Estrategias para incrementar la calidad de servicio en la unidad de asistencia al contribuyente
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Cuadro N°2 Operacionalización de la variable.
. Definición de Términos Básicos Actitud. Contenido del currículo referido a la tendencia o disposición adquirida y relativamente duradera a evaluar de un modo determinado un objeto, persona, suceso o situación y a actuar en consonancia con dicha evaluación. (Frigerio y Poggi, 1992) Calidad. El control de Calidad no significa alcanzar la perfección, significa conseguir una eficiente producción con la calidad que espera obtener en el mercado, por otro lado es el grado en el que un conjunto de características inherentes cumplen con las necesidades o expectativas establecidas, que suelen ser implícitas u obligatorias. (Norma Internacional ISO 9001:2000)70 71 Comunicación. La gestión del conocimiento como una capacidad orgánica de las organizaciones para generar aprendizajes, diseminar el conocimiento entre los miembros de la organización y materializarlos en productos, servicios y sistemas, todo lo cual constituiría la clave de la innovación en las empresas (Nonaka, 1995)72 Contribuyente. Son los sujetos pasivos (personas naturales, personas jurídicas, y demás entes que constituyan una unidad económica) respecto de los cuales se verifica el hecho imponible, los cuales están obligados al pago de los tributos y al cumplimiento de los deberes formales establecidos en el código orgánico tributario (COT, Art. 22)73 Consultas tributarias. Las consultas son peticiones que los particulares formulan a la Administración describiendo el supuesto de hecho para el cual necesitan conocer el régimen tributario que se debe aplicar. (Bravo, 2004)74 Efectividad. Es el criterio político que refleja la capacidad administrativa de satisfacer las demandas planteadas por la comunidad externa reflejando la capacidad de respuesta a las exigencias de la sociedad. (Sanders, 1990)75. Estrategia. Determinación de los objetivos básicos y metas de largo plazo en una empresa, junto con la adopción de cursos de acción y distribución de los recursos necesarios para lograr estos propósitos. (David, 1990)76 Gerencia. La gerencia es un cargo que ocupa el director de una empresa lo cual tiene dentro de sus múltiples funciones, representar a la sociedad frente a terceros y coordinar todos los recursos a través del proceso de planeamiento, organización dirección y control a fin de lograr objetivos establecidos. (Sisk, Sverdlik, H. y Sverdlik, M., 1979).77 Líder. Es aquella persona capaz de inspirar y guiar a individuos o grupos. (Fred, 1990)78. La Motivación. es la voluntad de ejercer altos niveles de esfuerzo hacia las metas organizacionales, condicionados por la capacidad del esfuerzo de satisfacer alguna necesidad individual y necesidad de acuerdo al mismo es algún estado interno que hace que ciertos resultados parezcan atractivos. Robbins (1999) 79 Organización. Es el proceso de disponer y destinar el trabajo, la autoridad y los recursos entre los miembros de una organización en una forma tal que puedan lograr los objetivos de la organización de manera eficiente. (Ander-Egg, 1989)80 Obligación Tributaria. Surge entre el Estado en las distintas expresiones del Poder Público y los sujetos pasivos en cuanto ocurra el presupuesto de hecho previsto en la ley. (SENIAT, 2008) Planeación Estratégica. Es el proceso gerencial de desarrollar y mantener una dirección estratégica que pueda alinear las metas y recursos de la organización con sus oportunidades cambiantes de mercadeo. (Kotler, 1990)81 Planes estratégicos. Es la determinación de los objetivos específicos y metas de largo plazo en una empresa, junto con la adopción de cursos de acción y distribución de los recursos necesarios para lograr estos propósitos. Comúnmente hablamos sobre planes y estrategia como sinónimos. (Sallenave, 1993)82 Periodo impositivo. Intervalo temporal tomado en consideración para efectuar el cálculo de las cantidades a pagar como consecuencia del devengo de un impuesto (Palafox, 2008).83 Sistematización: es aquella interpretación crítica de una o varias experiencias que, a partir de su ordenamiento y reconstrucción descubre o explica la lógica del proceso vivido, los factores que han intervenido en dicho proceso, cómo se han relacionado entre sí y por qué lo han hecho de ese modo.(Jara, s.f.) Tributo. Prestación pecuniaria que el estado u otro ente público exige en ejercicio de su poder de imperio a los contribuyentes con el fin de obtener recursos para financiar el gasto público. (Villegas, 1992)84 .
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CAPÍTULO III MARCO METODOLÓGICO Este capítulo, describe en detalle la forma como se resolverá el problema planteado, además de indicar los aspectos metodológicos en los que se apoyará la investigación. Igualmente, se indicará el tipo y diseño de la investigación a realizar, cómo se recolectara la información para proponer estrategias que incrementar la calidad de servicio en la Unidad de Asistencia al Contribuyente del sector Mérida perteneciente a la región Los Andes de la Superintendencia Nacional Integrada Aduanera y Tributaria (SENIAT). Bajo esta perspectiva, Tamayo y Tamayo (1990) expone que “la metodología constituye la médula del plan, se refiere a la descripción de las unidades de análisis, o de investigación, las técnicas de observación y recolección de datos, los instrumentos, los procedimientos y las técnicas de análisis” (p. 15). 85De lo expresado, se puede decir, que es importante aprender métodos y técnicas de investigación, pero sin caer en un fetichismo metodológico, por su parte Ander-Egg, (1995), acota: “Un método no es una receta mágica. Más bien es como una caja de herramienta, en la que se toma la que sirve para cada caso y para cada momento” (p. 8). 86.
En este sentido Arias afirma que el nivel de investigación descriptivo consiste en: La caracterización de un hecho, fenómeno, individuo o grupo, con el fin de establecer su estructura o comportamiento. Los resultados de este tipo de investigación se ubican en un nivel intermedio en cuanto a la profundidad de conocimientos se refiere. (p. 24) Bajo esta perspectiva, La investigación descriptiva trabaja sobre realidades de hechos, y su característica fundamental es la de presentarnos una interpretación correcta. Por otro lado, Arias (op cit) define el diseño de investigación como “la estrategia general que adopta el investigador para responder el problema planteado”, en función de lo anterior, la investigación se enmarca en un diseño de campo, la cual se define como:
…aquella que consiste en la recolección de datos directamente de los sujetos investigados, o de la realidad donde ocurren los hechos (Datos primarios), sin manipular o controlar variable alguna, es decir, el investigador obtiene la información pero no altera las condiciones existentes, de allí su carácter de investigación no experimental. (p. 31) Cabe destacar que los datos primarios son esenciales para el logro de los objetivos y el logro de la solución del problema planteado, mientras que los datos secundarios son todos los provenientes de fuentes bibliográficas a partir de los cuales se elabora el marco teórico. Por otro lado, Según la Universidad Pedagógica Experimental Libertador (2006),87 la investigación de campo “tiene forma de exploración y la observación del terreno, puede utilizar la encuesta y la experimentación”(p. 18). En este sentido, el presente trabajo especial de grado es una investigación basada en un nivel descriptivo enmarcada en un diseño de campo, por cuanto, este diseño de investigación permitió no solo observar, sino recolectar los datos e información directamente de la realidad objeto de estudio, en su ambiente cotidiano, para luego analizar e interpretar los resultados. Técnicas e Instrumentos de Recolección de Información Sabino (1992)88comenta que para realizar la toma de datos, se deben emplear instrumentos y técnicas, y afirma que: Una vez seleccionado el diseño a emplear en la investigación se define las operaciones concretas que son necesarias para llevarlo a cabo. Un instrumento de recolección de datos es, en principio, cualquier recurso de que se vale el investigador para acercarse a los fenómenos y extraer de ellos información. (p. 143) Por otra parte, las técnicas de investigación se refieren al conjunto de procedimientos y recursos de que se vale el investigador para conseguir su fin. En este sentido, se empleará como técnica la observación directa participante de tipo estructurada, que según Arias (ibidem) “el investigador pasa a formar parte de la comunidad o medio donde se desarrolla el estudio…”, “…además de realizarse en correspondencia con unos objetivos, utiliza una guía diseñada previamente, en la que se especifica los elementos que serán observados” (p.70). En este orden de ideas, Ladrón (1978, citado por Méndez, 2008)89 define la observación como: La utilización que se hace de los sentidos para la percepción de hechos o fenómenos que nos rodean o son del interés del investigador. La observación científica se da a partir de la selección deliberada de un fenómeno o aspecto relevante de éste, mediante la utilización del método científico. (p. 304) Cabe destacar, que cuando se habla en ciencias sociales en fenómenos de observación, estos necesariamente se relacionan con los comportamientos de los individuos, (Méndez, 2008). Se pretende entonces, verificar el cómo se lleva a cabo los procesos por los funcionarios y empleados involucrados en la Unidad de Asistencia al Contribuyente del sector Mérida perteneciente a la región los Andes de la Superintendencia Nacional Integrada Aduanera y Tributaria (SENIAT). Los instrumentos que se utilizaron para aplicar la técnica anteriormente descrita, son la Lista de Cotejo (ver Anexo A), la cual es un instrumento en el que se indica la presencia u ausencia de un aspecto o conducta a ser observada. Además se utilizó el instrumento denominado Escala de Estimación (ver Anexo B) que consiste en una escala que busca medir como se manifiesta una situación o conducta, (Arias, 2006, pp.70, 71) En otro orden de ideas, para determinar la calidad de servicio de los contribuyentes se utilizo la técnica de la encuesta, la cual define Arias (ibídem) como “una técnica que pretende obtener información que suministre un grupo o muestra de sujetos acerca de sí mismos, o en relación con un tema en particular” (p. 72). El instrumento utilizado para el logro de este fin fue el cuestionario auto-administrado, que según Hernández, Fernández, y Lucio (1998),90“consiste en un conjunto de preguntas respecto a una o más variables a medir y de acuerdo a estos autores las preguntas pueden ser cerradas y abiertas”. (Ver Anexo C) Del mismo modo, se utilizó para la recolección de información de datos secundarios, la técnica de la compilación que es la reunión de partes o extractos de otros libros, documentos legales, gerenciales, providencias o resoluciones. Además, se realizó la búsqueda y selección de antecedentes en trabajos de grados aprobados, relacionados con el tema objeto a estudio. Adicionalmente se realizó la búsqueda de información y documentos secundarios para posteriormente organizar las bases teóricas temáticas de la investigación. Para la realización del procedimiento y análisis de la información se utilizó el análisis descriptivo, que es una forma de investigación, cuyo objetivo es la captación, evaluación, selección y síntesis de los mensajes subyacentes en el contenido de los documentos, a partir del análisis de sus significados, a la luz de un problema determinado. Así, contribuye a la toma de decisiones, al cambio en el curso de las acciones y de las estrategias. Es el instrumento por excelencia de la gestión de la información, (Silva, 2004).91 Por otro lado, se utilizó la técnica de análisis de tipo crítico-reflexivo el cual consiste en la reflexión e investigación para promover el aprendizaje significativo y el desarrollo de capacidades y actitudes del investigador y el lector, (Villarini, s.f). Otra técnica utilizada fue la del fichaje la cual consiste en la utilización sistemática de las fichas de extracción y recopilación de información. Estas permiten la recopilación y recolección de datos, facilitando la selección y ordenamiento de la información y la organización de un fichero de trabajo, con la finalidad de conservar los datos para futuras investigaciones y facilitar el manejo o manipulación de la información, (Tamayo y Tamayo, 1990). Las fuentes de información analizadas fueron de tipo vivas, pues son los contribuyentes, funcionarios y empleados directos de la Unidad de Asistencia al Contribuyente del sector Mérida perteneciente a la región Los Andes de la Superintendencia Nacional Integrada Aduanera y Tributaria (SENIAT), quienes suministraron la información, además de fuentes documentales empleadas tales como materiales impresos, libros, textos, revistas, informes, estadísticas, documentos electrónicos, legales, educativos, investigaciones realizadas, gacetas oficiales, resoluciones y providencias. Finalmente, otra actividad importante para el tratamiento de la información es la medición de los atributos o propiedades de los elementos que forman parte de la investigación, la misma se observa en la Operacionalización de Variables expuesta en él capítulo II del presente trabajo. Población y Muestra. La población es definida por Tamayo y Tamayo (op cit) ,92como “la totalidad del fenómeno a estudiar en donde las medidas de población poseen una característica común, lo cual se estudia y da origen a los datos de la investigación.” (p. 144) Partiendo de tal definición, para efectos de la investigación se establecieron como marcos poblacionales dos estratos: un primer estrato conformado por los contribuyentes, quienes son considerados los clientes externos del servicio prestado en la Unidad de Asistencia al Contribuyente del sector Mérida perteneciente a la región Los Andes de la Superintendencia Nacional Integrada Aduanera y Tributaria (SENIAT). Según datos estadísticos aportados por la Unidad de Atención al contribuyente perteneciente al SENIAT Sector Mérida, en los meses comprendidos entre Enero y Junio del año 2008, el promedio atendido fue de 1900 personas/mes aproximadamente. En tal sentido, el primer estrato de población para la investigación concierne a un total de 5700 personas aproximadamente, correspondiente a los tres meses de estudio, siendo este de Marzo a Mayo del 2009. El segundo estrato, estará conformado por los funcionarios y empleados directos del SENIAT Sector Mérida, quienes para los efectos se les denomino clientes internos. Según datos aportados por la Unidad de Atención al contribuyente, la misma posee seis (6) personas divididas en distintas áreas. En este sentido, para la investigación se consideró como segundo estrato de población la cantidad equivalente a 6 personas, desglosadas en; un (1) coordinador (a), tres (3) funcionarios en el área de atención al cliente y dos (2) en el área de promoción y cultura tributaria.
Un primer paso fundamental en el diseño de criterios para la determinación de la muestra es la definición exacta de los elementos que intervienen en el alcance de la medición. Entre estas se tienen:
Calculo de la Muestra Según Silva (2004), la Muestra se define como un subconjunto de la población con la cual se obtienen resultados por medio de su análisis, datos que podrán ser extrapolables a los parámetros poblacionales y así obtener las características principales de la población. (p.15)93 Es importante señalar, que la muestra a determinar corresponde al primer estrato poblacional, correspondiente a los contribuyentes; en este sentido, para el cálculo del estadístico se estableció que el error estándar es de 0,05 es decir, el estudio tendría un nivel de confianza del 95% (Mason, Lind, y Marchal, 2001),94 además, se tomó una probabilidad de ocurrencia del 60%, lo que significó que los valores reales de la población, el error no sea > 0,4, es decir que de 100 casos, 96 veces la predicción es la correcta. Por tal razón, la varianza de la muestra es aplicando la fórmula propuesta por Hernández y Cols., (2001): 95
Y la varianza de la población será: V = 0,05, es decir, V2 = 0.0025; entonces
Entonces, el tamaño de la muestra provisional fue de 64 personas quienes realizaran cualquier tipo de consulta a la unidad de de Atención al contribuyente; ahora bien conociendo el número de la Población se procedió a calcular el tamaño real o la muestra ajustada, la cual se determino a través de la siguiente ecuación: 
Es decir, que el cálculo de la muestra ajustada fue de 63 personas, quienes realizo cualquier tipo de consulta a la unidad de de Atención al contribuyente, las cuales para el presente estudio se denominaron la muestra quienes serán entrevistadas. Cabe destacar, que ha dicha muestra se le aplico la encuesta que mide la calidad de servicio dada por la unidad, la misma se realizo en 66 días correspondiente al periodo de tiempo de Marzo a Mayo del 2009; en diferentes horas, habiendo hecho uso de los números aleatorios, es decir entrevistando a (2) dos personas diarias, creando una holgura del 50%. Por otro lado, es importante resaltar que la cantidad de funcionarios y empleados directos de la unidad de de Atención al contribuyente del SENIAT sector Mérida, es muy pequeña por lo cual se tomó la totalidad de la población a estudiar de dicho estrato siendo esta de seis (6) funcionarios; distribuidas en el área de atención al contribuyente de la siguiente forma: Un (1) coordinador (a). Tres (3) funcionarios quienes prestan el servicio de atención al cliente. Y dos (2) funcionarios quienes se encargan de impartir charlas, seminarios y promocionar la cultura tributaria en la Región. En este sentido, se aplico a este estrato la lista de cotejo y la escala de estimación con el fin de verificar el cómo se llevaban a cabo los procesos por los funcionarios y empleados involucrados en la Unidad de Asistencia al Contribuyente del sector Mérida perteneciente a la región los Andes de la Superintendencia Nacional Integrada Aduanera y Tributaria (SENIAT). Validez y Confiabilidad de los Instrumentos. Según Hernández et all y colaboradores (1991),96“la validez se entiende como el grado en que el instrumento realmente funciona, en otras palabras mide la variable que se pretende medir, determinando si el instrumento tiene validez o no”. por su parte Ruiz (1998), expresa que: “la validez se refiere al grado en que un instrumento realmente mide el rasgo que se pretende medir” (p.57).97 La validez del instrumento valorada fue de contenido, definida por Sampieri (1991) como “el grado en que un instrumento refleja un dominio específico de contenido de lo que se mide” (p.243). Es unos tópicos que debe ser detallado, ya que relaciona el procedimiento seguido para la validación de los instrumentos de recolección de datos para la encuesta diseñada para el levantamiento de la información: En primer lugar, se realizó un estudio piloto con ocho (8) contribuyentes, cuatro (4) personas naturales y cuatro (4) personas jurídicas, a quienes les fueron aplicados los precitados instrumentos de recolección de datos. Como producto de este procedimiento, se detectaron defectos generadores de confusión en la sintaxis de algunas preguntas, los cuales fueron corregidos. Seguidamente, los instrumentos fueron sometidos a la validación de dos (2) asesores, representados por un (1) Tutor Metodológico y un (1) experto en el área de Recaudación, a cuyo efecto se diseñó el formulario que valida la información a recolectar. Procedimiento Es importante resaltar, que el procedimiento de la investigación desglosa las estrategias que el investigador adopta para alcanzar los objetivos y metas planteadas, éstas deben brindar información exacta, veraz e interpretable, ya que su función es proporcionar un modelo para la verificación de teorías, hechos y situaciones presentadas en el transcurso de la investigación, (Silva, 2004). 98 Siguiendo este orden de ideas, la presente investigación se basó en cinco (5) etapas detalladas a continuación:
Identificación las dimensiones objeto estudio, así como realización el planteamiento del problema y obtención de lo que se quiere investigar, Palabras que se relacionan con el tema. ¿Qué es lo que ya sabemos del tema? Establecimientos de criterios para elaborar la información, la metodología de búsqueda?: ¿Dónde buscar? ¿Por dónde empezar? ¿Qué tan grande es?. Búsqueda y Selección de Los Documentos Se recopiló y revisó la información necesaria para realizar la investigación descriptiva de campo, consultando: Estudios sectoriales previos, Asociaciones sectoriales, Publicaciones sectoriales, Revistas de negocios de vanguardia., Portales de Internet, Prensa nacional y regional, Información publicada por las empresas del sector, el gobierno y por las universidades, Revisión de portales de trabajo nacionales e internacionales, Revisión de prensa nacional y regional, además de catálogos, estantes, bibliografías, páginas Web, Leyes, Código Orgánico Tributario, SENIAT entre otras, que estaban en referencia con el tema estudio. Obtener la Información Incluyó todas aquellas actividades previas necesarias para generar una visión de la calidad del servicio al cliente ofrecida por la Unidad de Asistencia al Contribuyente del sector Mérida perteneciente a la región Los Andes de la Superintendencia Nacional Integrada Aduanera y Tributaria (SENIAT), logrando identificar la problemática en cuestión, verificando los datos importantes para los objetivos del estudio y recopilando información específica para el marco teórico referencial, así como el estudio de otras investigaciones relacionadas con el tema, además de leer otros documentos, seleccionar la información, tomar notas y vincularlos con el presente Trabajo Especial de Grado. Sintetizar la Información. A través de la técnica de la compilación y resumen, se sintetizó la información. La organización de la misma estuvo dada según los ejes temáticos principales en la cual fue fundamentada la presente investigación: calidad, atención al contribuyente, estrategias, mejoramiento, calidad de servicio, clima organizacional y tributos, con el fin de establecer la situación actual en referencia al servicio de atención al contribuyente prestado en la Unidad. Mediante la utilización de las técnicas de observación, compilación de información y encuesta, se logro la caracterización del proceso de asistencia al contribuyente de la Unidad de atención al contribuyente del sector Mérida, región Los Andes del SENIAT, pudiendo dar una visión general de la Situación Actual encontrada, respecto a la calidad de servicio, además de las fallas en el proceso de asistencia al contribuyente, es decir de los puntos críticos de la unidad. Seguidamente, para establecer las fallas en el proceso de asistencia al contribuyente de la oficina del sector Mérida, región Los Andes del Servicio Nacional Integrado de Administración Aduanera Tributaria SENIAT. Por último, una vez obtenido los puntos críticos y sabiendo a que focos atacar, se procedió a la aplicación de la herramienta de calidad, denominada análisis de las Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas (FODA), para diseñar las estrategias de maximización de calidad de servicio en la unidad de asistencia al contribuyente, sector Mérida, en función del mejoramiento continuo
Se realizó la concatenación de los capítulos del trabajo especial de grado, cumpliendo con los objetivos de la investigación, así como la valoración del producto final, detallándose el proceso y las distintas fases, según la metodología planteada por la Universidad Pedagógica Experimental Libertador (2007),99así como la metodología a seguir para la redacción y realización de trabajos de grado de especialización y maestrías y tesis doctorales de la Universidad de Los Andes, cabe destacar, que para las citas y bibliografía la autora se rigió por el manual contentivo de las Normas American Psychological Association (APA)100del año 2001 en su quinta edición, cumpliendo con las pautas establecidas, lo que conllevó a la realización satisfactoria de la presente investigación. Recursos Para la realización de la presente investigación científica se utilizaron diferentes tipos de recursos, entre los cuales tenemos los materiales de oficina, tales como un computador, una impresora, papel de tipo carta. Entre otros recursos, tenemos los humanos en donde se utilizo la ayuda de un (1) asesor metodológico y en cuanto al tiempo se estableció un periodo de seis (6) meses para la planificación y confección del protocolo de investigación y seis (6) meses para la ejecución de las restantes fases.
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