Estrategias para incrementar la calidad de servicio en la unidad de asistencia al contribuyente

Según Vara (1999)¹³la Administración Pública es el conjunto de órganos mediante el cual el Estado, las entidades, los municipios y los organismos descentralizados atienden a la satisfacción de las necesidades generales que constituyen el objeto de los servicios públicos.

En opinión del mismo autor (op cit.), “los países mejores administrados son poderosos pero primordialmente son poderosos porque su Administración Pública ha sido capaz de alimentar y educar a la población, brindarle y procurarles lo necesario para facilitar la convivencia civilizada e inclusive fomentar y procurar el desarrollo emocional” (p. 35).

Por su parte, Muñoz (1974)¹⁴ la define como “la fase del gobierno que consta de la ordenación corporativa de personas, mediante la planificación, organización, educación y dirección de su conducta, para la realización de los fines del sistema político” (p. 59)

De Pina (1999),¹⁵define la Administración Pública como el conjunto de órganos mediante los cuales, el Estado, las entidades de la Federación, los municipios y los organismos descentralizados atienden a la satisfacción de las necesidades que constituyen el objeto de los servicios públicos.

El alcance de la administración pública llega hasta donde la necesidad de la realización de los fines del Estado lo requiera y es mediante el Estado que como sociedad se puede satisfacer las necesidades de la mayoría.

La Administración Pública está relacionada con es qué y el cómo del gobierno. El que es el objeto, el conocimiento técnico de un campo que capacita al administrador para realizar sus tareas. El cómo son las técnicas de dirección, los principios de acuerdo a los cuales se llevan a cabo exitosamente los programas cooperativos. Cada uno es indispensable; juntos forman la síntesis llamada administración. (Marshall, 1947:35)¹⁶

En este sentido, podría decirse que la administración pública es la que administra el conocimiento técnico para así realizar sus tareas, a través de técnicas de dirección, quienes juntos forman la Administración en su conjunto. La administración por medio de sus órganos, funcionarios y empleados realiza operaciones con las que busca alcanzar sus objetivos.

Según Marshall (1967), afirma que “la Administración Pública no es meramente una máquina inanimada que ejecuta irreflexiblemente el trabajo del gobierno, es que ésta esta interesada en conseguir los fines y los objetivos del Estado en acción, el Estado como constructor” (p. 12).


El Sistema Tributario en Venezuela: Historia, definición y características.

Los cambios profundos que trae aparejados cualquier proceso de transformación, han requerido la adopción de ciertas estrategias que permitan lograr eficientemente los objetivos planteados. La primera de dichas estrategias se inició en el año 1989, con la propuesta de una Administración para el Impuesto al Valor Agregado, que luego fuera asumiendo paulatinamente el control del resto de los tributos que conformaban el sistema impositivo nacional para ese momento.

A mediados de 1994, se estructuró un programa de reforma tributaria, dentro de un esfuerzo de modernización de las finanzas públicas por el lado de los ingresos, que en Venezuela se denominó Sistema de Gestión y Control de las Finanzas Públicas (conocido por sus siglas o Proyecto SIGECOF), el cual fue estructurado con el apoyo del Banco Mundial, propiciando la actualización del marco legal y funcional de la Hacienda Pública Nacional, muchas de cuyas regulaciones se remontaban a los años 20 de esta centuria. Dicha reforma seguía las tendencias que en ese mismo sentido se habían generalizado en América Latina, como consecuencia de la crisis de deuda pública de la década de los 80, conjuntamente con los programas de reforma del Estado y de ajuste fiscal entendidos como posibles soluciones a dicha crisis. Con esta reforma se pretendió la introducción de ciertas innovaciones importantes como la simplificación de los tributos, el fortalecimiento del control fiscal y la introducción de normas que hicieron más productiva y progresiva la carga fiscal.

Dentro del marco así creado, también se consideró importante dotar al Estado venezolano de un servicio de formulación de políticas impositivas y de Administración Tributaria , cuya finalidad declarada por el primer Superintendente Nacional Tributario en el año 1996 consistía en "reducir drásticamente los elevados índices de evasión fiscal y consolidar un sistema de finanzas públicas, fundamentado básicamente en los impuestos derivados de la actividad productiva y menos dependiente del esquema rentista petrolero" (www.aduanasytributos.com). Ese cambio tan relevante se logró a través de la creación del Servicio Nacional Integrado de Administración Tributaria, (en lo adelante SENIAT, hoy en día se le conoce como Servicio Nacional Integrado de Administración Aduanera y Tributaria), mediante Decreto Presidencial Número 310 de fecha 10 de agosto de 1994, como un Servicio con autonomía financiera y funcional y con un sistema propio de personal, en atención a las previsiones respectivas del Código Orgánico Tributario (COT).

Como punto adicional, es necesario destacar que conjuntamente con la creación del SENIAT, se adoptó también un sistema de Contribuyentes Especiales, para atender y controlar a los contribuyentes de mayor significación fiscal, adoptando así una estrategia que ya había sido ensayada con éxito en otros países de América Latina, con estructuras socioeconómicas cuyo común denominador es una alta concentración de la riqueza, tales como Argentina y Colombia, como pioneros y luego Uruguay, Bolivia, Paraguay, Perú y Ecuador. Se lograba de esta forma, el control de una parte importante de la recaudación, mediante el uso de una menor cantidad de fondos, reorientando los recursos siempre escasos de nuestra administración hacia los contribuyentes con mayor potencial fiscal.

Finalmente, a partir de la promulgación de la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela en 1999, el Sistema Tributario en Venezuela ocupó un lugar destacado en los presupuestos de la República, toda vez que se adelantó, una vez más, un proceso de reforma tributaria tendiente a mejorar el sistema tributario venezolano. En la Asamblea Nacional se discutieron temas de vital importancia para el futuro del sistema tributario, en aquel entonces, se menciona la Ley de Hacienda Pública Estadal. La aplicación del denominado "Monotributo", el cual pecha los ingresos del sector de la economía informal, es decir el comercio informal. Asimismo, la Ley de Tierras y Desarrollo Agrario.

Muchos son los autores que han conceptualizado el sistema tributario, entre estos se encuentra el Tributarista Venezolano Luis Casado (s.f., citado por Bohórquez, 2003)¹⁷quien define al “sistema tributario como la organización legal, administrativa y técnica que el Estado crea y armoniza con la finalidad de ejercer de una manera eficaz el poder tributario que soberanamente le corresponde” (p. 92).

Así mismo, Ramírez (2000 citado por Bohórquez, 2003)¹⁸ define que “el estudio del sistema tributario implica el examen del conjunto de tributos de un determinado país como objeto unitario del conocimiento, considerándolos como un todo, a fin de los efectos que producen tales tributos, para corregirlos y equilibrarlos entre sí”.

Por tal razón, el sistema tributario es un concepto que tiende a la idea de globalidad, de la consideración en un conjunto de las diferentes manifestaciones tributarias y de las normas que las prevén.

Por otro lado, partiendo del presupuesto de que toda sociedad se constituye con el objetivo de lograr un fin común, y como consecuencia lógica de esta premisa, se establecen las normas que habrán de regir su funcionamiento conjuntamente con los organismos que sean necesarios para la realización de este fin colectivo. El desarrollo de esta idea de sociedad, como cualquier otra actividad, genera costos y gastos, los cuales, como resulta obvio, deben ser cubiertos con los recursos propios de esa colectividad, bien porque en su seno se realizan tareas que le produzcan tales ingresos, o bien, y sobre todo, porque ésta percibe los aportes de sus miembros.

La Constitución de nuestra República contiene estatutos que rigen el funcionamiento del país y, en su artículo 136 establece que toda persona tiene el deber de coadyuvar a los gastos públicos. Para hacer efectiva esa contribución o colaboración se recurre a la Gráfica de los tributos (impuestos, tasas y contribuciones) incorporando expresamente en el artículo precitado esa conexión, como no se había hecho en nuestras constituciones precedentes, pero, concatenando aquella norma con el dispositivo contenido en el artículo 316 de la Carta Fundamental, que a la letra señala que: El Sistema Tributario procurará la justa distribución de las cargas públicas según la capacidad económica del o la contribuyente, atendiendo el principio de progresividad, así como la protección de la economía nacional y la elevación del nivel de vida de la población de los tributos. (CNBV, art. 316).

En este sentido, el sistema tributario venezolano tiene un objetivo preestablecido y común a otros sistemas tributarios del mundo, sufragar los gastos del Estado a la vez que procura la justa distribución de las cargas, la protección de la economía nacional y la elevación del nivel de vida de la población (Meléndez, 2001).¹⁹

Los términos facultades, atribuciones y competencia son utilizados frecuentemente como sinónimos para denotar aquella situación en la que un órgano de la administración se considera legitimado para obrar en determinados asuntos (Segarra 2000).²⁰

Ossorio (s.f),²¹define facultad como “la posibilidad de hacer u omitir algo, en especial, todo aquello que no está prohibido o sancionado por la Ley”, refiriéndose igualmente al término de facultades discrecionales como “las que posee el órgano administrativo para obrar de determinada manera, cuando lo crea oportuno y con arreglo de su leal saber y entender, para la mejor satisfacción de las necesidades colectivas”. Según el mismo Ossorio (opcit)²²competencia la define como la “atribución legítima a un juez u otra autoridad para el conocimiento o resolución de un asunto” ( p.155).

Así pues, una vez entendido las definiciones anteriores se puede decir que la Administración Tributaria cumple con las siguientes funciones:

1. 
   La supervisión, control y fiscalización de los impuestos de su competencia.
   
2. 
   La recaudación propiamente dicha.
   
3. 
   La aplicación e interpretación de las Leyes tributarias.
   
4. 
   Registro de Contribuyentes.
   
5. 
   Otorgamientos de licencias y permisos especiales.
   
6. 
   Divulgación e información.
   
7. 
   Recopilación de datos económicos y estadísticos.
   

Pero además de las funciones y competencias de los entes encargados de la tributación, hay un componente importante en la forma en que los Estados conciben el rol y función de la Administración Tributaria que implica además, la concepción del Estado de Derecho y más aún, como es concebida la relación entre el fisco y los contribuyentes administrados.

Si se concibe una administración dotada de numerosas facultades y atribuciones, con un campo de acción amplísimo y restringidos los derechos de los contribuyentes, con poco margen de impugnación de los actos que genere el ente recaudador, nos encontraremos inevitablemente ante un estado con sesgos totalitarios, muy tentado a la violación de los derechos de los contribuyentes.

Si por el contrario, se concibe la Administración Pública con facultades y atribuciones equilibradas y un contrapeso en el ordenamiento jurídico que garantice los derechos del contribuyente, estaremos en presencia de un verdadero Estado de Derecho democrático, respetuoso de los derechos y garantías de los administrados, sin menoscabar la legítima autoridad y poder de la Administración en el importante rol que corresponde cumplir en la sociedad, como es la obtención de los recursos.

La Administración Tributaria en Venezuela ha adquirido una trascendental importancia desde la creación del Servicio Nacional Integrado de Administración Tributaria (SENIAT) mediante Decreto Presidencial No. 310 de fecha 10 de agosto de 1994. Con éste decreto, se daba cumplimiento a las previsiones del artículo 225, 226 y 227 del Código Orgánico Tributario (COT) de 1994 que otorgaba un rango legal superior al ente tributario y le reconocían una autonomía funcional y financiera que hasta el momento no tenían.

La filosofía de éste servicio podemos descifrarla en las expresiones de su fundador Moreno (1995):²³

Los cambios estructurales que se están haciendo en el sistema de Administración Tributaria a través de la reingeniería de procesos involucrada en el proyecto SENIAT, se presenta como un ambicioso esfuerzo para dotar al estado venezolano de un eficiente servicio de formulación de políticas impositivas y de Administración Tributaria, que permita reducir drásticamente los elevados índices de evasión fiscal y consolidar un sistema de finanzas públicas, fundamentado básicamente en los impuestos derivados de la actividad productiva y menos dependiente del esquema rentista petrolero.

Mediante este cambio trascendental de la estructura financiera del estado, se logrará igualmente impulsar el cambio de la cultura del rentismo a la cultura de la producción y la productividad, con ciudadanos que en la nueva concepción de socios o clientes, necesariamente forzarán las transformaciones requeridas para lograr la modernización integral del Estado, a fin de hacerlo eficiente en la administración de los fondos públicos. (p. 24).

Con esa filosofía se inició a mediados de la década de los noventa el rol y función del SENIAT, no sólo en el ámbito de las finanzas públicas, sino en la sociedad en general.

La Ley del Servicio Nacional Integrado de Administración Aduanera y Tributaria (2001),²⁴define al SENIAT como “un servicio autónomo sin personalidad jurídica, con autonomía funcional, técnica y financiera, adscrito al Ministerio de Finanzas”. Constituye un órgano de ejecución de la Administración Tributaria Nacional, al cual le corresponde la aplicación de la legislación aduanera y tributaria nacional, así como, el ejercicio, gestión y desarrollo de las competencias relativas a la ejecución integrada de las políticas aduanera y tributaria fijadas por el Ejecutivo Nacional (Dávila, 2007).²⁵

Es importante resaltar que el Servicio Nacional Integrado de Administración Aduanera y Tributaria (SENIAT) se encuentra dividido por Regiones y estas a su vez están conformadas por la aglomeración de varios sectores o estados, así bien se cuentan con las siguientes regiones sectorizadas: Capital, Nor-Oriental, Zuliana, Los Llanos, Los Andes, Central, Centro-Occidental, Insular y Guayana. Todas ellas, podrán apreciarse mejor en la siguiente figura 1.

En ese sentido se describe a continuación cada una de las regiones, y quienes las conforman, entre estas tenemos, la Región los llanos, la cual posee sede en la ciudad de Calabozo, está integrada por los estados Guárico, Cojedes y Apure; así como por los Municipios Arismendi del Estado Barinas y Urdaneta del Estado Aragua. Así mismo, se divide en sectores, siendo estos para la región los llanos: San Juan de los Morros y San Fernando de Apure. De la misma forma posee dos unidades, las cuales están ubicadas en Altagracia de Orituco y Valle de la Pascua.

Por otro lado, la Región Guayana, posee sede en la ciudad de Ciudad Bolívar, está integrada por los estados Bolívar, Amazonas y Territorio Federal Delta Amacuro. La misma no posee sectores, sin embargo consta de 6 unidades, ubicadas en Puerto Ordaz, El Callao, Upata, Santa Elena de Guairen, Tucupita y Puerto Ayacucho.

Ahora bien, la Región Nor-Oriental, con sede en la ciudad de Barcelona, está integrada por los estados Anzoátegui, Monagas y Sucre. Dicha Gerencia Regional de Tributos Internos cuenta con los siguientes Sectores Maturín, Cumana y Carúpano, aunado a estas posee cuatro (4) unidades ubicadas en el Tigre, Casanay, Contribuyente Especial en Puerto La Cruz y Unidad Contribuyentes Especiales de Maturín.

Por su parte se cuenta con la Región Central, la cual tiene sede en la ciudad de Valencia, está integrada por los estados Carabobo y Aragua. La Gerencia Regional de Tributos Internos de esta Región cuenta con los siguientes Sectores, sector de Tributos Internos de Maracay y Puerto Cabello, también cuenta con dos (2) divisiones una de Contribuyentes Especiales de Maracay y otra de Valencia, además cuenta con las siguientes Unidades ubicadas en la Victoria, San Carlos, Bejuma y Cagua.

La Región Capital, está compuesta por la Gerencia Regional de Tributos Internos de la Región Capital, Avenida Francisco de Miranda, edificio Regional, planta baja, Los Ruices, Caracas. Esta Gerencia cuenta con los siguientes Sectores, Altos Mirandinos, Valle del Tuy, Guarenas – Guatire, también cuenta con dos Unidades ubicadas en La Guaira y Rio Chico, además posee dos Centros Auxiliares ubicados en Plaza Venezuela y Propatria.

Adicional, posee una Unidad de Contribuyentes Especiales, Con sede en la ciudad de Caracas. Tiene competencia para la gestión de los tributos de determinados grupos de contribuyentes de similares características del Distrito Capital y los estados Miranda y Vargas.

Ahora bien, la Región Centro Occidental, posee sede en la ciudad de Barquisimeto, está integrada por los estados Lara, Portuguesa, Falcón y Yaracuy. Cuenta con los siguientes Sectores: Coro, San Felipe, y Acarigua, así mismo posee las siguientes Unidades: El Tocuyo, Carora, Guanare, Churuguara Punto Fijo, Nirgüa y Chivacoa.

Por otro lado, se observa la Región Zuliana, con sede en la ciudad de Maracaibo, está integrada por el estado Zulia. Cuenta con la Gerencia Regional, así como con las siguientes Unidades: Cabimas, Ciudad Ojeda, Santa Bárbara y Unidad de Machiques.

Finalmente, se presenta la Región los Andes, quien posee en la Región los Andes su sede principal en la ciudad de San Cristóbal, la misma, está integrada por los estados Táchira, Mérida, Trujillo y Barinas (salvo el Municipio Arismendi); así como por el Municipio Páez del Estado Apure. (Ver figura 2. Donde se muestra la región los andes, gerencia, sectores y unidades).

Los sectores se encuentran ubicados en: Mérida, específicamente en el Centro Comercial Ramiral, Viaducto Campo Elías, Calle 26, Avenida 7 y 8, Frente al Estadio de la ULA, Mérida. El Vigía, Trujillo, específicamente en Avenida 9 con Calle 8, Edificio Centro Comercial EDIVICA, Valera, y en Barinas ubicado en el Centro Comercial El Dorado.

En este sentido, cuenta con las siguientes unidades: La Grita ubicada en Carrera 7, N° 2, La Grita. Unidad San Antonio del Táchira, con dirección de Final Avenida Venezuela, Edificio Nacional, San Antonio del Táchira, Unidad Trujillo, ubicada en la Avenida Independencia, cruce con calle Francisco Labastidas, Edificio Invetru, Piso 2, Trujillo. Unidad Boconó Con Calle Sucre, Edificio Barzarte, Piso 1, Boconó. Y finalmente Calle Sucre, Edificio Barzarte, Piso 1, Boconó con Calle Cedeño, N° 89, Guasdualito.
Figura 2.

Región los Andes sectorizada según la gerencia, sectores y unidades

Fuente: http://www.seniat.gov.ve/seniat/images/mapaaduanero/regionlosandes.htm

La misión que tiene la institución tributaria se resume a Recaudar los tributos nacionales y facilitar el comercio Internacional mediante una gestión aduanera y tributaria transparente, eficaz y eficiente, comprometida con la construcción del socialismo del siglo XXI, la sostenibilidad fiscal, el desarrollo sustentable, el equilibrio ecológico y el bienestar social.

Por otro lado, su visión se traduce en ser una institución modelo de gestión pública nacional e internacional, de alto prestigio y credibilidad, que participe activamente en la seguridad, defensa y desarrollo de la nación, basada en el profesionalismo y la responsabilidad social, proporcionando servicios tributarios y aduaneros de calidad en el marco de una sólida cultura tributaria, mediante la excelencia de sus procesos y sistemas de información.


Calidad Total

No siempre los deseos y buenas intenciones garantizan el éxito de una iniciativa, es preciso seguir un patrón que garantice un mejoramiento progresivo de la actividad que se desee mejorar, en este sentido, la Calidad Total es una teoría que comenzó a gestarse en los Estados Unidos entre la segunda y tercera década del Siglo XX. Presenta como estrategia de intervención y transformación organizacional dos grandes fortalezas: la base conceptual y filosófica, y una estrategia para mejorar el desempeño considerando a las personas involucradas y a las pautas de la organización (Wruck y Jensen; 1995/1994: 2).²⁶

El modelo de Calidad Total va a significar mucho más que una metodología para incrementar los niveles de calidad en una institución. Para Millán, Rivera, Ramírez (2001, citados por García, 2005)²⁷es:

... un conjunto de filosofías mediante las cuales un sistema de administración puede encaminar los esfuerzos a la consecución de los objetivos de una organización con miras a satisfacer a los clientes y a maximizar las ganancias de los accionistas, todo ello a lo largo de un ciclo de mejora continua del sistema de calidad.... (p.17).

La gestión de Calidad Total, representa una alternativa a considerar si se desea elevar los niveles de calidad de un proceso determinado. Su metodología de implantación garantiza en primera instancia un mejoramiento continuo del proceso; no existe un final o meta máxima para las instituciones que implanten esta metodología debido a que siempre habrá posibilidades de mejorar el proceso y obtener unos niveles más elevados de calidad.

Los principios básicos de la Calidad Total se pueden resumir en los siguientes planteamientos:

(1) Implantar la metodología PERA (Planificar, Ejecutar, Revisar y Actuar), a todos los niveles de la organización. De esta manera, los miembros de la organización están constantemente revisando el cumplimiento de los objetivos planteados y a su vez permite reorientar a tiempo oportuno la dirección de la organización.

(2) Utilización de datos estadísticos para tomar las decisiones de la organización.

(3) Control y seguimiento de todas las fases del proceso productivo de las organizaciones.

(4) Propiciar la participación de todos los miembros de la organización en lo relativo a los cuatro procesos básicos de la metodología (Planificar, Ejecutar, Revisar y Actuar). (Millán, Rivera, Ramírez, 2001 citados por García, op cit: p. 17).

Según Pérez (1994),²⁸la aplicación de los modelos de gestión de la calidad total en las administraciones y servicios públicos puede jugar un papel muy importante a tener en cuenta por diversas razones, entre las que destaca Serrano (2004):²⁹

En primer término, la incidencia en la economía ya que la Administración Pública representa casi la mitad del producto interno bruto en la mayor parte de los países…, pues ésta es bien gestionada y actúa como la directora de los comportamientos que contribuyen al logro de una economía competitiva.

En segundo término, se tiene la escases de los recursos, quienes hacen necesaria la reducción del déficit público el cual impone un margen económico mas estrecho, y donde el ciudadano es cada vez mas exigente en lo referente a la calidad de servicio, es aquí donde lo modelos de calidad ejercen su fuerte, ya que con estos se reducen los costes de mala calidad.

En tercer término, esta la reafirmación de los valores democráticos, donde el ciudadano es el protagonista, por lo que su participación constituye el eje sobre el cual debe girar la actividad publica, así pues las distintas administraciones han de incrementar la responsabilidad democrática los gestores y responsables políticos.

En cuarto término, se tiene la presión ciudadana la cual esta cada día más informada y goza de un mayor nivel cultural, la cual exige respuesta a sus demandas para establecer políticas que permitan su satisfacción. (pp. 24, 30).

Las administraciones públicas que actúen con criterio de calidad total, constituirán un modelo para su entorno, potenciando valores culturales que estimulen la búsqueda de la eficacia en otros ámbitos ajenos a lo público.

Según el Consejo Técnico del Premio a la Calidad Coahuila (2009),³⁰el Modelo de Calidad para Entidades Públicas está centrado en la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes y ciudadanos, como eje rector de los esfuerzos de calidad, mejora continua, innovación, competitividad, integridad y transparencia por parte de las Dependencias y Entidades de la Administración Pública Estatal, con el fin de que los resultados obtenidos impacten directamente en la percepción de la calidad del servicio por parte de la ciudadanía.

El principal objetivo del Proceso de Calidad es la transformación de la Administración Pública Estatal, que se refleje en la calidad de los procesos, productos y servicios, y en una dignificación de la imagen de los servidores públicos, así como de las Dependencias y Entidades, desde el punto de vista de la ciudadanía.

Bajo esta perspectiva Senlle (1993)³¹afirma, que el propósito general de éste Modelo es satisfacer integral y consistentemente los objetivos de las Dependencias y Entidades, y mejore continuamente los resultados en los servicios, la innovación y competitividad; es imprescindible adoptar una visión preventiva e innovadora que guíe y detone la realización de actividades en forma participativa, con base en sistemas y procesos de mejora que consoliden una cultura de calidad total, competitividad, integridad y transparencia en el Gobierno Estatal.

Por su parte Udaondo (1992),³²asevera que se requiere establecer, desarrollar y mejorar programas de trabajo permanentes, que sustenten la implantación de los sistemas definidos en los criterios del Modelo de Calidad para Entidades Públicas, en todas las Dependencias y Entidades de la Administración Pública Estatal para lograr mejoras significativas dentro de la Administración Pública .

Finalmente, el Sistema de Gestión permite provocar la evolución de la Dependencia o Entidad para lograr niveles de desempeño de clase mundial en la Administración Pública .

Albrecth y Zemke (1990),³³afirman que la filosofia de servicio consiste en un triangulo conformado por cuatro elementos: cliente, gente, estrategias que intervienen en el servicio y por ende en el sistema. Por su parte Eiglier y Langeard (1989)³⁴ difieren con la anterior definicion, y afirman que el servicio es la interaccion del cliente, el soporte fisico, el personal de contacto y el sistema de organización interna. Por otro lado Pell (1990)³⁵lo define, como las relaciones interpersonales de trabajo entre los empleados del proveedor y del cliente.

Según Chias (1991),³⁶el servicio es el resultado de un acto o sucesión de actos, de duración y localización definidas, conseguido gracias a medios humanos y materiales puestos a disposición de un cliente individual o colectivo, según procesos, procedimientos y comportamientos codificados. Esta definición es secundada y modificada por Rosander (1992),³⁷quien lo define como un sistema en el que el trabajo se realiza de una forma preestablecida y cuya finalidad es la de satisfacer los gustos y necesidades del clientes.

En conclusion, es importante acotar que no existe una definicion universalmente valida debido a la variedad de elementos intervinientes, siendo estos el factor humano, quienes presentan papeles absolutamente opuestos, es decir clientes internos-externos respectivamente, los cuales indiscutiblemente deben contar con un soporte fisico que pueda ser reforzado por un sistema de organización interna, el cual este en constante atualización en pro de su mejora continua, lo que permitiría su permanencia en el tiempo.

En este sentido, los servicios públicos son todas aquellas actividades, demandadas por los ciudadanos (clientes), que deben ser satisfechas por el Estado a traves de la prestacion de un servicio efectuado por la Administración Pública, en términos de igualdad, y mediante una gestión eficaz de los recursos públicos.

Según Senllé (1993),³⁸la Administracion Pública produce servicios que, exceptuados aquellos a los que se accede mediante el pago de una tasa, no tienen precio de adquisición, sino un costo el cual es deseable minimizar mediante una gestión eficaz de los recursos.

Bajo estas perspectivas, la actividad viene regulada por una serie de normas, de derecho público, que no han sido dictadas por la propia Administracion Pública que tiene que aplicarlas, sino por otros entes distintos (gobierno, alcaldias, etc...).

Esta actividad pesa o influye, a veces de forma muy directa, sobre la vida cotidiana y profesional de los individuos a los que va dirigida, que son, en principio, todos los ciudadanos.

Los autores Bitner, Brown y Meuter (2000),³⁹afirman que los servicios tiene tres características que diferencian fundamentalmente los bienes físicos (sector primario y secundario) de los producidos por la actividad de servicios son:

Su intangibilidad. No se pueden almacenar, carecen de representación visual y no pueden, en la mayoría de los casos, ser sometidos a controles previos a su realización.

Su heterogeneidad. La prestación del servicio varía de un productor a otro, de un usuario a otro, e incluso de un día a otro. Es casi imposible establecer unos parámetros concretos para estandarizar su realización.

La simultaneidad entre la producción y el consumo. En la mayoría de los servicios, la producción y el consumo se realizan en el mismo acto, lo cual genera además una interacción (relación simultánea) entre el agente producto del servicio y el cliente destinatario de dicho servicio, así como su evaluación por dicho cliente en ese mismo momento y según sus percepciones. (p. 24)

Ahora bien, Larrea (1991)⁴⁰ clasifica a los servicios en: públicos y privados, mercantiles y no mercantiles; intermedios y finales; destinado a las empresas y destinado a economías domesticas.

Bajo esta perspectiva, la prestación de servicios públicos, el cliente, normalmente, es cautivo, no tiene libertad de elección. Esto produce que su actitud sea bastante más crítica con el servicio que recibe. Además, siente que se trata de un servicio ya pagado, se utilice o no, por lo que cuando lo demanda, exige una respuesta rápida y eficaz.

Calidad de los Servicios: Dimensiones e importancia.

Druker (1990),⁴¹puntualiza que “la calidad no es lo que usted pone dentro de un servicio, sino lo que el cliente obtiene de él y por lo que esta a dispuesto a pagar” (p. 21); sin embargo, también afirma que la calidad de servicio se obtiene cuando los “clientes compran las expectativas de beneficio que piensan que las organizaciones les ofrecerá” (p. 81).

La calidad de los servicios comprende dos clasificaciones, ya que forman parte de lo que los consumidores esperan y reciben de una empresa (expectativas y percepciones), de allí que Cottle (1991)⁴²afirma que los clientes en el caso de los servicios, no solo evalúan la calidad con respecto al servicio prestado o al producto final, sino también la forma en que es suministrado, ejecutado o entregado.

De estos conceptos se logra entender que la calidad de servicio se alcanza cuando se satisfacen las necesidades y expectativas sobre un problema que plantee el cliente externo a una organización.

Desde otra perspectiva, Parasuraman (2000),⁴³dice que para conocer lo que el cliente desea de un servicio, se han realizado innumerables investigaciones, teniendo como resultado las 10 dimensiones de la calidad que se enuncian a continuación:

1. 
   Elementos tangibles. Apariencia de las instalaciones, equipos, ´personal y materiales de comunicación
   
2. 
   Fiabilidad. Saben lo que están haciendo y lo hacen bien.
   
3. 
   Capacidad de respuesta. Se refiere a la actitud que se muestra para ayudar a los clientes y para suministrar el servicio rápido; también hacen parte de este punto el cumplimiento a tiempo de los compromisos contraídos, así como lo accesible que resulte la organización para el cliente, es decir, las posibilidades de entrar en contacto con ella y la factibilidad de lograrlo.
   
4. 
   Profesionalidad. Posesión de las destrezas requeridas y conocimientos de ejecución de servicios, constante actualización
   
5. 
   Cortesía. Significa la disposición de la empresa para ofrecer a los clientes cuidado y atención personalizada. No es solamente ser cortés con el cliente, aunque la cortesía es parte importante de la empatía, como también es parte de la seguridad, requiere un fuerte compromiso e implicación con el cliente, conociendo a fondo sus características y sus requerimientos específicos.
   
6. 
   Credibilidad. Veracidad, creencia, honestidad en el servicio que se provee.
   
7. 
   Seguridad. Es el sentimiento que tiene el cliente cuando pone sus problemas en manos de una organización y confía en que serán resueltos de la mejor manera posible. Seguridad implica credibilidad, que a su vez incluye integridad, confiabilidad y honestidad. Esto significa que no sólo es importante el cuidado de los intereses del cliente, sino que la organización debe demostrar también su preocupación en este sentido para dar al cliente una mayor satisfacción.
   
8. 
   Accesibilidad. Accesible al público y fácil de contactar.
   
9. 
   Comunicación. Mantener un lenguaje acorde a las necesidades de los clientes, que entiendan; del mismo modo asegurarse que el personal escuche sus necesidades.
   
10. 
    Comprensión del cliente. Hacer el esfuerzo de conocer a los clientes y sus necesidades. (p. 307, 320.)
    

En este sentido, la empresa que logra un alto nivel de fiabilidad es aquella que ofrece un alto y constante nivel de consistencia en la confiabilidad de sus prestaciones; entrega el servicio correcto desde el comienzo de la relación proveedor / cliente, cumple siempre las promesas que hace; entrega siempre el servicio en las fechas y momentos prometidos; si se equivoca, admite su error y hace todo lo que sea necesario (y algo más) para dejar satisfecho al cliente.

En cuanto a la capacidad de respuesta significa, ofrecer un servicio rápido, contestar de inmediato las llamadas telefónicas de los clientes, flexibilidad para adecuarse a las necesidades de los clientes, enviar de inmediato la información solicitada por los clientes, conceder las entrevistas en el plazo más breve posible; mantener suficiente personal a disposición de los clientes y similares.

Finalmente, el logro de un nivel de calidad optimo en el sector servicio implica que se realicen esfuerzo conscientes y consistentes que permitan cumplir con los principios mencionados, para que la prestación del servicio se realice y el cliente quede totalmente satisfecho.

La calidad en el servicio tiene efectos positivos en toda organización, ya que puede resultar un medio mediante el cual una empresa pueda crecer, Incrementando la calidad de servicio, una empresa puede aumentar su rentabilidad y ser más eficaz; “la calidad del servicio produce beneficios porque crea verdaderos clientes: quienes utilizaran a la empresa nuevamente y que hablaran positivamente con otros colegas empresariales”. (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1991, p. 11)⁴⁴

La calidad debe ser una función permanente para cualquier empresa de servicios. La importancia radica en que actualmente la calidad de servicio es una vía por medio de la cual las empresas compiten entre ellas, aumentado su competitividad frente a las demás, logrando liderazgo e incrementado su productividad. Finalmente es una herramienta por la cual las empresas pueden alcanzar el éxito.

Según Arias, Avoce, Martínez, Méndez, y Suárez (2009),⁴⁵la calidad del servicio es responsabilidad de toda la organización desde el ápice estratégico hasta el núcleo operativo incluyéndose los elementos de la tecno-estructura, línea media y staff de apoyo, incluyendo todo lo que se relaciona directa e indirectamente con los clientes, pues cuanto más dependa la calidad del servicio y del comportamiento del recurso humano, mayor será el riesgo de que no resulte acorde a lo establecido.

Es decir, que la calidad es más bien la correspondencia entre la percepción de las propiedades de un bien y/o servicio con lo que de él se espera. Por ello, Horovitiz (1997)⁴⁶ afirma que “la calidad del servicio es total o inexistente. Cuando un cliente valora la calidad del servicio no disocia sus componentes. La juzga como un todo." (p. 39).

Bajo esta perspectiva, hay que enseñar a los que producen servicio que el cliente no ve en el servicio más que lo que no funciona, o sea cuando un cliente evalúa y lo hace constantemente, la calidad de un servicio no separa sus componentes, lo juzga íntegramente, lo que prevalece es la impresión de conjunto y no el éxito relativo de una u otra acción específica.

Finalmente, la calidad del servicio conjuntamente con otras sub-dimensiones e indicadores arman el ambiente actual, cada vez más competitivo, donde la calidad es factor decisivo para el éxito de las organizaciones, ya que la prestación del mismo está estrechamente vinculado con la percepción y expectativa del usuario.


Modelo de Brecha en la Calidad del Servicio

Según Zeithaml y Bitner (2002),⁴⁷todo el análisis que gira en torno a la calidad y la satisfacción se basa en las percepciones del cliente acerca del servicio. El concepto básico es el de servicio percibido tál como se analiza en el modelo de las brechas sobre la calidad en el servicio (p. 587).

Ahora bien, las brechas de la compañía o el proveedor del servicio presentan las siguientes premisas: no saber lo que el cliente espera; no seleccionar el diseño ni los estándares del servicio correctos; no entregar el servicio, son los estándares del servicio correctos; no adecuar lo prometido con lo ofrecido y entregado.

Por otro lado, se tiene la brecha del cliente, la cual se define como: la expectativa del servicio versus la percepción del cliente.

La atribución es la percepción de la causa de los acontecimientos, y que influye en las percepciones de satisfacción. Cuando el servicio es mucho mejor o mucho peor de lo esperado, se buscan las causas y su valoración afecta a la satisfacción.

Cabe destacar, que la calidad de servicio es un elemento de diferenciación importantísimo en las empresas o instituciones que pertenecen al rubro de prestación de servicios, esta diferenciación se logra trabajando hacia la mejora continua, este camino no tiene fin ya que la competencia y el cliente siempre desea ser satisfecho.

En la actualidad, el mercado ofrece muchas alternativas para los usuarios y estos a su vez están cada vez más informados, esta combinación presenta un panorama en el cual toma mucha importancia las herramientas de gestión que apuntan hacia la mejora continua.

Control de Calidad de los Servicios de la Administración Tributaria

Según Palafox (2008),⁴⁸ el control de calidad de los servicios se define como el poder

Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrato. La calidad se logra a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios que entregamos. El grado de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances. La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo favorablemente a los clientes cuando una situación imprevista exija nuestra intervención para rebasar sus expectativas” (p.2).

Por su parte Grönroos (1988),⁴⁹afirmó que la calidad ha resultado ser particularmente compleja en el ámbito de los servicios, puesto que, al hecho de que la calidad sea un concepto complejo para definir, hay que añadirle la dificultad derivada de la naturaleza intangible de los servicios (p. 45). Por su parte Zimmermann (1994)⁵⁰define la calidad de servicio como “el grado en que el servicio satisface con éxito las necesidades del cliente a medida que se presta y queda determinada por unas características del servicio que el cliente reconoce como beneficiosas”.(p. 67).

En otras palabras, Cualquier servicio prestado se mide de acuerdo con las expectativas del cliente las cuales están basadas en sus experiencias anteriores. La primera etapa debería consistir en satisfacer las expectativas del cliente, la segunda en superarlas. Al superar las expectativas del cliente con respecto al servicio, la empresa adquirirá una experiencia extraordinaria, haciendo que todo resulte memorable.

Bajo estas perspectivas, las corrientes modernas de los derechos humanos tienden a reconocer la paridad del administrado frente al Fisco; esto ha generado el nacimiento de ciertos dogmas plasmados en distintos textos legales que ponen de manifiesto el rol de los sujetos pasivos, al mismo nivel del Estado. Dentro de este orden de ideas, se ha llegado a la conclusión de que contribuir con el gasto público por medio del pago de impuestos, conlleva como medidas paralelas el establecimiento de instituciones jurídicas que regulen la gestión fiscal, a través de mecanismos que permitan conocer el grado de satisfacción del cliente externo y favorezcan el mejoramiento de la calidad en el servicio prestado. Así, el usuario dispone de herramientas que ponen en relieve las deficiencias de la Administración, naturalmente que ello constituye a la vez un recurso de retroalimentación, fortaleciendo la gestión de los impuestos.

En otras palabras, la Administración Tributaria del milenio debe reorientar su papel fiscalizador, abandonando todo rasgo policial y encarrilarse dentro del nuevo pensamiento de servicio al cliente, esto implica un cambio de mentalidad necesariamente, una reorganización administrativa, es decir, un nuevo enfoque de la función contralora. La implementación adecuada de esta transformación debe acarrear como consecuencia lógica un eficiente servicio donde el contribuyente ocupe un lugar preponderante.

La Administración Tributaria en un intento por desprenderse de la locomotora de la burocracia que es el fenómeno presente en la mayoría de los países, la cual debe visualizarse como una necesidad la implementación de mecanismos contralores que revelen los puntos débiles sobre los cuales hay que trabajar a fin de fortalecerlos, pues es evidente que como partes de todo el engranaje de la gestión de impuestos, es necesario que interactúen entre sí al mismo ritmo. Como parte de este programa de modernización se justifica la adopción de algunas medidas tendientes particularmente a la satisfacción de las necesidades señaladas por los clientes externos, el recurso más importante de la retroalimentación.

Dentro de la actividad estatal en general, es innegable la importancia del papel de la Administración Tributaria , en tanto que, de la gestión de los impuestos depende el flujo de ingresos que financian, en buena medida, el gasto público. De ahí que la relación fisco-contribuyente merezca una especial atención a efecto de no entorpecer la regularidad de los recursos estatales.


Ambiente Interno Organizacional

Según Dessler (1993),⁵¹ el ambiente interno de las organizaciones, repercute en el comportamiento del individuo trabajador y por consiguiente en la productividad de la empresa, la dependencia, la fábrica, cualquier organización influye en el comportamiento de las personas que la forman.” (p. 181)

En consecuencia, el ambiente interno es muy complejo ya que dentro de una organización dependiendo de los grande que sea, hay muchos trabajos de distintos rangos, es decir que existe una escala jerárquica, la cual es una parte importante dentro de una organización porque dependiendo de cuantos trabajadores haya, van a haber una serie de pautas a respetar como por ejemplo la de pedir permiso par hacer todo tipo de cosas ya sea como para quejarse o para indicar la falta de algún material que sea necesario a la hora de producir. Además se encuentran con que los trabajadores una vez adentro de la organización, asumen un compromiso con esta de dedicación, máximo desempeño y compromiso para rendir todo lo que puedan dar a su trabajo.
Cultura y Clima Organizacional

La Cultura Organizacional es definida por Davis y Newtrom (citado por Pérez 2005)⁵²como "el conjunto de supuestos, convicciones, valores y normas que comparte los miembros de una organización". (p. 19)

En este sentido, la cultura es un concepto que inicialmente es estudiado por la antropología; bajo este contexto cultura, para Munich (1998) es el "conjunto de conocimientos, creencias, leyes y moral, costumbres, capacidades y hábitos adquiridos por el hombre, como miembro de la sociedad". (p. 49).

La cultura de una sociedad influye directamente en la cultura de las organizaciones y consecuentemente en la productividad.

De hecho, se debe diferenciar cultura organizacional desde el punto de vista antropológico del administrativo, García (1999) establece dicha diferencia como:

La dimensión antropológica de análisis del comportamiento de los hombres de una corporación, de sus causas y manifestaciones, es decir, de la cultura como el conjunto de valores, creencias y formas de pensar que comparten los miembros de la corporación, genera un comportamiento particular en los miembros de la misma, y su cultura se manifestara en forma diferente a la de las demás corporaciones. En esta dimensión, la cultura, como ocurren las cosas y por que. Por sumarte, la dimensión de la administración, que corresponde a la forma de diseñar el proceso de dirección y organización de la empresa, tanto con su entorno como con su propia organización interna, es decir, de acuerdo con la cultura que hayan desarrollado y compartido, la forma de dirigirse de organizarse en la empresa tanto interna como externamente, será particular y diferente a la de otra empresa. (p.15).

Por su parte Shein en 1996, conceptualizó el término de cultura organizacional como la forma característica de pensar y hacer las cosas en una organización, producto de las interacciones del pasado y presente para adaptarse a circunstancias del entorno y a tensiones internas (p.34)⁵³es decir, la cultura se expresa en un nivel observable a través de la imagen externa y los procedimientos de la empresa y en un nivel implícito a nivel de las creencias y valores empresariales (Schein, op. cit). ⁵⁴

Siguiendo este orden de ideas, Caraveo (2004)⁵⁵afirma que toda organización tiene propiedades o características que poseen otras organizaciones, sin embargo, cada una de ellas tiene una serie exclusiva de esas características y propiedades, donde el ambiente interno en que se encuentra la organización lo forman las personas que la integran, y esto es considerado como el clima organizacional.

De lo anterior, la expresión de la cultura se da fundamentalmente en el comportamiento de las personas, por ende el Clima Organizacional, podría definirse entonces como la cualidad o propiedad del ambiente organizacional percibida o experimentada por los miembros de la organización y que influyen sobre su conducta. Significa entonces un patrón total de expectativas y valores de incentivo que existen en un medio organizacional dado.

El diagnóstico, análisis e implantación de un conjunto de mejoras que, por un lado impiden la degradación de un clima laboral deteriorado y, por otro, el desarrollo óptimo del mismo, no es una tarea que deba improvisarse. Es por ello, que la mejora continua del mismo, se convierte en un aspecto clave dentro de cualquier organización.

En este sentido, el clima es causa y efecto al mismo tiempo, lo que quiere decir que éste genera un determinado ambiente que a la vez influye en las personas y condiciona su actuar. Pero, de la misma forma las personas de acuerdo a la percepción que tienen del mismo, influyen con su actuación en la conformación del tipo de clima organizacional.

En consecuencia, el clima organizacional y la percepción en la Comunicación, son aspectos íntimamente ligados pues a través de la medición del clima se pudiera considerar sí los empleados reciben la información necesaria y útil por parte de sus supervisores y otros departamentos de la Institución para desarrollar efectivamente su trabajo.


Efectividad, Eficacia y Eficiencia: Definición.

Habiendo realizado una exhaustiva revisión de la bibliografía y de los diferentes recursos digitales acerca de los conceptos de efectividad, eficacia y eficiencia, se pudo verificar la existencia de autores que definen efectividad y eficacia como un mismo concepto, en contraparte Mejía (1998) ⁵⁶define cada una de ellas como sigue: