administración Tributaria ?, los resultados se presentan en la grafica 13.



Gráfica 13. Conocimiento de los funcionarios en materia tributaria, Mayo 2009.

La gráfica 13 nos indica que los contribuyentes afirman en un 79% que los funcionarios están bien capacitados y dotados de información en materia tributaria, por otro lado el 21% de los contribuyentes dijo lo contrario, se asume que sea por cambios recientes o incursión de personal nuevo.

Por otro lado, se analiza también la seguridad jurídica, dicho ítem se examina con la pregunta: ¿La unidad de asistencia al contribuyente dispone de material impreso, carteleras de información, documentación necesaria?, los resultados a dicha pregunta, se presentan en la grafica 14.




Gráfica 14. Disposición de material impreso, carteleras informativas, material POP, en la Unidad de Asistencia al Contribuyente de la Región Los Andes del SENIAT, Mayo 2009.

Como se observa en la grafica 14, el 74% asevera que si existe información, y el resto correspondiente al 26% dice que falta informacion impresa en la unidad.

Por otro lado, al analizar la comprension del cliente por parte del funcionario, se pregunto a los contribuyentes cual fue su experiencia, a través de la pregunta ¿Los funcionarios procuran resolver las consultas sin derivar enseguida hacia otras unidades o dependencias?. Siendo los resultados presentados en la grafica 15.



Gráfica 15. Evacuación de consultas inmediatas por parte de los funcionarios, Mayo 2009.

Como se observa en la grafica 15, el contribuyente afirmo que el 82% de los funcionarios realiza un esfuerzo en conocer las necesidades de los clientes y procuran resolver sus consultas, por otro lado 18% afirmo que fueron derivados a otras dependencias.

En relación a la credibilidad, accesibilidad, se analizo a través de la pregunta final que expresa en general, como fue la atención recibida en el servicio de asistencia al contribuyente. La cual se presenta en la grafica 16.

Es apreciable en la grafica 16, la opiniones que tienen los contribuyentes al retirarse de las instalaciones de la unidad de asistencia al contribuyente, emitiendo las siguientes apreciaciones, el 50% de los encuestados dijo que el servicio fue regular, un 24% asintió que la atención era buena, un 18% afirmo que muy buena, y el resto dijo que era mala y muy mala con un peso del cinco (5) y tres (3) por ciento respectivamente.





Gráfica 16. Servicio prestado por la unidad de asistencia al contribuyente. Mayo 2009.

En otro orden de ideas, Es importante señalar que durante el mes de Marzo se realizaron siete (7) operativos en los cuales se han entregado 5030 dípticos informativos de ISRL, en el siguiente mes se realizaron seis operativos de divulgación, en los cuales se repartieron 6700 dípticos informativos, finalmente para el mes de Mayo se realizaron nueve (9) operativos de divulgación y se repartieron más de 4.920 dípticos divulgativos. Dicha información fue emitida por la Coordinación de la Unidad de Asistencia al Contribuyente.

En resumen, estos pilares son los que diferencian a los líderes de servicio del resto. Aplicarlos todos los días ayuda a mejorar las relaciones con los clientes y a aumentar su satisfacción con la compañía.

Cualquier organización pública que aspire a la excelencia en el servicio debe estar dispuesta a capacitar y desarrollar estas habilidades en sus empleados pues no importa la estrategia diseñada por la Dirección, son ellos y solamente ellos los encargados de demostrarle día con día a los clientes que realmente existe una meta la cual es satisfacer sus necesidades.




Análisis del Funcionamiento y el Clima Organizacional

El clima organizacional es la percepción que los miembros de una organización tienen de las características más inmediatas que les son significativas, que la describen y diferencian de otras organizaciones. Estas percepciones influyen en el comportamiento organizacional (Rodríguez, 1999; Rodríguez, 1998; Schneider, 1975 citados por Arancibia, 2006).

Así pues, el clima organizacional en la Unidad de Asistencia al Contribuyente, está dado por la satisfacción en general que manifiesta el personal que allí labora, por lo que se reconoce la existencia de una relación entre satisfacción general y nivel de motivación.

Es importante destacar, que un nivel aceptable de motivación facilita las relaciones interpersonales, la comunicación, la confianza y el espíritu de equipo. Si bien no elimina los conflictos, crea condiciones que favorecen su solución y entorno.

Bajo estas premisas, el proceso de comunicación interna dentro de la unidad objeto estudio, muestra la existencia de un nivel de comunicación gerencial abierto, así como una cuantiosa aplicación de las herramientas gerenciales para el manejo de las situaciones de conflictos en la unidad de asistencia al contribuyente, en la cual se estable una transmisión efectiva del mensaje entre coordinador y funcionarios.

Ahora bien, para una evaluación integral de la satisfacción laboral es vital investigar las causas que provocan la insatisfacción, es decir, saber cuáles son las variables o dimensiones esenciales que están críticas o afectadas, ya que las acciones de mejora tendrán que ir dirigidas hacia ellas, donde las apreciaciones son tomadas a partir de la observación directas por parte del investigador, entre estas se evidencia cierto desgaste emocional por falta de motivación y en algunos casos debido a la continuidad de la rutina, quien genera falta de energía, cansancio lo que finalmente se podría traducir en un obstáculo para interactuar con los demás; el rendimiento podría decrecer, comenzando una relación impersonal con el trabajo, generando menor concentración y falta de optimismo, en este sentido, el ambiente humano que se respira y el clima laboral, es uno de los principales factores que determinan la efectividad en el servicio.

Entre otras observaciones, la gestión de la satisfacción laboral es una gestión de complemento que tiene lugar en la organización y está dada por la fusión entre las políticas, planes, acciones, y programas encaminados por el SENIAT, a tocar de cerca los puntos neurálgicos de cada trabajador como célula básica, definiendo así los niveles de exigencias, con el objetivo de conocer el grado de satisfacción de su personal. Una vez que se logre su satisfacción, este multiplicará con creces sus esfuerzos y pondrá más empeño y dedicación en la labor que realiza.

En este sentido, se observa dentro de las funciones del coordinador de la unidad el uso reuniones periódicas, las cuales sirven para localizar las exigencias fundamentales de los clientes internos respecto a la organización a la que pertenecen.

Bajo esta perspectiva, el clima en la unidad va a depender de la persona que lo dirige, en este caso del coordinador. Dicha coordinación debe favorecer los sistemas de dirección participativa, lo que a futuro podrá incrementar los niveles de satisfacción, a medida en que mantenga con facilidad una posición de liderazgo, siendo este una ventaja favorable en la unidad objeto estudio.

En cuanto a la calidad de servicio, se pudo constatar que no se realizan consideraciones periódicas sobre metas, planes y objetivos estratégicos para mejorarla, así como el aumento de la motivación para el personal de la Unidad. Sin embargo, se reconoce que la coordinación cumple con las metas establecidas por el SENIAT.


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