Estrategias para incrementar la calidad de servicio en la unidad de asistencia al contribuyente
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Descriptores: Asistencia al contribuyente, calidad de servicio, comunicación gerencial, clima organizacional INTRODUCCIÓN El modelo impositivo venezolano experimentó una importante y profunda transformación a partir de la puesta en práctica de las nuevas políticas fiscales como consecuencia de la disminución de la renta petrolera, motivo que dio inicio a la redimensión del Estado en ésta materia. Esto le obligó a proveerse de nuevas fuentes de ingreso, que le permitieran sostener su capacidad financiera, por lo que para cubrir las necesidades públicas colectivas, los fines institucionales, sociales y políticos, necesitó disponer de recurso, obtenido, por un lado del usufructo de los bienes propios que posee y los recursos del endeudamiento a través del crédito público, y por otro lado debido al ejercicio de poder tributario que emana de su propia soberanía. En este sentido, se crea la figura de la Administración Tributaria quien es la encargada de actuar según las potestades, competencias y funciones establecidas en la Ley. En la actualidad, el Estado venezolano y la sociedad han evolucionado en materia de cultura tributaria generando una mayor conciencia de la misma. Ahora bien, la tendencia moderna actual es ver a la Administración Tributaria cada día más cerca del contribuyente y no como una organización, esto con la idea de incentivar el cumplimiento voluntario de las obligaciones tributarias. Es por ello que aplicar cambios que mejoren su efectividad y la calidad de los servicios logrará la eficiencia en la dirección interna y en sus procesos, dando siempre la prioridad a las necesidades y exigencias del contribuyente, pues estos son la razón de ser, su objetivo establecido. Es importante señalar la analogía entre autores en resumir como determinar la posición de la empresa en el largo plazo, y se fundamentan primordialmente en la opinión de los clientes sobre el producto o servicio que reciben. Resulta obvio que, para que los clientes se formen una opinión positiva, la empresa debe satisfacer sobradamente todas sus necesidades y expectativas. Es lo que se ha dado en llamar calidad del servicio; por tanto, sí satisfacer las expectativas del cliente es tan importante como se ha dicho, entonces, es necesario disponer de información adecuada sobre los clientes que contenga aspectos relacionados con sus necesidades, con los atributos en los que se fijan para determinar el nivel de calidad conseguido. Es así como se propone el diseño de estrategias para incrementar la calidad de servicio del Área de Asistencia al Contribuyente del Sector de Tributos Internos Mérida adscrito a la Gerencia de Tributos Internos Región Los Andes del Servicio Nacional Integrado de Administración Aduanera Tributaria SENIAT. La presente investigación se basa en una metodología de nivel descriptivo, enmarcada en un diseño de campo. Para lograr el objeto en estudio, se ha conformado en seis (06) capítulos en el que se desarrollan los aspectos que se enuncian a continuación: El capítulo I, dedicado al planteamiento del problema, los objetivos y la justificación de la investigación. Seguidamente, el capítulo II esta referido al marco teórico que lo conforma los antecedentes de la investigación, las Bases Teóricas que lo constituye, los aspectos, conceptos y definiciones que complementan los conocimientos adquiridos y que refuerzan la investigación. Luego se presenta el capítulo III, donde se describe el tipo y diseño de la investigación, se definen la población y la muestra, al igual se refieren las técnicas e instrumentos de recolección de datos y procedimientos de la investigación. En el capítulo IV, se muestra el análisis estadístico correspondiente de los instrumentos aplicados y las conclusiones preliminares resultado de los mismos en cuanto a calidad de servicio ofrecido a los contribuyentes tanto internos como externos. Posteriormente el capitulo V, presenta el uso de la Matriz FODA como herramienta de diseño de estrategias para incrementar la calidad de servicio en el Área de Asistencia al Contribuyente, Sector de Tributos Internos Mérida, Región Los Andes del Servicio Nacional Integrado de Administración Aduanera Tributaria SENIAT. En el Capítulo VI, se muestra las conclusiones y recomendaciones. Finalmente se presentan las Referencias y los Anexos.
La Administración Tributaria venezolana representada por el Servicio Nacional Integrado de Administración Aduanera y Tributaria (SENIAT), es un organismo que se encarga de ejercer el control del cumplimiento de las obligaciones tributarias y la ejecución de los procedimientos administrativos de carácter tributario (Providencia Administrativa No. 0226, 2008).1 Para cumplir con estas premisas, el SENIAT ha delegado funciones administrativas y operativas a las gerencias y divisiones que la conforman. En tal sentido, la División de Educación Tributaria y Asistencia al Contribuyente nace con la finalidad de orientar al contribuyente en materia tributaria y asistirlo en los procesos administrativos, operativos e informáticos relacionados con la tributación, con el objeto de facilitar el cumplimiento voluntario y oportuno de las obligaciones tributarias que por ley se establecen (SENIAT, 2009).2 La Administración Tributaria ha empleado herramientas de calidad en busca de la satisfacción de sus contribuyentes para determinar los puntos críticos dentro de los procesos de la misma, fundamentándose en los principios básicos de la calidad total, y muy específicamente en el principio de la mejora continua, todo lo anterior en concordancia con lo establecido por las máximas autoridades que dirigen el Ente Recaudador. A sí pues, para establecer la relación existente entre el SENIAT y los contribuyentes, es conveniente definir en primer término el concepto de sistema de calidad que “es el conjunto de normas interrelacionadas de una empresa u organización por los cuales se administra de forma ordenada la calidad de la misma, en la búsqueda de la satisfacción de sus clientes” (Sistema de Gestión de la Calidad, 2009).3 Ante la situación planteada, la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes y ciudadanos, como eje rector de los esfuerzos de calidad, mejora continua, innovación, competitividad, integridad y transparencia impactan directamente sobre los resultados obtenidos en la percepción de la calidad del servicio por parte de la ciudadanía. De allí, que la calidad de servicio juega un rol muy importante dentro de este contexto, pues se ha convertido en un elemento esencial del buen gobierno que sitúa a los conciudadanos en el centro de sus decisiones. De lo anterior se puede observar que existe una compleja relación entre el Servicio Nacional Integrado Aduanero y Tributario (SENIAT) y el público en general, que en algunos casos puede caracterizarse como una relación cliente/proveedor. Ésta compleja situación se describe como una relación de cliente (contribuyente), donde estos son los receptores y (o) beneficiarios de la actividad y de los servicios que se prestan en el Área de Asistencia al Contribuyente adscrita al Sector de Tributos Internos Mérida Región Los Andes SENIAT (proveedor), donde deben definirse, aunque no de forma restrictiva, como los usuarios básicos de los servicios prestados. Esta Área presta sus servicios conforme a las políticas y lineamientos establecidos por el SENIAT y son responsables de rendir cuentas ante los actores tributarios correspondientes. En este orden de ideas, de no llegar a cumplir el Área y los funcionarios que allí laboran con las expectativas y principios de atención al contribuyente relacionados con la atención oportuna, la respuesta efectiva, el trato equitativo, el respeto al contribuyente, la amabilidad en la atención, la puntualidad en las horas establecidas para la atención al público, la veracidad en las respuestas, y la legalidad en los trámites administrativos sugeridos, las cuales garantizarían el bienestar social, la seguridad jurídica y la igualdad; se podría generar la insatisfacción en los usuarios, en la medida en que el servicio esperado no coincida con el recibido, de allí que los contribuyentes funden sus quejas. Con base en lo anterior, el Manual de Ética del SENIAT (1996) expresa en su artículo 4 que: Todos los funcionarios del Servicio Nacional Integrado de Administración Aduanera y Tributaria SENIAT están en la obligación de atender y canalizar quejas y reclamos manifestados por cualquier funcionario, contribuyente, usuario, proveedor o público en general, tendientes a la mejora de las funciones y del servicio prestado. Sin querer emitir un juicio de valor, cabría decir que a la mayoría de las personas no les gustan las quejas, entendiendo que “una queja es una oportunidad de mejora” (Time Manager Internacional Grupo CMR, 2001: 48),4puesto que son irregularidades detectadas por usuarios u otros agentes de la misma organización que siempre lleva implícita una idea de mejora pudiendo ser utilizada para adaptar sus servicios a las necesidades de los contribuyentes, siendo invaluables para mejorar. Según Núñez (2004)5 esto es lo que sucede en la mayoría de las organizaciones, “se oyen las quejas pero no se escuchan, no entendiendo que en la queja va implícita la información básica para dar con la solución a un problema de calidad del servicio o producto” (p. 2). Al canalizarse de manera positiva la queja, ésta podría aportar una oportunidad de mejora para la organización. Así pues, la búsqueda de la mejora continua de los procesos y procedimientos administrativos y operativos del área de Asistencia al Contribuyente del Sector Mérida del SENIAT, debe fundamentarse en las oportunidades de mejora que ayuden al logro de la excelencia. Ésta es la concepción que debe tener toda organización pública cuando recibe reclamos y sugerencias; las cuales aportan información de primera mano sobre cómo es percibida por los usuarios la calidad de los servicios y en que medida deberá gestarse los cambios para solventar las novedades aportadas. En función del planteamiento expuesto, se pretende con el presente Trabajo Especial de Grado proponer estrategias para incrementar la calidad de servicio de Asistencia al Contribuyente del Sector de Tributos Internos Mérida de la Región Los Andes del SENIAT, así pues la investigadora conlleva a realizarse las siguientes preguntas de investigación: ¿Qué procesos se llevan a cabo en el Área de Asistencia al Contribuyente de la oficina del Sector de Tributos Internos Mérida, Región Los Andes del SENIAT? ¿Cuáles fallas se están presentando en la actualidad en el proceso de Asistencia al contribuyente de la oficina del Sector de Tributos Internos Mérida, Región Los Andes del Servicio Nacional Integrado de Administración Aduanera Tributaria SENIAT?. ¿Qué percepción tienen los funcionarios sobre los factores del sistema organizacional y las tendencias motivacionales en el Área de Asistencia al Contribuyente, Sector Mérida Región Los Andes del SENIAT?, finalmente, ¿Cómo podría incrementarse la calidad de servicio en el área de asistencia al contribuyente, Sector Mérida, en función del mejoramiento continuo? Objetivos de la Investigación Objetivo General Proponer estrategias para incrementar la calidad de servicio en el Área de Asistencia al Contribuyente del Sector de Tributos Internos Mérida adscrito a la Gerencia de Tributos Internos Región Los Andes de la Superintendencia Nacional Integrada Aduanera y Tributaria (SENIAT). Objetivos Específicos
Justificación Los nuevos modelos de calidad para la gestión pública desarrollados a nivel mundial, se están fundamentando en la imagen que la organización proyecta al exterior y la mejora continua del servicio prestado al contribuyente, (Garza, Badii y Abreu, 2008).6Aunado a lo anterior, los usuarios de los servicios públicos como los de cualquier otro ámbito, se acercan a la Administración Pública con determinadas necesidades y expectativas, que deben ser satisfechas con criterios de excelencia. Para Garza y otros (op cit) es importante realizar una profunda reflexión sobre la conveniencia de “aprovechar los conocimientos y utilizarlos en problemas de la empresa de tal forma que permita conformar una idea más clara de la importancia y necesidad de contar con un diseño del servicio de atención al cliente” (p. 10). En función de lo mencionado, el sector público se encuentra cada vez más preocupado en el desarrollo de estrategias que permitan la mejora de los procesos, que a su vez garanticen no sólo la prestación de un servicio óptimo, sino que por su parte se asegure una ventaja competitiva, asimismo, logrando incentivar de manera implícita el cumplimiento voluntario del pago de tributos, incrementando así los valores y la cultura tributaria en los obligados tributarios y satisfaciéndolos en el proceso puesto que estos son sus clientes. La filosofía de la gestión por procesos, impregna a la empresa de una dinámica de mejora continua gracias a la cual el cliente interno trabaja con la meta de satisfacer al cliente externo, en otras palabras, con la meta de retener a los clientes externos. Esta meta evidencia, por un lado, el hecho de que en los mercados actuales es prioritario buscar la calidad requerida por el cliente, y es que la concepción de un bien o servicio debe reflejar las expectativas de los clientes, pues lo que el cliente juzga es importante. Así, el nivel de calidad medio de una empresa no tiene significado para el cliente. Su interés radica en que el nivel cualitativo mínimo producido sea siempre superior a sus expectativas, siendo la calidad del servicio tan importante como la del producto. Cabe destacar, que se debe prestar mucha atención a la voz del cliente externo, ya que es él quien califica el producto o servicio que se ofrece; de ahí que la calidad no debe ser tomada en su valor absoluto o científico, sino que es un valor relativo en función del cliente. Por otro lado, para lograr la orientación al cliente, la empresa debe iniciar un cambio en la gestión pasando de una gestión por funciones y tareas a otra basada en los procesos (Figueroa, 2004).7 Del párrafo anterior se podría dilucidar, que al prestarle mayor importancia a las quejas y sugerencias de los contribuyentes, se estaría acrecentando la satisfacción del mismo por los productos y servicios ofrecidos pues se les estaría dando mayores productos y servicios de calidad con el fin de brindar un mejor servicio. En este particular Palafox (2008)8señala que el servicio, actualmente, es una de las palancas competitivas en los negocios, ya que éste predomina en todos los sectores de la economía. Según Palafox, el servicio al cliente es considerado como la esencia de las empresas públicas y éstas se deben caracterizar por el altísimo nivel en la calidad de los servicios que entregan a los clientes y (o) ciudadanos. Siguiendo este orden de ideas, Zeithaml y Bitner (2002)9aseguran que la calidad y satisfacción se basa en las percepciones del cliente acerca del servicio, aunado a esto el personal en todos los niveles y áreas deben ser conscientes de que el éxito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductas que observen en la atención de las demandas de las personas que son o representan al cliente. Así, la calidad de servicio podría depender directamente de las actitudes del personal que labora en la Institución y en esencia, es el deseo y convicción de ayudar a otra persona en la solución de un problema o en la satisfacción de una necesidad. La necesidad de proponer estrategias de calidad de servicio que ayuden en la mejora continua de los procesos administrativos y operativos del Área de Asistencia al Contribuyente de la Región los Andes específicamente del Sector Mérida del SENIAT, se ve afectada por el creciente cambio social, económico y político que se está gestando en Venezuela, y que no es oculto para nadie que afectan las instituciones tanto públicas como privadas, alterando la posibilidad del alcance de los objetivos y los resultados deseables, de ahí la necesidad de desarrollar estas alternativas y acciones potenciales que posibiliten el redireccionamiento constante de los objetivos y de los caminos de la organización. La presente investigación científica, constituirá un valioso aporte teórico práctico para la mejora continua de los procesos internos de atención al contribuyente, de la mencionada Área. Alcance El presente estudio posee un carácter institucional debido a que busca beneficiar y mejorar la Administración Tributaria para la posible solución de la problemática planteada, además que puede brindar aportes referenciales a otras instituciones públicas. Del mismo modo, es de carácter pedagógico, porque pretende mejorar el actuar de los funcionarios y su servicio al contribuyente. Por otra parte, propicia encuentros para mejorar el clima organizacional entre el nivel gerencial y el nivel operativo del área de asistencia al contribuyente mediante las mejores prácticas de servicio hacia el cliente interno y externo. Delimitación El presente estudio, está orientado a proponer estrategias que maximicen la calidad de servicio del área de asistencia a los contribuyentes en función del mejoramiento continuo, vale decir, que el periodo de tiempo establecido para la recolección de información estará supeditado a tres meses, desde Mayo a Julio del 2009, respectivamente. Desde el punto de vista geográfico, estará sujeto al área de Asistencia al Contribuyente, Sector de Tributos Internos Mérida, Región Los Andes del Servicio Nacional Integrado de Administración Aduanera Tributaria SENIAT. Cabe destacar, que esta investigación estará supeditada específicamente a los funcionarios y empleados que laboran para esta Unidad, además de dirigirse indirectamente a aquellos funcionarios y empleados públicos que deseen mejorar el desempeño de sus labores dentro de cualquier dependencia de la Administración Pública y los contribuyentes. . . CAPITULO II MARCO TEÓRICO Antecedentes de la Investigación Arias (2006),10expone en su obra El Proyecto de Investigación: Introducción a la metodología científica, que los antecedentes de la investigación de un trabajo de investigación, son “los estudios previos”, tales como “trabajos y tesis de grado, trabajos de ascenso, artículos e informes científicos relacionados con el problema planteado, es decir, investigaciones realizadas anteriormente y que guardan alguna vinculación” (p. 106) con el presente Trabajo Especial de Grado. Así pues, estos trabajos de investigación puede que hayan servido a lo largo de los años como bases para sustentar diferentes líneas de investigación. Por consiguiente, se considera necesario hacer una revisión de los mismos a objeto de tomarlos como referencia y orientar adecuadamente la presente investigación. Partiendo de la reflexión anterior, Chourio y Hernández para el año 2000, realizaron un trabajo el cual llevaba por nombre Percepción de los Grandes Contribuyentes en Torno a la Administración Tributaria Venezolana; su objetivo era identificar la percepción que para ese momento tenía el contribuyente respecto al Ente recaudador. La investigación se enmarcó en un diseño de campo, ya que aplicaron a una muestra de Contribuyentes Especiales un cuestionario y al darle el tratamiento estadístico correspondiente concluyeron que existía una estructura de opinión favorable que contrasta con la tradicional imagen negativa de la Administración Tributaria . La anterior investigación se vincula con el presente Trabajo Especial de Grado en la medición de la percepción que tienen los contribuyentes respecto al Servicio Nacional Integrado Aduanero y Tributario (SENIAT), es importante aclarar que los contribuyentes especiales son los contribuyentes de mayor significación económica del país, en opinión de los autores, y por ser además una población relativamente pequeña con respecto el resto de la población de contribuyentes en general, reciben algunos beneficios extras que mejoran la calidad de servicio que el SENIAT les presta, en comparación con el servicio prestado al contribuyente en general. Para el año 2000,11 Daza realizó un estudio titulado El Sistema de Control Interno en la Administración Tributaria : Enfoque sistémico. El objetivo general de ésta investigación fue garantizar la efectividad de todas las operaciones, promoviendo y facilitando la correcta ejecución de las funciones y actividades determinadas para el logro de la misión institucional en concordancia con los principios establecidos para el Sistema de Control Interno de tal manera que se dirija todas las actividades y recursos de la organización al cumplimiento de los objetivos de la mejora continua; Éste estudio se enmarcó dentro de la modalidad documental, de tipo monográfica. El autor concluye en su investigación, que el control interno tiene que proporcionar, análisis, valoraciones, consejos e información, lo que contribuiría a propiciar los cambios en la estructura de la organización y en los métodos de gestión en un ambiente abierto para mejorar. Esta investigación constituye un antecedente importante, debido a la relación que tiene con los objetivos planteados, donde se observa el análisis organizacional sobre la Administración Tributaria, ésta muestra como la sociedad ha entregado a las organizaciones, tanto públicas como privadas, nuevas responsabilidades, las cuales deben afrontarse con el fin de garantizar la supervivencia en el tiempo, y cómo el control interno constituye una herramienta de gestión que garantiza los resultados acordes con la normativa existente, generando cambios de mejora, de acuerdo a un enfoque sistémico en la estructura de la organización. Por su parte, Retali y Marin (1995)12en su artículo de investigación: Instrumentando el Cambio en la Administración Tributaria : La reingeniería como herramienta, se plantearon como fin analizar las alternativas que implicaría una reducción en la evasión fiscal como consecuencia de un aumento en la recaudación, para ello Retali y Marin, aplicaron como instrumento para la recolección de información un cuestionario y dos entrevistas. Concluyeron, que el déficit fiscal y presupuestario que enfrenta actualmente la economía venezolana sugiere la necesidad de generar cambios radicales en las finanzas públicas y recomienda para ello un proceso de cambio utilizando la reingeniería como instrumento. Éste trabajo de investigación realizado por los autores Retali y Marin, da aportes muy específicos al presente trabajo especial de grado pues establece lineamientos de calidad, donde basan la gestión del cambio y la reingeniería como instrumento para generar estrategias de mejoras, permitiendo integrar los avances alcanzados en el desarrollo de una cultura organizacional, sistemas de información y mejoramiento continuo a un proyecto de rediseño de procesos y valores dentro de una organización flexible, conllevando a la Administración Tributaria al mejor desempeño del ente recaudador y finalmente el aumento en la recaudación fiscal.
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