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Estrategias para incrementar la calidad de servicio en la unidad de asistencia al contribuyente


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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD DE LOS ANDES

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES

POSTGRADO EN CIENCIAS CONTABLES

MÉRIDA – VENEZUELA

ESTRATEGIAS PARA INCREMENTAR LA CALIDAD DE SERVICIO

EN LA UNIDAD DE ASISTENCIA AL CONTRIBUYENTE

SECTOR MÉRIDA REGIÓN LOS ANDES - SENIAT



Autor: Karla A. Romero V.

Tutora: Nancy León.

Mérida, Agosto del 2009.

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD DE LOS ANDES

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES

POSTGRADO EN CIENCIAS CONTABLES

MÉRIDA – VENEZUELA

ESTRATEGIAS PARA INCREMENTAR LA CALIDAD DE SERVICIO

EN LA UNIDAD DE ASISTENCIA AL CONTRIBUYENTE

SECTOR MÉRIDA REGIÓN LOS ANDES - SENIAT


Trabajo Especial de Grado presentado como requisito para optar al grado de Especialista en Ciencias Contables Mención Tributos Internos




Autor: Karla A. Romero V.

Tutora: Nancy León.

Mérida, Agosto del 2009.





UNIVERSIDAD DE LOS ANDES

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES

POSTGRADO EN CIENCIAS CONTABLES

Mérida -Venezuela


ACEPTACIÓN DEL TUTOR

Por la presente hago constar que he leído el Anteproyecto de Trabajo de Grado, presentado(a) por el (la) ciudadano(a) Karla A. Romero V., C.I.: 14.401.457 para optar al Grado de Especialista en Ciencias Contables, Mención: Tributos Internos y que acepto asesorar al estudiante, en calidad de Tutor, durante la etapa del desarrollo del trabajo hasta su presentación y evaluación.

En la ciudad de Mérida, a los 30 días del mes de Agosto de 2009.

Nancy León Mujica

C.I. _____________




UNIVERSIDAD DE LOS ANDES

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES

POSTGRADO EN CIENCIAS CONTABLES

Mérida -Venezuela


APROBACIÓN DEL TUTOR

En mi carácter de Tutor del Trabajo de Grado, presentado por la ciudadana, ciudadano(a) Karla A. Romero V., C.I.: 14.401.457, para optar al Grado de de Especialista en Ciencias Contables, Mención: Tributos Internos; considero que dicho trabajo cumple con los requisitos y méritos suficientes para ser sometido a la presentación pública y evaluación por parte del Consejo Técnico del Postgrado.

En la ciudad de Mérida, a los 01 días del mes de Septiembre de 2009.

Nancy León Mujica

C.I._____________

DEDICATORIA

Jesucristo, mi Señor y Dios,

Gracias por enseñarme el camino correcto de la vida, guiándome y fortaleciéndome cada día,

a ti te dedico éste gran logro.


A mi querida Familia que siempre me ha apoyado y estimulado.

A mis Amigos por su confianza, lealtad y apoyo incondicional


Karla
RECONOCIMIENTO

Quisiera agradecer la colaboración de mi Tutora Abog. Nancy León Mujica, pues gracias a sus correctas orientaciones y acertadas asesorías contribuyeron significativamente en la realización del presente Trabajo Especial de Grado.

A mis profesores de Especialización quienes aportaron sus sabios conocimientos y su disposición incondicional para aclararme dudas, en los momentos de mayor incertidumbre en la realización de este Trabajo.

A mis colegas del Servicio Nacional Integrado de Administración Aduanera y Tributaria, gracias por su valiosa colaboración en la recolección de información para la realización del presente Trabajo.



A todas aquellas personas quienes pusieron su granito de arena, Muchas Gracias…


ÍNDICE GENERAL




pp.

LISTA DE CUADROS

vii

LISTA DE GRÁFICOS

viii

LISTA DE FIGURAS

ix

RESUMEN

x

INTRODUCCIÓN

1







CAPÍTULO




I

EL PROBLEMA

3




Planteamiento del Problema

3




Objetivos de la Investigación

6




Justificación

7




Alcance

8




Delimitación

9










II

MARCO TEÓRICO

11




Antecedentes de la investigación

11




Bases Teóricas

13




Bases Legales

41




Sistema de variables

51




Definición de términos básicos

54




III

MARCO METODOLÓGICO

57




Tipo y Diseño de la Investigación

57




Técnica y análisis de datos

59




Población y muestra

62




Validez y confiabilidad

65




Procedimientos

66




Recursos

69










IV

DIAGNOSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL

70




Situación de la Unidad de Atención al Contribuyente, respecto al servicio prestado.

70




Análisis del Funcionamiento y el Clima Organizacional


88










V

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LA INFORMACIÓN.

90




Proceso del contribuyente Frente a la Administración Tributaria

90




Proceso del funcionario tributario Frente al contribuyente.

91




FODA del Contribuyente Frente a la Administración Tributaria

92




Diseño de estrategias para mejorar la calidad de servicio de la unidad de asistencia al contribuyente del SENIAT

94










VI

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

96




Conclusiones

96




Recomendaciones

97

REFERENCIAS

99

ANEXOS

107

A

Lista de cotejo

108

B

Escala de Estimación

109

C

Cuestionario para medir la calidad de servicio.

110

D

Modelo de Certificación de Validez del Instrumento

111

E

Proceso del contribuyente Frente a la Administración Tributaria

112

F

Proceso del funcionario tributario Frente al contribuyente.

113

CURRÍCULUM VITAE

114















LISTA DE CUADROS


CUADRO




pp.

1

Conceptualización de la Variable

51

2

Operacionalización de la Variable

52

3

Cantidad de personas naturales que realizan consultas correspondientes a Marzo

71

4

Cantidad de personas jurídicas que realizan consultas correspondientes a Marzo

72

5

Cantidad de personas naturales que realizan consultas correspondientes a Abril

73

6

Cantidad de personas jurídicas que realizan consultas correspondientes a Abril

74

7

Cantidad de personas naturales que realizan consultas correspondientes a Mayo

75

8

Cantidad de personas jurídicas que realizan consultas correspondientes a Mayo

76


vii



LISTA DE GRÁFICOS


GRÁFICO




pp.

1

Porcentaje de Consultas realizadas por personas naturales en el mes de Marzo 2009

71

2

Porcentaje de Consultas realizadas por personas jurídicas en el mes de Marzo 2009

72

3

Porcentaje de Consultas realizadas por personas naturales en el mes de Abril 2009

73

4

Porcentaje de Consultas realizadas por personas jurídicas en el mes de Abril 2009

74

5

Porcentaje de Consultas realizadas por personas naturales en el mes de Mayo 2009

75

6

Porcentaje de Consultas realizadas por personas jurídicas en el mes de Mayo 2009

76

7

Trato recibido por los funcionarios de la Unidad de Asistencia al Contribuyente del SENIAT, Mayo 2009

78

8

Tiempo de servicio, Mayo 2009.

79

9

Evaluación del contribuyente respecto a la respuesta emitida por el funcionario, Mayo 2009

80

10

Tiempo en espera para ser atendido, Mayo 2009

81

11

Son idóneas las instalaciones del área de asistencia al contribuyente, Mayo 2009

82

12

Posee la unidad de asistencia al contribuyente confidencialidad, Mayo 2009

83

13

Conocimiento de los funcionarios en materia tributaria, Mayo 2009

84

14

Dispone de material impreso, carteleras informativas, material P.O.P., Mayo 2009

85

15

Evacuación de consultas inmediatas por parte de los funcionarios, Mayo 2009

86

16

Servicio prestado por la unidad de asistencia al contribuyente, Mayo 2009

87

LISTA DE FIGURAS



FIGURA




pp.

1

Mapa de la República Bolivariana de Venezuela con la distribución sectorial de las Regiones del SENIAT

21










2

Región los Andes sectorizada según la gerencia, sectores y unidades

24










































































































































UNIVERSIDAD DE LOS ANDES

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES

POSTGRADO EN CIENCIAS CONTABLES

MÉRIDA – VENEZUELA

Especialización en Ciencias Contables Mención Tributos Internos


ESTRATEGIAS PARA INCREMENTAR LA CALIDAD DE SERVICIO

EN LA UNIDAD DE ASISTENCIA AL CONTRIBUYENTE

SECTOR MÉRIDA REGIÓN LOS ANDES - SENIAT


Autora: Karla Romero

Tutora: Nancy León.

Fecha: Agosto, 2009.

RESUMEN
La presente investigación tiene como objetivo principal proponer estrategias para incrementar la calidad de servicio del Área de Asistencia al Contribuyente logrando describir el proceso comunicacional de dicha Área, en el cual se observó el proceso de asistencia, identificando fallas, se realizó un análisis del clima organizacional en el Área de Asistencia al Contribuyente del sector Mérida, aportando información de relevancia para generar las estrategias que permitan minimizar el descontento de los contribuyentes hacia el Ente Tributario. Metodológicamente presenta un nivel de investigación descriptivo enmarcada en un diseño de campo. Se concluye en el estudio, que el proceso de comunicación entre los involucrados es muy fluido considerándose efectivo, sin embargo no se había abordado el tema en el ámbito de calidad de servicio. Finalmente la presente investigación propone algunas estrategias que servirán para mejorar la calidad de servicio del Área de Asistencia al Contribuyente del Sector de Tributos Internos Mérida adscrito a la Gerencia de Tributos Internos Región Los Andes de la Superintendencia Nacional Integrada Aduanera y Tributaria (SENIAT).


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