REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD DE LOS ANDES
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES
POSTGRADO EN CIENCIAS CONTABLES
MÉRIDA – VENEZUELA
ESTRATEGIAS PARA INCREMENTAR LA CALIDAD DE SERVICIO
EN LA UNIDAD DE ASISTENCIA AL CONTRIBUYENTE
SECTOR MÉRIDA REGIÓN LOS ANDES - SENIAT
Autor: Karla A. Romero V.
Tutora: Nancy León.
Mérida, Agosto del 2009.
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD DE LOS ANDES
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES
POSTGRADO EN CIENCIAS CONTABLES
MÉRIDA – VENEZUELA
ESTRATEGIAS PARA INCREMENTAR LA CALIDAD DE SERVICIO
EN LA UNIDAD DE ASISTENCIA AL CONTRIBUYENTE
SECTOR MÉRIDA REGIÓN LOS ANDES - SENIAT
Trabajo Especial de Grado presentado como requisito para optar al grado de Especialista en Ciencias Contables Mención Tributos Internos
Autor: Karla A. Romero V.
Tutora: Nancy León.
Mérida, Agosto del 2009.
UNIVERSIDAD DE LOS ANDES
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES POSTGRADO EN CIENCIAS CONTABLES
Mérida -Venezuela
ACEPTACIÓN DEL TUTOR
Por la presente hago constar que he leído el Anteproyecto de Trabajo de Grado, presentado(a) por el (la) ciudadano(a) Karla A. Romero V., C.I.: 14.401.457 para optar al Grado de Especialista en Ciencias Contables, Mención: Tributos Internos y que acepto asesorar al estudiante, en calidad de Tutor, durante la etapa del desarrollo del trabajo hasta su presentación y evaluación.
En la ciudad de Mérida, a los 30 días del mes de Agosto de 2009.
Nancy León Mujica
C.I. _____________
UNIVERSIDAD DE LOS ANDES
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES
POSTGRADO EN CIENCIAS CONTABLES
Mérida -Venezuela
APROBACIÓN DEL TUTOR
En mi carácter de Tutor del Trabajo de Grado, presentado por la ciudadana, ciudadano(a) Karla A. Romero V., C.I.: 14.401.457, para optar al Grado de de Especialista en Ciencias Contables, Mención: Tributos Internos; considero que dicho trabajo cumple con los requisitos y méritos suficientes para ser sometido a la presentación pública y evaluación por parte del Consejo Técnico del Postgrado.
En la ciudad de Mérida, a los 01 días del mes de Septiembre de 2009.
Nancy León Mujica
C.I._____________
DEDICATORIA
Jesucristo, mi Señor y Dios,
Gracias por enseñarme el camino correcto de la vida, guiándome y fortaleciéndome cada día,
a ti te dedico éste gran logro.
A mi querida Familia que siempre me ha apoyado y estimulado.
A mis Amigos por su confianza, lealtad y apoyo incondicional
Karla
RECONOCIMIENTO
Quisiera agradecer la colaboración de mi Tutora Abog. Nancy León Mujica, pues gracias a sus correctas orientaciones y acertadas asesorías contribuyeron significativamente en la realización del presente Trabajo Especial de Grado.
A mis profesores de Especialización quienes aportaron sus sabios conocimientos y su disposición incondicional para aclararme dudas, en los momentos de mayor incertidumbre en la realización de este Trabajo.
A mis colegas del Servicio Nacional Integrado de Administración Aduanera y Tributaria, gracias por su valiosa colaboración en la recolección de información para la realización del presente Trabajo.
A todas aquellas personas quienes pusieron su granito de arena, Muchas Gracias…
ÍNDICE GENERAL
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pp.
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LISTA DE CUADROS
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vii
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LISTA DE GRÁFICOS
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viii
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LISTA DE FIGURAS
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ix
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RESUMEN
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x
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INTRODUCCIÓN
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1
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CAPÍTULO
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I
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EL PROBLEMA
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3
|
|
Planteamiento del Problema
|
3
|
|
Objetivos de la Investigación
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6
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|
Justificación
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7
|
|
Alcance
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8
|
|
Delimitación
|
9
|
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|
|
II
|
MARCO TEÓRICO
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11
|
|
Antecedentes de la investigación
|
11
|
|
Bases Teóricas
|
13
|
|
Bases Legales
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41
|
|
Sistema de variables
|
51
|
|
Definición de términos básicos
|
54
|
|
III
|
MARCO METODOLÓGICO
|
57
|
|
Tipo y Diseño de la Investigación
|
57
|
|
Técnica y análisis de datos
|
59
|
|
Población y muestra
|
62
|
|
Validez y confiabilidad
|
65
|
|
Procedimientos
|
66
|
|
Recursos
|
69
|
|
|
|
IV
|
DIAGNOSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL
|
70
|
|
Situación de la Unidad de Atención al Contribuyente, respecto al servicio prestado.
|
70
|
|
Análisis del Funcionamiento y el Clima Organizacional
|
88
|
|
|
|
V
|
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LA INFORMACIÓN.
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90
|
|
Proceso del contribuyente Frente a la Administración Tributaria
|
90
|
|
Proceso del funcionario tributario Frente al contribuyente.
|
91
|
|
FODA del Contribuyente Frente a la Administración Tributaria
|
92
|
|
Diseño de estrategias para mejorar la calidad de servicio de la unidad de asistencia al contribuyente del SENIAT
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94
|
|
|
|
VI
|
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
|
96
|
|
Conclusiones
|
96
|
|
Recomendaciones
|
97
|
REFERENCIAS
|
99
|
ANEXOS
|
107
|
A
|
Lista de cotejo
|
108
|
B
|
Escala de Estimación
|
109
|
C
|
Cuestionario para medir la calidad de servicio.
|
110
|
D
|
Modelo de Certificación de Validez del Instrumento
|
111
|
E
|
Proceso del contribuyente Frente a la Administración Tributaria
|
112
|
F
|
Proceso del funcionario tributario Frente al contribuyente.
|
113
|
CURRÍCULUM VITAE
|
114
|
|
|
|
|
LISTA DE CUADROS
CUADRO
|
|
pp.
|
1
|
Conceptualización de la Variable
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51
|
2
|
Operacionalización de la Variable
|
52
|
3
|
Cantidad de personas naturales que realizan consultas correspondientes a Marzo
|
71
|
4
|
Cantidad de personas jurídicas que realizan consultas correspondientes a Marzo
|
72
|
5
|
Cantidad de personas naturales que realizan consultas correspondientes a Abril
|
73
|
6
|
Cantidad de personas jurídicas que realizan consultas correspondientes a Abril
|
74
|
7
|
Cantidad de personas naturales que realizan consultas correspondientes a Mayo
|
75
|
8
|
Cantidad de personas jurídicas que realizan consultas correspondientes a Mayo
|
76
|
vii
LISTA DE GRÁFICOS
GRÁFICO
|
|
pp.
|
1
|
Porcentaje de Consultas realizadas por personas naturales en el mes de Marzo 2009
|
71
|
2
|
Porcentaje de Consultas realizadas por personas jurídicas en el mes de Marzo 2009
|
72
|
3
|
Porcentaje de Consultas realizadas por personas naturales en el mes de Abril 2009
|
73
|
4
|
Porcentaje de Consultas realizadas por personas jurídicas en el mes de Abril 2009
|
74
|
5
|
Porcentaje de Consultas realizadas por personas naturales en el mes de Mayo 2009
|
75
|
6
|
Porcentaje de Consultas realizadas por personas jurídicas en el mes de Mayo 2009
|
76
|
7
|
Trato recibido por los funcionarios de la Unidad de Asistencia al Contribuyente del SENIAT, Mayo 2009
|
78
|
8
|
Tiempo de servicio, Mayo 2009.
|
79
|
9
|
Evaluación del contribuyente respecto a la respuesta emitida por el funcionario, Mayo 2009
|
80
|
10
|
Tiempo en espera para ser atendido, Mayo 2009
|
81
|
11
|
Son idóneas las instalaciones del área de asistencia al contribuyente, Mayo 2009
|
82
|
12
|
Posee la unidad de asistencia al contribuyente confidencialidad, Mayo 2009
|
83
|
13
|
Conocimiento de los funcionarios en materia tributaria, Mayo 2009
|
84
|
14
|
Dispone de material impreso, carteleras informativas, material P.O.P., Mayo 2009
|
85
|
15
|
Evacuación de consultas inmediatas por parte de los funcionarios, Mayo 2009
|
86
|
16
|
Servicio prestado por la unidad de asistencia al contribuyente, Mayo 2009
|
87
|
LISTA DE FIGURAS
FIGURA
|
|
pp.
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1
|
Mapa de la República Bolivariana de Venezuela con la distribución sectorial de las Regiones del SENIAT
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21
|
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|
|
2
|
Región los Andes sectorizada según la gerencia, sectores y unidades
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24
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UNIVERSIDAD DE LOS ANDES
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES
POSTGRADO EN CIENCIAS CONTABLES
MÉRIDA – VENEZUELA
Especialización en Ciencias Contables Mención Tributos Internos
ESTRATEGIAS PARA INCREMENTAR LA CALIDAD DE SERVICIO
EN LA UNIDAD DE ASISTENCIA AL CONTRIBUYENTE
SECTOR MÉRIDA REGIÓN LOS ANDES - SENIAT
Autora: Karla Romero
Tutora: Nancy León.
Fecha: Agosto, 2009.
RESUMEN
La presente investigación tiene como objetivo principal proponer estrategias para incrementar la calidad de servicio del Área de Asistencia al Contribuyente logrando describir el proceso comunicacional de dicha Área, en el cual se observó el proceso de asistencia, identificando fallas, se realizó un análisis del clima organizacional en el Área de Asistencia al Contribuyente del sector Mérida, aportando información de relevancia para generar las estrategias que permitan minimizar el descontento de los contribuyentes hacia el Ente Tributario. Metodológicamente presenta un nivel de investigación descriptivo enmarcada en un diseño de campo. Se concluye en el estudio, que el proceso de comunicación entre los involucrados es muy fluido considerándose efectivo, sin embargo no se había abordado el tema en el ámbito de calidad de servicio. Finalmente la presente investigación propone algunas estrategias que servirán para mejorar la calidad de servicio del Área de Asistencia al Contribuyente del Sector de Tributos Internos Mérida adscrito a la Gerencia de Tributos Internos Región Los Andes de la Superintendencia Nacional Integrada Aduanera y Tributaria (SENIAT).
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