Estrategias para incrementar la calidad de servicio en la unidad de asistencia al contribuyente

Así mismo, Mejía define la eficiencia como “el logro de un objetivo al menor costo unitario posible” de igual manera explica el autor que en éste caso se busca “el uso óptimo de los recursos disponibles para lograr los objetivos deseados” (p. 1).

Ahora bien, Mejía hace combinación de las definiciones dadas anteriormente y acertadamente expone el concepto de efectividad tal como se denota en la siguiente cita:


Efectividad: [negrilla del autor] Este concepto involucra la eficiencia y eficacia, es decir, el logro de los resultados programados en el tiempo y con los costos más razonables posibles. Supone hacer lo correcto con gran exactitud y sin ningún desperdicio de tiempo o dinero (p. 1).

Según mi óptica, la definición dada por Mejías (op. cit) es certeramente apropiada para definir el concepto de efectividad pues en cualquier organización de puede definir un resultado esperado como así lo propone el Autor, además también se puede tener un costo estimado y un tiempo determinado para la realización de los procesos y actividades que se tengan como meta o tarea. Por otra parte, la combinación de estos elementos (resultado, costo, tiempo) permiten cuantificar objetivamente el grado de efectividad y eficacia de un área de la organización y hacer comparaciones entre áreas diferentes en el contenido de la tarea a realizar

Rovere (1993) expresa, que la necesidad de estudiar y aplicar la noción de estrategia en la administración pasó a ser sentida, en el momento en que se acentuaba la velocidad de los cambios sociales, económicos y políticos que sucedían en el mundo y que afectaban las organizaciones, alterando la posibilidad del alcance de los objetivos y los resultados deseables, de ahí la necesidad de desarrollar alternativas y acciones potenciales que posibiliten el redireccionamiento constante de los objetivos y de los caminos de la organización. Así el autor define estrategia como el “conjunto de decisiones fijadas en un determinado contexto o plano, que proceden del proceso organizacional y que integra misión, objetivos y secuencia de acciones administrativas en un todo independiente” (p. 226)⁵⁷.

Según Dever (1991), dentro del planteamiento de la estrategia se debe describir cómo se lograrán los objetivos generales de manera eficaz y correcta, es decir, qué acciones de intervención ayudarán a la organización a cumplir con su misión, (p. 418).⁵⁸

Debido a los anterior, las consecuencias de cualquier decisión tienen un efecto drástico y amplio por lo tanto, la administración a través de su función de planeación, debe buscar el mejor curso de acción posible y de cualquier forma estar preparada para cambiar, si la experiencia y la información nueva que se presenten, sugieren que es necesario el cambio en las acciones ya antes establecidas.

La estrategia del servicio según Arrebola (1994),⁵⁹es una de las partes más importantes porque define la cultura interna de la organización y la imagen que ésta desea proyectar al exterior, por tanto, necesita ser elaborada por escrito y ampliamente para que nadie tenga alguna duda sobre lo que trata de conseguir, por lo tanto, requiere ir acompañada de una estructura empresarial que permita una rápida respuesta a cualquier exigencia del usuario, estas deben incluir: las necesidades y expectativas de los clientes, las actividades de las competidoras, la visión de futuro, el servicio material constituido por el producto, el entorno y los sistemas de prestación del servicio, y finalmente el servicio personal que consta de los conocimientos y habilidades del personal, así como el estudio de las actitudes del personal y los sistemas personales (p. 312)

En base a lo expuesto, la calidad de servicio se refiere a la combinación de elementos que son evaluados por la percepción del usuario con relación a un servicio y esta arroja casi siempre grandes sorpresas porque los usuarios no expresan abiertamente sus sentimientos, una razón es porque aún no están completos, dado que el encuentro del servicio es casi siempre una fracción del proceso que busca el usuario. ⁶⁰

Finalmente, lo importante es satisfacer de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrato. La calidad se logra a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios que entregamos. El grado de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.

La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo favorablemente a los clientes cuando una situación imprevista exija nuestra intervención para rebasar sus expectativas.

Siguiendo este orden de ideas, Hermida, Ferra, Katiska (1992),⁶¹ enuncian algunas pautas que se deben seguir para obtener una mejor selección de estrategias: Enfocar adecuadamente la situación actual, como la apreciamos o percibimos (incluye a todos los miembros de la organización), es decir, observar nítidamente todos los actores y condiciones que conforman los escenarios reales y posibles en el ámbito de trabajo de la institución.

También, se debe identificar acciones que respondan a la misión, visión y valores previamente definidos., así como, asegurar la concentración en lo importante y que lo ya iniciado tenga continuidad, de este modo se debe buscar orientaciones eficientes que promuevan simultáneamente, una economía de los recursos y una disminución de las discrepancias de los diferentes actores., además se debe realizar una observación multitemporal y multidimensional de la situación, así como de las consecuencias que se pueden derivar de las acciones que sobre esa situación vayamos a ejecutar; es decir, debemos pensar a futuro; de esta forma tratar de encadenar una estrategia en aplicación con el surgimiento de la siguiente, es importante evitar los errores derivados de la seguridad, de la certeza y la definición de predicciones sociales, también se debe enfatizar una disposición crítica y asertiva.

En este sentido, las estrategias no son ni buenas ni malas sólo son adecuadas o inadecuadas frente a una situación concreta, en consecuencia se debe tratar de construir el futuro deseado, más que pensar en el futuro, es lo sustantivo en el pensamiento estratégico. Así mismo procurar la percepción concurrente de los momentos descriptivo, explicativo, normativo, estratégico, operativo y evaluativo, en el marco de los valores que sustentan la visión y la misión, puesto que estos momentos se pueden dar o dan simultáneamente.

Están compuestas por el conjunto de normas que regulan a la unidad de Asistencia al contribuyente, es decir, a todas las leyes y reglamentos que normalizan las materias tributarias, y sirven de base legal a este trabajo, de igual forma la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela y el Código Orgánico Tributario, las providencias administrativas y las leyes contenidas en Gacetas Oficiales relacionada con la materia.

La Constitución Nacional de la República Bolivariana de Venezuela establece las formas para ejercer la soberanía nacional. Es ella quien concede la legalidad al Poder del Estado, por medio del reconocimiento o aceptación del mismo, además de dictar los derechos y deberes de los venezolanos (Rojo, 2008).⁶²Entre los artículos que toca directamente a esta investigación tenemos:

Derechos sustantivos del contribuyente establecidos en la constitución. El derecho sustantivo es el que establece cuales son las normas a las que debe sujetarse la vida de cada individuo en la sociedad, en sus asuntos particulares y en las relaciones con los demás en todos los campos del derecho. Entre estos tenemos, según los artículos 317 el cual reza que:

Toda ley tributaria fijará su lapso de entrada en vigencia. En ausencia del mismo se entenderá fijado en sesenta días continuos. Esta disposición no limita las facultades extraordinarias que acuerde el Ejecutivo Nacional en los casos previstos por esta Constitución.

La Administración Tributaria nacional gozará de autonomía técnica, funcional y financiera de acuerdo con lo aprobado por la Asamblea Nacional y su máxima autoridad será designada por el Presidente o Presidenta de la República, de conformidad con las normas previstas en la ley. (p. 84)

Cabe destacar, que este articulo en especial se relaciona con el Principio de Legalidad tributaria, Derecho a la integridad personal, el Carácter pecuniario del Tributo, que tiene el contribuyente. Siguiendo este orden de ideas, se analiza el artículo 21 ejusdem que dictamina que “Todas las personas son iguales ante la ley” (p. 5) recalcándolo en su artículo 316:

Analizando los artículos 21 y 316 de la CNBV, se refieren específicamente a la Igualdad que todos los venezolanos tenemos en materia de justicia tributaria. De igual forma, se observa en el artículo 112 que establece que “Todas las personas pueden dedicarse libremente a la actividad económica de su preferencia, sin más limitaciones que las previstas en esta Constitución y las que establezcan las leyes, por razones de desarrollo humano, seguridad, sanidad, protección del ambiente u otras de interés social.”; de igual manera el artículo 115 reza que “se garantiza el derecho de propiedad. Toda persona tiene derecho al uso, goce, disfrute y disposición de sus bienes. La propiedad estará sometida a las contribuciones, restricciones y obligaciones que establezca la ley con fines de utilidad pública o de interés general”, los cuales tratan específicamente sobre el derecho a la libertad económica.

En este sentido, es importante señalar que en todos los artículos citados muestran una meta en común resumida en la mejora en la calidad de vida de los ciudadanos, donde los venezolanos interactúan de una forma u otra con las entidades tributarias del Estado, es aquí donde se debe evidenciar la satisfacción del contribuyente al momento de realizar cualquier tipo de consulta, dudas o quejas ante esta instancia.


Código Orgánico Tributario (COT).⁶³

El Código Orgánico Tributario (COT) promulgado en octubre de 2001, se basa en los principios del original de 1982, solo que han sido más desarrollados y se ha hecho más énfasis en las facultades del Fisco para averiguar, fiscalizar, castigar y percibir impuestos (Garay, J. y Garay, M., 2002).

El COT, establece un vasto margen general de funciones a la Administración Tributaria dentro del ámbito de aplicación, lo cual no contradice las leyes tributarias en el marco de su especificidad.

Cabe destacar, que en el Título IV capítulo primero, ejusdem, se estable cuales son las facultades, atribuciones y funciones de la Administración Tributaria , las cuales pueden ser resumidas de la siguiente manera: Ejercer la personería del Fisco en todas las instancias administrativas y judiciales (ord. 16), Reajustar el valor de la Unidad Tributaria (ord. 15), La Facultad de Determinación y Recaudación del Tributo, lo cual comprende: recaudar, verificar, fiscalizar, determinar y liquidar los tributos, (ords. 1 al 5 y 14), En ejercicio de la función de cumplimiento de la obligación tributaria, corresponde a la Administración Tributaria , establecer plazos (especiales) para la presentación de declaraciones juradas y pagos de los tributos, (artículo 41); conceder prórrogas o facilidades de pago (artículos 45 y 46) y verificar las condiciones requeridas por la Ley del SENIAT declarar la procedencia de los medios de extinción de la obligación tributaria indicados por el COT (artículos 49, 52 y 54), diseñar e implantar un registro único de identificación o información (ords. 6 y 7).

La Facultad Normativa que comprende: proponer, aplicar y divulgar normas en materia tributaria y dictar instrucciones a sus subalternos (ords. 9 y 13). Suscribir convenios de recaudación, cobro, notificación, levantamiento estadístico e intercambio de información (ords. 10 y 11). Aprobar o desestimar las propuestas para la valoración de operaciones efectuadas entre partes vinculadas en materia de precios de transferencia y condonar los accesorios derivados de ajuste a los precios o montos de contraprestación en estas operaciones (ords. 12 y 19). Ejercer la inspección sobre las actuaciones de sus funcionarios (ord. 17).

Consecuentemente, se expone las facultades que en materia de fiscalización y determinación de deberes se litigan en la república Bolivariana de Venezuela, así como del resguardo nacional tributario, definido éste último como un cuerpo auxiliar y de apoyo a la Administración Tributaria para impedir, investigar y perseguir los ilícitos tributarios.

De los preceptos legales en el COT se evidencia el interés del legislador en actualizar y modernizar la Administración Tributaria para que se encuentre a la par de los nuevos sistemas informáticos, electrónicos y de calidad, los cuales proyectan una mejora significativa en la Administración Tributaria .


Ley del Servicio Integrado de Administración Aduanera y Tributaria (SENIAT) ⁶⁴

La Ley faculta, específicamente al Superintendente, quien funge como Jefe de la Administración Aduanera donde tendrá potestad para dictar las providencias necesarias para establecer la gestión de la organización, funcionamiento, régimen de recursos humanos, procedimientos y sistemas vinculados al ejercicio de las competencias otorgadas por el ordenamiento jurídico. No obstante, en lo atinente a la materia de contratos y compromisos superiores a diez mil unidades tributarias, aprobación del presupuesto anual, metas de recaudación, designación de representantes ante organismos internacionales y evaluación de proyectos de Reglamentos aduaneros o tributarios, dichas decisiones deberán ser acordadas por el directorio ejecutivo del organismo tributario.

De igual manera, el texto legal establece las fuentes de ingreso del ente aduanero y tributario, los cuales, entre otros, se estiman en un porcentaje mínimo de tres (3) porciento (%) hasta un máximo de cinco (5) porciento (%) de los ingresos que generen los tributos que administra, con exclusión de los provenientes de hidrocarburos y actividades conexas. Los funcionarios del servicio pasan a ser de carrera aduanera y tributaria, quienes gozarán de estabilidad en el desempeño de su cargo, o de libre nombramiento y remoción, según lo establezca el sistema de recursos humanos, que debe ser dictado por el Superintendente.


Reglamento de Reorganización del Servicio Integrado de

Administración Aduanera y Tributaria (SENIAT)⁶⁵

Tiene por objeto regular la organización, atribuciones y Funciones del Servicio Nacional Integrado de Administración Tributaria , cuyo Nombre en lo sucesivo será Servicio Nacional Integrado de Administración Aduanera y Tributaria, conservando las mismas siglas (SENIAT).

La misma expresa en su artículo 13, sobre La División de Seguimiento y de Evaluación muestra cuales son las funciones y responsabilidades de la unidad, y las funciones más importantes son:

… la realización del seguimiento y evaluación de la ejecución del plan estratégico y de los planes operativos de las diferentes áreas del SENIAT y formular recomendaciones; así como asesorar a las áreas del SENIAT en la identificación de desviaciones en la ejecución de planes, para que se realicen los correctivos necesarios; además de establecer un sistema de información que permita realizar el seguimiento y evaluación del cumplimiento del plan estratégico institucional y los planes operativos también debe Administrar el sistema de información estadístico del cumplimiento de objetivos y metas, y las demás que se le atribuyan.

Es importante señalar que la unidad, no tiene definida claramente cómo debe dirigir la atención al cliente interno y menos el externo, y no tiene dentro de sus metas cambiar la calidad de servicio, es claro que el cliente externo a medida que pasa el tiempo a cambiado sus expectativas y por tanto en la actualidad las necesidades de los clientes son mas difíciles de satisfacer, es aquí donde debe aplicarse una reingeniería en la calidad de servicio ofrecido con el fin de obtener mejora en la eficiencia del ente tributario.

Por otra parte, el Reglamento de Reorganización del Servicio Integrado de Administración Aduanera y Tributaria, en su artículo 80 el cual concierne a las Administraciones Regionales de Hacienda, las cuales se trasforman en Gerencias Regionales de Tributos Internos, en su inciso 6 reza la siguiente demarcación:

Gerencia Regional de Tributos Internos de la Región Los Andes, integrada por el Estado Táchira, Estado Mérida, Estado Trujillo y Estado Barinas; y el Distrito Páez del Estado Apure; cuya sede será la ciudad de San Cristóbal.

En este sentido, la Administración Tributaria estará dividida por regiones, y a su vez en sectores, así bien el estudio en cuestión se realizara en la Región Los Andes, sector Mérida, la cual deberá velar por la optimización y correcta administración de los instrumentos jurídicos, técnicos, financieros, recursos humanos y materiales; de la, así como de los sistemas y procedimientos para su eficaz aplicación.

La Norma ISO 9001 incorpora por primera vez el apartado de la Satisfacción de los Clientes en la revisión de Diciembre de 2000, incluido en el capítulo 8, referido a Medición, Análisis y Mejora, en su inciso 8.2.1 sobre la satisfacción del cliente. La Norma establece lo siguiente respecto a este requisito:

… como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información.

La Norma no delimita con mayor detalle la aplicación de este requisito, aunque existen guías y manuales para su interpretación práctica, o normas adicionales para algún aspecto concreto de la misma, como la norma UNE-ISO 10002 sobre Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones.

Un sistema de variables es según Arias (2006)⁶⁶“el conjunto de características cambiantes que se relacionan según su dependencia o unción de la investigación” (p.109). En tal sentido, se presenta a continuación la conceptualización de las variables correspondientes al presente Trabajo Especial de Grado (TEG).

Una variable es según Hollander (1075) “un atributo que puede variar de una o más maneras” (p.183). ⁶⁷Ahora bien, para Rodríguez (2006) “Son aquellos datos o elementos susceptibles a cambio y por ende, pueden ser medidas” (p.2). En este sentido, se muestran las variables de conceptualización en el cuadro 1.⁶⁸

La Operacionalización de la variable según Arias (2006) “el proceso mediante el cual se transforma la variable de conceptos abstractos a términos concretos, observables y medibles es decir, dimensiones e indicadores” (p. 63).